Sourcefit es una empresa de externalización de procesos empresariales que ofrece soluciones personalizadas de personal offshore y nearshore. Con sede central en Filipinas y oficinas en República Dominicana, Armenia, Madagascar y Sudáfrica, la empresa presta apoyo a organizaciones de sectores como TI, finanzas, atención sanitaria, comercio minorista, marketing y logística. Sus servicios incluyen televenta, atención al cliente, moderación de contenidos, soporte de TI y desarrollo web, con equipos estructurados según las necesidades operativas de cada cliente. El contexto de contratación de Sourcefit abarca la prestación de estos servicios externalizados de negocio y personal para organizaciones que buscan capacidades integrales de apoyo.
Agente de Soporte de Experiencia del Cliente y Suministros - Trabajo Remoto en Filipinas
Brinda soporte a clientes de equipos de oficina coordinando servicios técnicos, pedidos de suministros, resolución de tickets y escalaciones. Utiliza sistemas de CRM, mesa de ayuda, monitoreo y gestión de pedidos para mantener la continuidad del servicio.
Descripción
- Atiende las llamadas entrantes de los clientes con un servicio rápido, profesional y cordial.
- Evalúa las necesidades de los clientes y selecciona la resolución adecuada, incluido el envío de servicio técnico, el pedido de suministros o la escalación interna.
- Explica a los clientes los procedimientos de servicio, los plazos de suministro y los siguientes pasos.
- Crea y envía solicitudes de servicio para problemas de hardware, software, conectividad y mantenimiento.
- Recopila y registra los detalles de resolución de problemas para los técnicos.
- Realiza el seguimiento de los tickets de servicio abiertos, mantiene los detalles de los casos y apoya el cumplimiento de los SLA.
- Trabaja con los gerentes de servicio de campo y los técnicos para resolver eficazmente los problemas de los clientes.
- Procesa las solicitudes de suministros generadas por alertas de monitoreo, flujos de trabajo automatizados y contactos de clientes.
- Evalúa la información de suministros y selecciona las acciones de abastecimiento de acuerdo con las consideraciones de costos y los procedimientos de gestión de suministros.
- Ingresa pedidos de venta en los sistemas internos con datos de envío precisos y asociaciones correctas con los dispositivos.
- Supervisa las colas de suministros y realiza pedidos de forma proactiva para ayudar a prevenir interrupciones del servicio.
- Organiza y prioriza una cola de gran volumen que incluye solicitudes de servicio y suministros.
- Actualiza los tickets, la documentación y los estados de acuerdo con las normas internas y los requisitos de los SLA.
- Identifica los casos que requieren escalación y coordina acciones oportunas con los equipos internos.
- Registra los contactos de clientes, las solicitudes de servicio y la actividad de suministros en los sistemas de mesa de ayuda, CRM y operaciones.
- Mantiene registros precisos y completos para informes, análisis operativos e historiales de clientes.
- Colabora con los equipos de Operaciones de Servicio, Ventas, Almacén, Logística y Gestión de Cuentas.
- Gestiona asuntos complejos de clientes hasta su resolución, manteniendo la responsabilidad de la comunicación y el seguimiento.
- Contribuye a los esfuerzos internos para mejorar los procesos.
- Completa la capacitación sobre los equipos compatibles, los flujos de trabajo de suministros, las prácticas de servicio y los sistemas internos.
- Se mantiene al día con las actualizaciones de procedimientos, los cambios operativos y los programas de experiencia del cliente.
- Ayuda con proyectos especiales, iniciativas operativas y programas piloto.
- Proporciona cobertura adicional durante períodos de alto volumen o eventos operativos cuando lo solicite la dirección.
Requisitos
- Se requiere diploma de educación secundaria o equivalente.
- Se prefiere un título de grado asociado o licenciatura.
- Se requieren al menos tres años de experiencia en atención al cliente, coordinación de servicios, operaciones de centros de llamadas o soporte operativo.
- Se valora especialmente la experiencia en envío de servicios técnicos, ingreso de pedidos, abastecimiento de suministros o coordinación de soporte técnico.
- Es muy deseable la experiencia trabajando con sistemas de CRM, gestión de tickets y gestión de pedidos.
- Es ventajosa la experiencia en servicios de impresión gestionados, servicios de TI u operaciones de servicio de equipos.
- Conocimientos básicos sobre el funcionamiento de impresoras, copiadoras y equipos de oficina.
- Comprensión de los procedimientos de atención al cliente y envío de servicios técnicos.
- Conocimientos sobre procesamiento de pedidos y flujos de trabajo de soporte de la cadena de suministro.
- Dominio de Microsoft Office, incluidos Excel, Word y Outlook.
- Familiaridad con plataformas de CRM y mesa de ayuda.
- Capacidad para trabajar eficazmente y de forma simultánea con sistemas de gestión de servicios, procesamiento de pedidos, CRM, monitoreo y otros sistemas de software.
- Capacidad para priorizar tareas y gestionar múltiples solicitudes en un entorno operativo de gran volumen.
- Sólidas capacidades de resolución de problemas y toma de decisiones.
- Habilidades de comunicación profesional para trabajar con clientes, técnicos, equipos de ventas y partes interesadas internas.
- Trabajo cuidadoso y preciso mientras se equilibran prioridades contrapuestas.
- Capacidad para asumir la responsabilidad de los problemas de los clientes y buscar su resolución mediante coordinación y seguimiento.
- Capacidad para adaptarse rápidamente a procesos y requisitos operativos cambiantes.
- Flexibilidad de horarios para trabajar en las zonas horarias que atienden las regiones Este, Centro y Oeste de Estados Unidos.
Beneficios
- Empleo a tiempo completo.
- En ocasiones puede haber horas extra durante períodos de alta demanda operativa.