شركة Sourcefit هي شركة تعهيد لعمليات الأعمال تقدم حلولًا مخصصة لتوفير الكوادر عبر التعهيد الخارجي والقريب. يقع مقرها الرئيسي في الفلبين، ولديها مكاتب في جمهورية الدومينيكان وأرمينيا ومدغشقر وجنوب أفريقيا، وتدعم مؤسسات في قطاعات مثل تكنولوجيا المعلومات والتمويل والرعاية الصحية وتجارة التجزئة والتسويق والخدمات اللوجستية. تشمل خدماتها المبيعات الهاتفية ودعم العملاء والإشراف على المحتوى ودعم تكنولوجيا المعلومات وتطوير الويب، مع تشكيل فرق وفقًا للاحتياجات التشغيلية لكل عميل. ويرتبط سياق التوظيف في Sourcefit بتقديم خدمات الأعمال والكوادر المُعهَدة هذه للمؤسسات التي تسعى إلى الحصول على قدرات دعم متكاملة.
وكيل دعم تجربة العملاء والمستلزمات - عن بُعد في الفلبين
قدّم الدعم لعملاء معدات المكاتب من خلال تنسيق إرساليات الخدمة وطلبات المستلزمات وحل التذاكر والتصعيدات. استخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة والمراقبة وإدارة الطلبات للحفاظ على استمرارية الخدمة.
الوصف
- تعامل مع مكالمات العملاء الواردة بخدمة سريعة ومهنية ولبقة.
- قيّم احتياجات العملاء واختر الحل المناسب، بما في ذلك إرسال الخدمة أو طلب المستلزمات أو التصعيد الداخلي.
- اشرح للعملاء إجراءات الخدمة والجداول الزمنية للمستلزمات والخطوات التالية.
- أنشئ طلبات الخدمة المتعلقة بالأجهزة والبرامج والاتصال والصيانة وأرسلها إلى الجهات المعنية.
- اجمع تفاصيل استكشاف الأخطاء وإصلاحها وسجّلها للفنيين.
- تابع تذاكر الخدمة المفتوحة وحافظ على تفاصيل الحالات وادعم الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة.
- اعمل مع مديري الخدمة الميدانية والفنيين لحل مشكلات العملاء بكفاءة.
- عالج طلبات المستلزمات الناتجة عن تنبيهات المراقبة وسير العمل الآلي واتصالات العملاء.
- قيّم معلومات المستلزمات واختر إجراءات التنفيذ بما يتوافق مع اعتبارات التكلفة وإجراءات إدارة المستلزمات.
- أدخل طلبات المبيعات في الأنظمة الداخلية مع تفاصيل شحن دقيقة وربطها بالأجهزة.
- راقب قوائم انتظار المستلزمات وقدّم الطلبات استباقيًا للمساعدة في منع انقطاع الخدمة.
- نظّم وحدد أولويات قائمة انتظار كبيرة تضم طلبات الخدمة والمستلزمات.
- حدّث التذاكر والوثائق والحالات وفقًا للمعايير الداخلية ومتطلبات اتفاقيات مستوى الخدمة.
- حدّد الحالات التي تحتاج إلى تصعيد ونسّق اتخاذ الإجراءات في الوقت المناسب مع الفرق الداخلية.
- سجّل اتصالات العملاء وطلبات الخدمة وأنشطة المستلزمات عبر أنظمة مكتب المساعدة وإدارة علاقات العملاء والعمليات.
- حافظ على سجلات دقيقة ومكتملة لإعداد التقارير والتحليل التشغيلي وتاريخ العملاء.
- تعاون مع فرق عمليات الخدمة والمبيعات والمستودعات والخدمات اللوجستية وإدارة الحسابات.
- تعامل مع شؤون العملاء المعقدة حتى حلها مع الاحتفاظ بمسؤولية التواصل والمتابعة.
- ساهم في الجهود الداخلية الرامية إلى تحسين العمليات.
- أكمل التدريب على المعدات المدعومة وسير عمل المستلزمات وممارسات الخدمة والأنظمة الداخلية.
- واكب التحديثات الإجرائية والتغييرات التشغيلية وبرامج تجربة العملاء.
- ساعد في المشاريع الخاصة والمبادرات التشغيلية والبرامج التجريبية.
- وفّر تغطية إضافية خلال فترات ارتفاع حجم العمل أو الأحداث التشغيلية بناءً على طلب القيادة.
المتطلبات
- يشترط الحصول على شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها.
- تُفضّل درجة الزمالة أو درجة البكالوريوس.
- يشترط خبرة لا تقل عن ثلاث سنوات في خدمة العملاء أو تنسيق الخدمات أو عمليات مراكز الاتصال أو الدعم التشغيلي.
- تُفضّل بشدة الخبرة في إرساليات الخدمة أو إدخال الطلبات أو تنفيذ طلبات المستلزمات أو تنسيق الدعم الفني.
- تُعد الخبرة في العمل عبر أنظمة إدارة علاقات العملاء والتذاكر وإدارة الطلبات مرغوبة للغاية.
- تُعد الخبرة في دعم الطباعة المُدارة أو خدمات تقنية المعلومات أو عمليات خدمة المعدات ميزة إضافية.
- معرفة أساسية بتشغيل الطابعات وآلات التصوير ومعدات المكاتب.
- فهم إجراءات خدمة العملاء وإرساليات الخدمة.
- معرفة بسير عمل معالجة الطلبات ودعم سلسلة الإمداد.
- إتقان برامج Microsoft Office، بما في ذلك Excel وWord وOutlook.
- الإلمام بمنصات إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة.
- القدرة على العمل بكفاءة عبر أنظمة إدارة الخدمات ومعالجة الطلبات وإدارة علاقات العملاء والمراقبة وغيرها من الأنظمة البرمجية في الوقت نفسه.
- القدرة على تحديد أولويات المهام وإدارة طلبات متعددة في بيئة تشغيلية ذات حجم عمل مرتفع.
- مهارات قوية في حل المشكلات واتخاذ القرارات.
- مهارات تواصل مهنية للعمل مع العملاء والفنيين وفرق المبيعات وأصحاب المصلحة الداخليين.
- العمل بعناية ودقة مع موازنة الأولويات المتنافسة.
- القدرة على تحمل مسؤولية مشكلات العملاء ومتابعة حلها من خلال التنسيق والمتابعة.
- القدرة على التكيف بسرعة مع العمليات والمتطلبات التشغيلية المتغيرة.
- المرونة في جدولة العمل عبر المناطق الزمنية التي تخدم المناطق الأمريكية الشرقية والوسطى والغربية.
المزايا
- وظيفة بدوام كامل.
- قد يتاح العمل الإضافي أحيانًا خلال فترات ارتفاع الطلب التشغيلي.