Sourcefit là một công ty gia công quy trình kinh doanh, cung cấp các giải pháp nhân sự thuê ngoài và nhân sự gần bờ được tùy chỉnh. Có trụ sở tại Philippines và văn phòng tại Cộng hòa Dominica, Armenia, Madagascar và Nam Phi, công ty hỗ trợ các tổ chức trong nhiều lĩnh vực như công nghệ thông tin, tài chính, y tế, bán lẻ, tiếp thị và logistics. Các dịch vụ của công ty bao gồm bán hàng qua điện thoại, hỗ trợ khách hàng, kiểm duyệt nội dung, hỗ trợ công nghệ thông tin và phát triển web, với các đội ngũ được tổ chức theo nhu cầu vận hành của từng khách hàng. Hoạt động tuyển dụng của Sourcefit gắn liền với việc cung cấp các dịch vụ gia công kinh doanh và nhân sự cho các tổ chức đang tìm kiếm năng lực hỗ trợ tích hợp.
Nhân viên hỗ trợ trải nghiệm khách hàng và vật tư - Làm việc từ xa tại Philippines
Hỗ trợ khách hàng thiết bị văn phòng bằng cách điều phối dịch vụ, xử lý đơn vật tư, giải quyết yêu cầu và chuyển cấp khi cần. Sử dụng các hệ thống CRM, helpdesk, giám sát và quản lý đơn hàng để duy trì tính liên tục của dịch vụ.
Mô tả
- Xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp và lịch sự.
- Đánh giá nhu cầu của khách hàng và lựa chọn phương án xử lý phù hợp, bao gồm điều phối dịch vụ, đặt vật tư hoặc chuyển cấp nội bộ.
- Giải thích cho khách hàng về quy trình dịch vụ, thời gian cung ứng vật tư và các bước tiếp theo.
- Tạo và điều phối yêu cầu dịch vụ cho các vấn đề về phần cứng, phần mềm, kết nối và bảo trì.
- Thu thập và ghi lại thông tin khắc phục sự cố cho kỹ thuật viên.
- Theo dõi các phiếu dịch vụ đang mở, duy trì thông tin vụ việc và hỗ trợ tuân thủ SLA.
- Phối hợp với Quản lý Dịch vụ hiện trường và kỹ thuật viên để giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng.
- Xử lý yêu cầu vật tư phát sinh từ cảnh báo giám sát, quy trình tự động và liên hệ của khách hàng.
- Đánh giá thông tin vật tư và lựa chọn phương án thực hiện phù hợp với cân nhắc về chi phí và quy trình quản lý vật tư.
- Nhập đơn bán hàng vào các hệ thống nội bộ với thông tin giao hàng và liên kết thiết bị chính xác.
- Theo dõi hàng đợi vật tư và chủ động đặt hàng để giúp ngăn ngừa gián đoạn dịch vụ.
- Sắp xếp và ưu tiên hàng đợi khối lượng lớn gồm các yêu cầu dịch vụ và vật tư.
- Cập nhật phiếu, tài liệu và trạng thái theo tiêu chuẩn nội bộ và yêu cầu SLA.
- Nhận diện các vụ việc cần chuyển cấp và phối hợp hành động kịp thời với các nhóm nội bộ.
- Ghi lại liên hệ khách hàng, yêu cầu dịch vụ và hoạt động vật tư trên các hệ thống helpdesk, CRM và vận hành.
- Duy trì hồ sơ chính xác, đầy đủ phục vụ báo cáo, phân tích vận hành và lịch sử khách hàng.
- Phối hợp với các nhóm Vận hành Dịch vụ, Kinh doanh, Kho, Logistics và Quản lý Tài khoản.
- Xử lý các vấn đề phức tạp của khách hàng đến khi giải quyết xong, đồng thời chịu trách nhiệm về liên lạc và theo dõi.
- Đóng góp vào các hoạt động nội bộ nhằm cải tiến quy trình.
- Hoàn thành đào tạo về thiết bị được hỗ trợ, quy trình vật tư, thực hành dịch vụ và các hệ thống nội bộ.
- Cập nhật các thay đổi về quy trình, vận hành và chương trình trải nghiệm khách hàng.
- Hỗ trợ các dự án đặc biệt, sáng kiến vận hành và chương trình thử nghiệm.
- Cung cấp hỗ trợ bổ sung trong thời gian khối lượng công việc cao hoặc khi có sự kiện vận hành theo yêu cầu của cấp quản lý.
Yêu cầu
- Bắt buộc có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc tương đương.
- Ưu tiên ứng viên có bằng cao đẳng hoặc cử nhân.
- Bắt buộc có ít nhất ba năm kinh nghiệm trong dịch vụ khách hàng, điều phối dịch vụ, vận hành trung tâm liên lạc hoặc hỗ trợ vận hành.
- Ưu tiên mạnh ứng viên có kinh nghiệm điều phối dịch vụ, nhập đơn hàng, thực hiện đơn vật tư hoặc điều phối hỗ trợ kỹ thuật.
- Ưu tiên cao ứng viên có kinh nghiệm làm việc với các hệ thống CRM, quản lý phiếu và quản lý đơn hàng.
- Có kinh nghiệm hỗ trợ dịch vụ in ấn được quản lý, dịch vụ CNTT hoặc vận hành dịch vụ thiết bị là một lợi thế.
- Có kiến thức cơ bản về vận hành máy in, máy photocopy và thiết bị văn phòng.
- Hiểu biết về dịch vụ khách hàng và quy trình điều phối dịch vụ.
- Có kiến thức về xử lý đơn hàng và quy trình hỗ trợ chuỗi cung ứng.
- Thành thạo Microsoft Office, bao gồm Excel, Word và Outlook.
- Quen thuộc với các nền tảng CRM và helpdesk.
- Có khả năng làm việc hiệu quả đồng thời trên các hệ thống quản lý dịch vụ, xử lý đơn hàng, CRM, giám sát và các phần mềm khác.
- Có khả năng ưu tiên công việc và quản lý nhiều yêu cầu trong môi trường vận hành khối lượng lớn.
- Có năng lực giải quyết vấn đề và ra quyết định tốt.
- Có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng, kỹ thuật viên, đội ngũ kinh doanh và các bên liên quan nội bộ.
- Làm việc cẩn thận, chính xác trong khi cân bằng các ưu tiên cạnh tranh.
- Có khả năng chịu trách nhiệm với vấn đề của khách hàng và theo đuổi giải pháp thông qua phối hợp và theo sát.
- Có khả năng nhanh chóng thích ứng với các quy trình và yêu cầu vận hành thay đổi.
- Linh hoạt về lịch làm việc theo các múi giờ phục vụ khu vực miền Đông, miền Trung và miền Tây Hoa Kỳ.
Phúc lợi
- Làm việc toàn thời gian.
- Đôi khi có thể có cơ hội làm thêm giờ trong các giai đoạn nhu cầu vận hành cao.