Sourcefit — компанія, що надає послуги аутсорсингу бізнес-процесів та індивідуальні рішення з підбору персоналу для роботи в офшорному й регіональному форматах. Штаб-квартира компанії розташована на Філіппінах, а офіси працюють у Домініканській Республіці, Вірменії, на Мадагаскарі та в Південній Африці. Sourcefit підтримує організації з різних галузей, зокрема ІТ, фінансів, охорони здоров’я, роздрібної торгівлі, маркетингу й логістики. Серед її послуг — телепродажі, підтримка клієнтів, модерація контенту, ІТ-підтримка та веброзробка. Команди формуються відповідно до операційних потреб кожного клієнта. Контекст найму Sourcefit охоплює надання цих аутсорсингових бізнес-послуг і рішень із підбору персоналу організаціям, які потребують комплексної підтримки.
Агент підтримки клієнтів і постачання — віддалена робота на Філіппінах
Підтримуйте клієнтів офісного обладнання, координуючи виїзди фахівців, замовлення витратних матеріалів, розв’язання звернень та ескалації. Використовуйте CRM, сервіс-деск, системи моніторингу й керування замовленнями для безперервного обслуговування.
Опис
- Обробляйте вхідні дзвінки клієнтів, забезпечуючи оперативне, професійне та ввічливе обслуговування.
- Оцінюйте потреби клієнтів і обирайте належне рішення, зокрема виїзд фахівця, замовлення витратних матеріалів або внутрішню ескалацію.
- Пояснюйте клієнтам процедури обслуговування, строки постачання витратних матеріалів і подальші кроки.
- Створюйте та направляйте заявки на обслуговування щодо обладнання, програмного забезпечення, підключення й технічного обслуговування.
- Збирайте та фіксуйте дані про усунення несправностей для технічних фахівців.
- Відстежуйте відкриті сервісні заявки, підтримуйте дані справ в актуальному стані та сприяйте дотриманню SLA.
- Співпрацюйте з менеджерами виїзного обслуговування й технічними фахівцями для ефективного розв’язання проблем клієнтів.
- Обробляйте запити на витратні матеріали, створені сповіщеннями моніторингу, автоматизованими процесами та зверненнями клієнтів.
- Оцінюйте інформацію про витратні матеріали й обирайте дії для їх виконання з урахуванням витрат і процедур управління постачанням.
- Вводьте замовлення на продаж у внутрішні системи з точними даними доставки та прив’язкою до пристроїв.
- Контролюйте черги запитів на витратні матеріали та завчасно розміщуйте замовлення, щоб допомагати запобігати перебоям в обслуговуванні.
- Організовуйте та визначайте пріоритети у великій черзі, що охоплює сервісні запити й запити на витратні матеріали.
- Оновлюйте заявки, документацію та статуси відповідно до внутрішніх стандартів і вимог SLA.
- Виявляйте випадки, що потребують ескалації, і координуйте своєчасні дії внутрішніх команд.
- Фіксуйте контакти з клієнтами, сервісні заявки та операції з витратними матеріалами в системах сервіс-деску, CRM та операційного управління.
- Ведіть точні й повні записи для звітності, операційного аналізу та історії взаємодії з клієнтами.
- Співпрацюйте з командами сервісних операцій, продажів, складу, логістики та управління обліковими записами.
- Супроводжуйте складні питання клієнтів до розв’язання, зберігаючи відповідальність за комунікацію та подальший супровід.
- Долучайтеся до внутрішніх ініціатив із покращення процесів.
- Проходьте навчання щодо обладнання, яке підтримується, процесів роботи з витратними матеріалами, сервісних практик і внутрішніх систем.
- Слідкуйте за оновленнями процедур, операційними змінами та програмами покращення клієнтського досвіду.
- Допомагайте зі спеціальними проєктами, операційними ініціативами та пілотними програмами.
- За запитом керівництва забезпечуйте додаткове покриття в періоди пікових обсягів або операційних подій.
Вимоги
- Потрібен атестат про повну загальну середню освіту або еквівалентна кваліфікація.
- Бажано мати ступінь молодшого спеціаліста або бакалавра.
- Потрібно щонайменше три роки досвіду в обслуговуванні клієнтів, координації сервісних робіт, роботі кол-центру або операційній підтримці.
- Значною перевагою буде досвід координації виїзного обслуговування, введення замовлень, комплектації витратних матеріалів або координації технічної підтримки.
- Дуже бажаний досвід роботи з CRM, системами обробки заявок і керування замовленнями.
- Досвід підтримки керованого друку, ІТ-послуг або операцій з обслуговування обладнання буде перевагою.
- Базові знання експлуатації принтерів, копіювальних апаратів та офісного обладнання.
- Розуміння процедур обслуговування клієнтів і координації виїзного обслуговування.
- Знання процесів обробки замовлень і підтримки ланцюга постачання.
- Впевнене володіння Microsoft Office, зокрема Excel, Word та Outlook.
- Знайомство з CRM-платформами та сервіс-десками.
- Здатність ефективно одночасно працювати в системах керування обслуговуванням, обробки замовлень, CRM, моніторингу та іншому програмному забезпеченні.
- Здатність визначати пріоритети й керувати численними запитами в умовах великого обсягу роботи.
- Сильні навички розв’язання проблем і прийняття рішень.
- Професійні комунікативні навички для роботи з клієнтами, технічними фахівцями, командами продажів і внутрішніми зацікавленими сторонами.
- Уважна й точна робота за умов конкуруючих пріоритетів.
- Здатність брати на себе відповідальність за проблеми клієнтів і домагатися їх розв’язання завдяки координації та послідовному супроводу.
- Здатність швидко адаптуватися до змін у процесах та операційних вимогах.
- Гнучкість графіка з урахуванням часових поясів, що охоплюють східні, центральні та західні регіони США.
Переваги
- Повна зайнятість.
- У періоди високого операційного навантаження іноді може бути доступна понаднормова робота.