Sourcefit е компания за аутсорсинг на бизнес процеси, която предоставя персонализирани решения за офшорно и близко до клиента наемане на персонал. Със седалище във Филипините и офиси в Доминиканската република, Армения, Мадагаскар и Южна Африка компанията подкрепя организации в сектори като IT, финанси, здравеопазване, търговия на дребно, маркетинг и логистика. Услугите ѝ включват телефонни продажби, обслужване на клиенти, модериране на съдържание, IT поддръжка и уеб разработка, като екипите са структурирани според оперативните нужди на всеки клиент. Контекстът на наемането в компанията обхваща предоставянето на тези аутсорсинг услуги за бизнес процеси и персонал на организации, които търсят интегрирани възможности за поддръжка.
Агент за поддръжка на клиентското изживяване и снабдяването – дистанционна работа от Филипините
Подпомагайте клиентите на офис оборудване, като координирате сервизни посещения, поръчки на консумативи, разрешаване на заявки и ескалации. Използвайте CRM, helpdesk, системи за мониторинг и управление на поръчки, за да поддържате непрекъсваемост на услугите.
Описание
- Обработвайте входящи клиентски обаждания бързо, професионално и учтиво.
- Оценявайте нуждите на клиентите и избирайте подходящо решение, включително сервизно посещение, поръчка на консумативи или вътрешна ескалация.
- Обяснявайте на клиентите сервизните процедури, сроковете за консумативи и следващите стъпки.
- Създавайте и изпращайте сервизни заявки за хардуер, софтуер, свързаност и поддръжка.
- Събирайте и записвайте подробности за отстраняване на неизправности за техниците.
- Проследявайте отворените сервизни заявки, поддържайте данните по случаите и подпомагайте спазването на SLA.
- Работете с ръководители на теренния сервиз и техници за ефективно разрешаване на клиентски проблеми.
- Обработвайте заявки за консумативи, генерирани от известия за мониторинг, автоматизирани работни процеси и контакти с клиенти.
- Оценявайте информацията за консумативите и избирайте действия за изпълнение съобразно разходите и процедурите за управление на снабдяването.
- Въвеждайте поръчки за продажба във вътрешните системи с точни данни за доставка и свързване с устройствата.
- Наблюдавайте опашките за консумативи и правете поръчки предварително, за да предотвратявате прекъсвания на услугите.
- Организирайте и приоритизирайте голям обем заявки за сервиз и консумативи.
- Актуализирайте заявките, документацията и статусите в съответствие с вътрешните стандарти и изискванията на SLA.
- Разпознавайте случаите, които изискват ескалация, и координирайте навременни действия с вътрешните екипи.
- Записвайте контактите с клиенти, сервизните заявки и дейностите по консумативите в системите helpdesk, CRM и оперативните системи.
- Поддържайте точни и пълни записи за отчетност, оперативен анализ и клиентска история.
- Сътрудничете с екипите по сервизни операции, продажби, склад, логистика и управление на клиенти.
- Разрешавайте сложни клиентски казуси докрай, като запазвате отговорността за комуникацията и последващите действия.
- Допринасяйте към вътрешни инициативи за подобряване на процесите.
- Преминете обучение за поддържаното оборудване, работните процеси за консумативи, сервизните практики и вътрешните системи.
- Поддържайте актуални знанията си за процедурни актуализации, оперативни промени и програми за клиентско изживяване.
- Помагайте по специални проекти, оперативни инициативи и пилотни програми.
- Осигурявайте допълнително покритие по искане на ръководството по време на пикови обеми или оперативни събития.
Изисквания
- Изисква се диплома за средно образование или еквивалентна квалификация.
- За предпочитане е професионална или бакалавърска степен.
- Изискват се поне три години опит в обслужването на клиенти, координацията на сервизни дейности, работата в кол център или оперативната поддръжка.
- Силно се предпочита опит със сервизни посещения, въвеждане на поръчки, изпълнение на заявки за консумативи или координация на техническа поддръжка.
- Опитът с CRM, системи за тикети и управление на поръчки е силно желателен.
- Опитът с поддръжка на управлявани печатни услуги, ИТ услуги или сервизни операции за оборудване е предимство.
- Основни познания за работата с принтери, копирни машини и офис оборудване.
- Разбиране на процедурите за обслужване на клиенти и координация на сервизни посещения.
- Познания за работните процеси при обработка на поръчки и поддръжка на веригата за доставки.
- Добро владеене на Microsoft Office, включително Excel, Word и Outlook.
- Познаване на CRM и helpdesk платформи.
- Способност за ефективна едновременна работа със системи за управление на сервиз, обработка на поръчки, CRM, мониторинг и друг софтуер.
- Способност за приоритизиране на задачи и управление на множество заявки в среда с голям обем работа.
- Силни умения за решаване на проблеми и вземане на решения.
- Професионални комуникационни умения за работа с клиенти, техници, търговски екипи и вътрешни заинтересовани страни.
- Внимателна и точна работа при балансиране на конкуриращи се приоритети.
- Способност да поемате отговорност за клиентските проблеми и да преследвате разрешаването им чрез координация и последващи действия.
- Способност за бързо адаптиране към променящи се процеси и оперативни изисквания.
- Гъвкавост на графика за работа в часовите зони на източните, централните и западните региони на САЩ.
Придобивки
- Заетост на пълно работно време.
- Понякога може да има възможност за извънреден труд по време на периоди на високо оперативно натоварване.