A Sourcefit é uma empresa de terceirização de processos de negócios que oferece soluções personalizadas de alocação de profissionais offshore e nearshore. Com sede nas Filipinas e escritórios na República Dominicana, Armênia, Madagascar e África do Sul, a empresa atende organizações de setores como tecnologia da informação, finanças, saúde, varejo, marketing e logística. Seus serviços incluem televendas, suporte ao cliente, moderação de conteúdo, suporte de TI e desenvolvimento web, com equipes estruturadas de acordo com as necessidades operacionais de cada cliente. O contexto de contratação da Sourcefit abrange a prestação desses serviços terceirizados de negócios e alocação de profissionais para organizações que buscam capacidades integradas de suporte.
Agente de Suporte à Experiência do Cliente e Suprimentos - Trabalho Remoto nas Filipinas
Presta suporte a clientes de equipamentos de escritório coordenando atendimentos técnicos, pedidos de suprimentos, resolução de tickets e escalonamentos. Utiliza sistemas de CRM, help desk, monitoramento e gerenciamento de pedidos para manter a continuidade do serviço.
Descrição
- Atende às ligações recebidas dos clientes com um serviço ágil, profissional e cordial.
- Avalia as necessidades dos clientes e seleciona a resolução adequada, incluindo o despacho de atendimento, o pedido de suprimentos ou o escalonamento interno.
- Explica aos clientes os procedimentos de atendimento, os prazos de suprimentos e as próximas etapas.
- Cria e despacha solicitações de atendimento para questões de hardware, software, conectividade e manutenção.
- Coleta e registra detalhes da solução de problemas para os técnicos.
- Acompanha tickets de atendimento em aberto, mantém os detalhes dos casos e apoia a conformidade com os SLAs.
- Trabalha com gerentes de serviços de campo e técnicos para resolver os problemas dos clientes com eficiência.
- Processa solicitações de suprimentos geradas por alertas de monitoramento, fluxos de trabalho automatizados e contatos de clientes.
- Avalia as informações de suprimentos e seleciona ações de atendimento de acordo com considerações de custo e procedimentos de gestão de suprimentos.
- Insere pedidos de venda nos sistemas internos com dados precisos de envio e associações corretas aos dispositivos.
- Monitora as filas de suprimentos e realiza pedidos proativamente para ajudar a evitar interrupções de serviço.
- Organiza e prioriza uma fila de alto volume que abrange solicitações de atendimento e suprimentos.
- Atualiza tickets, documentação e status de acordo com os padrões internos e os requisitos dos SLAs.
- Identifica os casos que precisam de escalonamento e coordena ações oportunas com as equipes internas.
- Registra contatos de clientes, solicitações de atendimento e atividades de suprimentos nos sistemas de help desk, CRM e operações.
- Mantém registros precisos e completos para relatórios, análises operacionais e históricos de clientes.
- Trabalha em parceria com as equipes de Operações de Serviço, Vendas, Almoxarifado, Logística e Gestão de Contas.
- Conduz questões complexas de clientes até a resolução, mantendo a responsabilidade pela comunicação e pelo acompanhamento.
- Contribui para os esforços internos de melhoria de processos.
- Conclui treinamentos sobre equipamentos compatíveis, fluxos de trabalho de suprimentos, práticas de atendimento e sistemas internos.
- Mantém-se atualizado sobre mudanças de procedimentos, alterações operacionais e programas de experiência do cliente.
- Auxilia em projetos especiais, iniciativas operacionais e programas-piloto.
- Oferece cobertura adicional durante picos de volume ou eventos operacionais conforme solicitado pela liderança.
Requisitos
- É necessário ter diploma de ensino médio ou equivalente.
- É desejável ter diploma de curso superior de curta duração ou bacharelado.
- É necessário ter pelo menos três anos de experiência em atendimento ao cliente, coordenação de serviços, operações de central de atendimento ou suporte operacional.
- Experiência com despacho de serviços, entrada de pedidos, atendimento de suprimentos ou coordenação de suporte técnico é fortemente desejável.
- Experiência trabalhando com sistemas de CRM, tickets e gerenciamento de pedidos é altamente desejável.
- Experiência com impressão gerenciada, serviços de TI ou operações de atendimento de equipamentos é uma vantagem.
- Conhecimento básico sobre a operação de impressoras, copiadoras e equipamentos de escritório.
- Compreensão dos procedimentos de atendimento ao cliente e despacho de serviços.
- Conhecimento de processamento de pedidos e fluxos de trabalho de suporte à cadeia de suprimentos.
- Proficiência em Microsoft Office, incluindo Excel, Word e Outlook.
- Familiaridade com plataformas de CRM e help desk.
- Capacidade de trabalhar com eficiência e simultaneamente em sistemas de gerenciamento de serviços, processamento de pedidos, CRM, monitoramento e outros sistemas de software.
- Capacidade de priorizar tarefas e gerenciar várias solicitações em um ambiente operacional de alto volume.
- Sólidas habilidades de resolução de problemas e tomada de decisões.
- Habilidades de comunicação profissional para trabalhar com clientes, técnicos, equipes de vendas e partes interessadas internas.
- Trabalho cuidadoso e preciso ao equilibrar prioridades concorrentes.
- Capacidade de assumir a responsabilidade pelos problemas dos clientes e buscar sua resolução por meio de coordenação e acompanhamento.
- Capacidade de se adaptar rapidamente a processos e requisitos operacionais em mudança.
- Flexibilidade de horários entre os fusos horários atendidos pelas regiões Leste, Central e Oeste dos Estados Unidos.
Benefícios
- Emprego em período integral.
- Horas extras podem estar disponíveis ocasionalmente durante períodos de alta demanda operacional.