Sourcefit is een outsourcingbedrijf voor bedrijfsprocessen dat maatwerkoplossingen voor offshore- en nearshorepersoneel biedt. Met het hoofdkantoor in de Filipijnen en vestigingen in de Dominicaanse Republiek, Armenië, Madagaskar en Zuid-Afrika ondersteunt het organisaties in sectoren zoals IT, financiën, gezondheidszorg, retail, marketing en logistiek. De diensten omvatten telesales, klantenservice, contentmoderatie, IT-ondersteuning en webontwikkeling. De teams worden samengesteld rond de operationele behoeften van elke klant. De wervingscontext van Sourcefit omvat het leveren van deze uitbestede bedrijfs- en personeelsdiensten aan organisaties die geïntegreerde ondersteuningscapaciteit zoeken.
Medewerker Klantbeleving en Ondersteuning voor Verbruiksartikelen – Op afstand vanuit de Filipijnen
Ondersteun klanten van kantoorapparatuur door servicebezoeken, bestellingen van verbruiksartikelen, ticketoplossing en escalaties te coördineren. Gebruik CRM-, helpdesk-, monitoring- en orderbeheersystemen om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen.
Beschrijving
- Behandel inkomende klantgesprekken snel, professioneel en vriendelijk.
- Beoordeel de behoeften van klanten en kies de juiste oplossing, waaronder een servicebezoek, het bestellen van verbruiksartikelen of interne escalatie.
- Leg serviceprocedures, levertijden van verbruiksartikelen en vervolgstappen aan klanten uit.
- Maak serviceverzoeken aan en plan deze in voor hardware-, software-, connectiviteits- en onderhoudsproblemen.
- Verzamel en registreer informatie over probleemoplossing voor technici.
- Volg openstaande servicetickets, houd casegegevens bij en ondersteun de naleving van service level agreements.
- Werk samen met Field Service Managers en technici om klantproblemen efficiënt op te lossen.
- Verwerk aanvragen voor verbruiksartikelen die voortkomen uit monitoringmeldingen, geautomatiseerde workflows en klantcontacten.
- Beoordeel informatie over verbruiksartikelen en kies uitvoeringsacties in overeenstemming met kostenoverwegingen en procedures voor materiaalbeheer.
- Voer verkooporders in interne systemen in met nauwkeurige verzendgegevens en koppelingen aan apparaten.
- Bewaak wachtrijen voor verbruiksartikelen en plaats proactief bestellingen om serviceonderbrekingen te helpen voorkomen.
- Organiseer en prioriteer een grote wachtrij met service- en materiaalverzoeken.
- Werk tickets, documentatie en statussen bij volgens interne standaarden en vereisten van service level agreements.
- Herken cases die escalatie vereisen en coördineer tijdige actie met interne teams.
- Registreer klantcontacten, serviceverzoeken en activiteiten rond verbruiksartikelen in helpdesk-, CRM- en operationele systemen.
- Houd nauwkeurige en volledige gegevens bij voor rapportage, operationele analyses en klantgeschiedenissen.
- Werk samen met de teams voor Service Operations, Sales, Magazijn, Logistiek en Accountmanagement.
- Behandel complexe klantkwesties tot aan de oplossing en behoud de verantwoordelijkheid voor communicatie en opvolging.
- Draag bij aan interne initiatieven om processen te verbeteren.
- Volg trainingen over ondersteunde apparatuur, workflows voor verbruiksartikelen, servicepraktijken en interne systemen.
- Blijf op de hoogte van procedurele updates, operationele veranderingen en programma’s voor klantbeleving.
- Ondersteun speciale projecten, operationele initiatieven en pilotprogramma’s.
- Bied op verzoek van de leiding extra ondersteuning tijdens piekvolumes of operationele gebeurtenissen.
Vereisten
- Een middelbareschooldiploma of gelijkwaardige kwalificatie is vereist.
- Een associate- of bachelordiploma heeft de voorkeur.
- Minimaal drie jaar ervaring in klantenservice, servicecoördinatie, callcenteractiviteiten of operationele ondersteuning is vereist.
- Ervaring met serviceplanning, orderinvoer, levering van verbruiksartikelen of coördinatie van technische ondersteuning heeft sterk de voorkeur.
- Ervaring met CRM-, ticketing- en orderbeheersystemen is zeer gewenst.
- Ervaring met managed print, IT-diensten of serviceactiviteiten voor apparatuur is een voordeel.
- Basiskennis van het gebruik van printers, kopieerapparaten en kantoorapparatuur.
- Inzicht in klantenservice- en serviceplanningsprocedures.
- Kennis van orderverwerking en workflows voor ondersteuning van de toeleveringsketen.
- Vaardigheid in Microsoft Office, waaronder Excel, Word en Outlook.
- Bekendheid met CRM- en helpdeskplatforms.
- Vermogen om efficiënt tegelijk te werken met servicemanagement-, orderverwerkings-, CRM-, monitoring- en andere softwaresystemen.
- Vermogen om taken te prioriteren en meerdere verzoeken te beheren in een werkomgeving met hoge volumes.
- Sterke probleemoplossende en besluitvormingsvaardigheden.
- Professionele communicatieve vaardigheden voor samenwerking met klanten, technici, verkoopteams en interne belanghebbenden.
- Zorgvuldige en nauwkeurige werkwijze bij het afwegen van concurrerende prioriteiten.
- Vermogen om verantwoordelijkheid te nemen voor klantproblemen en via coördinatie en opvolging naar een oplossing toe te werken.
- Vermogen om zich snel aan te passen aan veranderende processen en operationele vereisten.
- Flexibiliteit in de planning over tijdzones heen voor de oostelijke, centrale en westelijke regio’s van de Verenigde Staten.
Voordelen
- Fulltime dienstverband.
- Tijdens perioden van hoge operationele vraag kan soms overwerk beschikbaar zijn.