客户体验与耗材支持专员——菲律宾远程
通过协调服务派单、耗材订单、工单解决和升级处理，为办公设备客户提供支持。 使用客户关系管理、服务台、监控和订单管理系统，维护服务连续性。
描述
- 及时、专业且礼貌地接听客户来电。
- 评估客户需求并选择适当的解决方案，包括服务派单、耗材订购或内部升级。
- 向客户说明服务流程、耗材时间安排和后续步骤。
- 针对硬件、软件、连接和维护问题创建并派发服务请求。
- 收集并记录供技术人员使用的故障排查详情。
- 跟踪未关闭的服务工单，维护案件详情，并支持服务级别协议的达成。
- 与现场服务经理和技术人员合作，高效解决客户问题。
- 处理由监控警报、自动化工作流和客户联系产生的耗材请求。
- 评估耗材信息，并根据成本因素和耗材管理流程选择履行操作。
- 将销售订单录入内部系统，确保运输信息和设备关联准确无误。
- 监控耗材队列并主动下单，帮助防止服务中断。
- 组织并确定涵盖服务和耗材请求的大量队列的优先级。
- 按照内部标准和服务级别协议要求更新工单、文档和状态。
- 识别需要升级的案件，并与内部团队协调及时采取行动。
- 在服务台、客户关系管理和运营系统中记录客户联系、服务请求和耗材活动。
- 为报告、运营分析和客户历史记录保留准确、完整的信息。
- 与服务运营、销售、仓库、物流和客户管理团队协作。
- 负责处理复杂客户事务直至解决，并持续负责沟通和跟进。
- 参与内部流程改进工作。
- 完成有关受支持设备、耗材工作流、服务实践和内部系统的培训。
- 及时了解流程更新、运营变化和客户体验项目。
- 协助特别项目、运营计划和试点项目。
- 根据管理层要求，在业务高峰期或运营事件期间提供额外支持。
任职要求
- 必须具备高中学历或同等学历。
- 拥有副学士或学士学位者优先。
- 必须具备至少三年客户服务、服务协调、呼叫中心运营或运营支持经验。
- 具备服务派单、订单录入、耗材履行或技术支持协调经验者优先。
- 拥有跨客户关系管理、工单和订单管理系统的工作经验者优先。
- 具备管理式打印、IT 服务或设备服务运营支持经验者优先。
- 具备打印机、复印机和办公设备操作的基础知识。
- 了解客户服务和服务派单流程。
- 了解订单处理和供应链支持工作流。
- 熟练使用 Microsoft Office，包括 Excel、Word 和 Outlook。
- 熟悉客户关系管理和服务台平台。
- 能够同时高效使用服务管理、订单处理、客户关系管理、监控及其他软件系统。
- 能够在高业务量运营环境中确定任务优先级并管理多个请求。
- 具备较强的问题解决和决策能力。
- 具备与客户、技术人员、销售团队和内部利益相关者合作所需的专业沟通能力。
- 在平衡相互竞争的优先事项时，保持细致和准确。
- 能够负责客户问题，并通过协调和持续跟进推动问题解决。
- 能够快速适应不断变化的流程和运营要求。
- 能够灵活安排时间，以服务美国东部、中部和西部地区的时区。
福利待遇
- 全职工作。
- 在运营需求较高的时期，有时可能提供加班机会。