Sourcefit è un’azienda di outsourcing dei processi aziendali che offre soluzioni personalizzate di personale offshore e nearshore. Con sede centrale nelle Filippine e uffici nella Repubblica Dominicana, in Armenia, Madagascar e Sudafrica, l’azienda supporta organizzazioni di settori quali IT, finanza, sanità, vendita al dettaglio, marketing e logistica. I suoi servizi includono telesales, assistenza clienti, moderazione dei contenuti, supporto IT e sviluppo web, con team strutturati in base alle esigenze operative di ciascun cliente. Il contesto di assunzione di Sourcefit comprende la fornitura di questi servizi aziendali e di gestione esternalizzati per organizzazioni che cercano capacità di supporto integrate.
Agente di supporto all’esperienza cliente e alle forniture - Lavoro da remoto nelle Filippine
Fornisce supporto ai clienti di apparecchiature per ufficio coordinando interventi di assistenza, ordini di forniture, risoluzione dei ticket ed escalation. Utilizza sistemi CRM, help desk, monitoraggio e gestione degli ordini per mantenere la continuità del servizio.
Descrizione
- Gestire le chiamate in arrivo dei clienti con un servizio rapido, professionale e cortese.
- Valutare le esigenze dei clienti e scegliere la soluzione appropriata, compreso l’invio di un tecnico, l’ordine di forniture o l’escalation interna.
- Spiegare ai clienti le procedure di assistenza, i tempi delle forniture e i passaggi successivi.
- Creare e inoltrare richieste di assistenza per problemi relativi a hardware, software, connettività e manutenzione.
- Raccogliere e registrare i dettagli della risoluzione dei problemi per i tecnici.
- Monitorare i ticket di assistenza aperti, mantenere aggiornati i dettagli dei casi e supportare la conformità agli SLA.
- Collaborare con i responsabili dell’assistenza sul campo e con i tecnici per risolvere efficacemente i problemi dei clienti.
- Elaborare le richieste di forniture generate da avvisi di monitoraggio, flussi di lavoro automatizzati e contatti dei clienti.
- Valutare le informazioni sulle forniture e scegliere le azioni di evasione in linea con le considerazioni sui costi e le procedure di gestione delle forniture.
- Inserire gli ordini di vendita nei sistemi interni con dati di spedizione accurati e corrette associazioni ai dispositivi.
- Monitorare le code delle forniture ed effettuare gli ordini in modo proattivo per contribuire a prevenire interruzioni del servizio.
- Organizzare e assegnare le priorità a una coda ad alto volume che comprende richieste di assistenza e forniture.
- Aggiornare ticket, documentazione e stati in conformità con gli standard interni e i requisiti degli SLA.
- Riconoscere i casi che richiedono un’escalation e coordinare tempestivamente le azioni con i team interni.
- Registrare i contatti dei clienti, le richieste di assistenza e le attività relative alle forniture nei sistemi di help desk, CRM e operativi.
- Mantenere registri accurati e completi per la reportistica, l’analisi operativa e la cronologia dei clienti.
- Collaborare con i team Operations, Vendite, Magazzino, Logistica e Gestione degli Account.
- Gestire le questioni complesse dei clienti fino alla risoluzione, mantenendo la responsabilità della comunicazione e del follow-up.
- Contribuire alle iniziative interne di miglioramento dei processi.
- Completare la formazione sulle apparecchiature supportate, sui flussi di lavoro delle forniture, sulle pratiche di assistenza e sui sistemi interni.
- Mantenersi aggiornati sugli aggiornamenti procedurali, sui cambiamenti operativi e sui programmi di esperienza cliente.
- Collaborare a progetti speciali, iniziative operative e programmi pilota.
- Fornire copertura aggiuntiva durante i picchi di volume o gli eventi operativi, come richiesto dalla dirigenza.
Requisiti
- È richiesto un diploma di scuola superiore o equivalente.
- È preferibile una laurea breve o una laurea triennale.
- Sono richiesti almeno tre anni di esperienza nel servizio clienti, nel coordinamento dei servizi, nelle attività di contact center o nel supporto operativo.
- È fortemente preferibile un’esperienza nell’invio di interventi, nell’inserimento degli ordini, nell’evasione delle forniture o nel coordinamento del supporto tecnico.
- È altamente auspicabile un’esperienza con sistemi CRM, di gestione dei ticket e di gestione degli ordini.
- Costituisce un vantaggio l’esperienza nel settore della stampa gestita, dei servizi IT o delle operazioni di assistenza alle apparecchiature.
- Conoscenza di base del funzionamento di stampanti, fotocopiatrici e apparecchiature per ufficio.
- Comprensione delle procedure di servizio clienti e invio degli interventi.
- Conoscenza dell’elaborazione degli ordini e dei flussi di lavoro di supporto della catena di approvvigionamento.
- Padronanza di Microsoft Office, inclusi Excel, Word e Outlook.
- Familiarità con le piattaforme CRM e help desk.
- Capacità di lavorare in modo efficiente e contemporaneamente con sistemi di gestione dei servizi, elaborazione degli ordini, CRM, monitoraggio e altri sistemi software.
- Capacità di stabilire le priorità e gestire più richieste in un ambiente operativo ad alto volume.
- Forti capacità di risoluzione dei problemi e di presa delle decisioni.
- Capacità di comunicazione professionale per lavorare con clienti, tecnici, team di vendita e interlocutori interni.
- Precisione e attenzione nello svolgimento del lavoro, anche in presenza di priorità concorrenti.
- Capacità di assumersi la responsabilità dei problemi dei clienti e perseguirne la risoluzione attraverso il coordinamento e il follow-up.
- Capacità di adattarsi rapidamente a processi e requisiti operativi in evoluzione.
- Flessibilità di orario per lavorare nei fusi orari che servono le regioni orientale, centrale e occidentale degli Stati Uniti.
Benefit
- Impiego a tempo pieno.
- Gli straordinari possono essere occasionalmente disponibili durante i periodi di elevata domanda operativa.