Sourcefit je spoločnosť poskytujúca outsourcing podnikových procesov, ktorá ponúka prispôsobené riešenia offshore a nearshore personálneho zabezpečenia. So sídlom na Filipínach a kanceláriami v Dominikánskej republike, Arménsku, na Madagaskare a v Južnej Afrike podporuje organizácie v odvetviach, ako sú IT, financie, zdravotníctvo, maloobchod, marketing a logistika. Jej služby zahŕňajú telefonický predaj, zákaznícku podporu, moderovanie obsahu, IT podporu a vývoj webových stránok, pričom tímy sú organizované podľa prevádzkových potrieb jednotlivých klientov. Náborová činnosť spoločnosti súvisí s poskytovaním týchto outsourcingových podnikových a personálnych služieb organizáciám, ktoré hľadajú integrované podporné kapacity.
Agent podpory zákazníckej skúsenosti a zásobovania – práca na diaľku z Filipín
Podpora zákazníkov kancelárskeho vybavenia koordináciou servisných výjazdov, objednávok spotrebného materiálu, riešenia požiadaviek a eskalácií. Práca so systémami CRM, helpdesk, monitorovania a správy objednávok na zachovanie kontinuity služieb.
Popis
- Vybavovať prichádzajúce hovory zákazníkov promptne, profesionálne a zdvorilo.
- Posudzovať potreby zákazníkov a vyberať vhodné riešenie vrátane servisného výjazdu, objednania spotrebného materiálu alebo internej eskalácie.
- Vysvetľovať zákazníkom servisné postupy, termíny dodania spotrebného materiálu a ďalšie kroky.
- Vytvárať a odosielať servisné požiadavky týkajúce sa hardvéru, softvéru, konektivity a údržby.
- Zhromažďovať a zaznamenávať údaje o riešení problémov pre technikov.
- Sledovať otvorené servisné požiadavky, udržiavať podrobnosti prípadov a podporovať dodržiavanie SLA.
- Spolupracovať s manažérmi terénneho servisu a technikmi na efektívnom riešení problémov zákazníkov.
- Spracúvať požiadavky na spotrebný materiál vytvorené monitorovacími upozorneniami, automatizovanými pracovnými postupmi a kontaktmi od zákazníkov.
- Vyhodnocovať informácie o spotrebnom materiáli a vyberať kroky na jeho zabezpečenie v súlade s nákladovými hľadiskami a postupmi riadenia zásob.
- Zadávať predajné objednávky do interných systémov s presnými údajmi o doručení a priradením zariadení.
- Monitorovať fronty požiadaviek na spotrebný materiál a proaktívne zadávať objednávky s cieľom predchádzať prerušeniam služieb.
- Organizovať a určovať priority vo fronte s veľkým objemom servisných požiadaviek a požiadaviek na spotrebný materiál.
- Aktualizovať požiadavky, dokumentáciu a stavy v súlade s internými štandardmi a požiadavkami SLA.
- Rozpoznávať prípady vyžadujúce eskaláciu a koordinovať včasné kroky s internými tímami.
- Zaznamenávať kontakty so zákazníkmi, servisné požiadavky a činnosti súvisiace so spotrebným materiálom v systémoch helpdesk, CRM a prevádzky.
- Viesť presné a úplné záznamy na účely reportingu, prevádzkovej analýzy a histórie zákazníkov.
- Spolupracovať s tímami servisných operácií, predaja, skladu, logistiky a správy zákazníckych účtov.
- Riešiť zložité záležitosti zákazníkov až do uzavretia a zároveň niesť zodpovednosť za komunikáciu a následné kroky.
- Prispievať k interným iniciatívam na zlepšovanie procesov.
- Absolvovať školenia o podporovaných zariadeniach, pracovných postupoch pre spotrebný materiál, servisných postupoch a interných systémoch.
- Aktualizovať si vedomosti o zmenách postupov, prevádzkových zmenách a programoch zákazníckej skúsenosti.
- Pomáhať pri špeciálnych projektoch, prevádzkových iniciatívach a pilotných programoch.
- Na požiadanie vedenia poskytovať dodatočné zastupovanie počas období vysokého objemu práce alebo prevádzkových udalostí.
Požiadavky
- Vyžaduje sa stredoškolské vzdelanie alebo jeho ekvivalent.
- Výhodou je vyššie odborné alebo bakalárske vzdelanie.
- Vyžadujú sa aspoň tri roky skúseností v zákazníckom servise, koordinácii servisu, prevádzke call centra alebo prevádzkovej podpore.
- Výraznou výhodou sú skúsenosti so servisnými výjazdmi, zadávaním objednávok, plnením požiadaviek na spotrebný materiál alebo koordináciou technickej podpory.
- Veľmi žiaduce sú skúsenosti s prácou v systémoch CRM, ticketingu a správy objednávok.
- Výhodou sú skúsenosti s podporou spravovaných tlačových služieb, IT služieb alebo servisných operácií zariadení.
- Základné znalosti obsluhy tlačiarní, kopírovacích strojov a kancelárskeho vybavenia.
- Porozumenie postupom zákazníckeho servisu a koordinácie servisných výjazdov.
- Znalosť pracovných postupov spracovania objednávok a podpory dodávateľského reťazca.
- Ovládanie balíka Microsoft Office vrátane Excelu, Wordu a Outlooku.
- Znalosť platforiem CRM a helpdesk.
- Schopnosť efektívne pracovať súčasne v systémoch riadenia servisu, spracovania objednávok, CRM, monitorovania a ďalších softvérových systémoch.
- Schopnosť určovať priority a spravovať viacero požiadaviek v prostredí s vysokým objemom práce.
- Silné schopnosti riešiť problémy a rozhodovať sa.
- Profesionálne komunikačné schopnosti pri práci so zákazníkmi, technikmi, predajnými tímami a internými zainteresovanými stranami.
- Starostlivá a presná práca pri súbežnom zvládaní konkurenčných priorít.
- Schopnosť prevziať zodpovednosť za problémy zákazníkov a usilovať sa o ich vyriešenie prostredníctvom koordinácie a dôsledného následného postupu.
- Schopnosť rýchlo sa prispôsobiť meniacim sa procesom a prevádzkovým požiadavkám.
- Časová flexibilita pri práci naprieč časovými pásmami pre východné, centrálne a západné regióny USA.
Benefity
- Práca na plný úväzok.
- Počas období vysokého prevádzkového zaťaženia môže byť príležitostne dostupná práca nadčas.