Sourcefitは、カスタマイズされたオフショアおよびニアショアの人材配置ソリューションを提供するビジネス・プロセス・アウトソーシング企業です。フィリピンに本社を置き、ドミニカ共和国、アルメニア、マダガスカル、南アフリカに拠点を展開し、IT、金融、ヘルスケア、小売、マーケティング、物流など幅広い分野の組織を支援しています。サービスには、テレセールス、カスタマーサポート、コンテンツモデレーション、ITサポート、ウェブ開発が含まれ、各クライアントの業務ニーズに合わせてチームを編成します。Sourcefitの採用事業は、統合的な支援体制を求める組織に対して、これらのアウトソーシング業務および人材配置サービスを提供することに関わっています。
カスタマーエクスペリエンス・消耗品サポート担当—フィリピン在宅勤務
サービス派遣、消耗品注文、チケット解決、エスカレーションを調整し、オフィス機器のお客様をサポートします。 CRM、ヘルプデスク、監視、注文管理システムを使用して、サービスの継続性を維持します。
仕事内容
- 迅速かつプロフェッショナルで丁寧な対応で、お客様からの電話を受け付ける。
- お客様のニーズを確認し、サービス派遣、消耗品の注文、社内エスカレーションなど、適切な解決方法を選択する。
- サービス手順、消耗品の納期、次のステップをお客様に説明する。
- ハードウェア、ソフトウェア、接続、保守に関する問題のサービスリクエストを作成し、派遣手配を行う。
- 技術担当者向けにトラブルシューティングの詳細を収集・記録する。
- 未完了のサービスチケットを追跡し、案件情報を管理し、SLA遵守を支援する。
- フィールドサービスマネージャーや技術担当者と連携し、お客様の問題を効率的に解決する。
- 監視アラート、自動化ワークフロー、お客様からの連絡によって生成された消耗品リクエストを処理する。
- 消耗品情報を評価し、コスト面および消耗品管理手順に沿って納品対応を選択する。
- 正確な配送情報と機器の関連付けを含む販売注文を社内システムに入力する。
- 消耗品キューを監視し、サービス中断の防止に向けて先回りして発注する。
- サービスおよび消耗品リクエストにまたがる大量のキューを整理し、優先順位を付ける。
- 社内基準およびSLA要件に従って、チケット、文書、ステータスを更新する。
- エスカレーションが必要な案件を見極め、社内チームと迅速な対応を調整する。
- ヘルプデスク、CRM、業務システム全体で、お客様との連絡、サービスリクエスト、消耗品活動を記録する。
- レポート、業務分析、お客様の履歴に使用できる正確で完全な記録を維持する。
- サービスオペレーション、営業、倉庫、物流、アカウントマネジメントの各チームと連携する。
- 複雑なお客様対応を解決まで担当し、コミュニケーションとフォローアップにも責任を持つ。
- 社内の業務改善活動に貢献する。
- サポート対象機器、消耗品ワークフロー、サービス手順、社内システムに関する研修を修了する。
- 手順の更新、業務上の変更、お客様体験プログラムについて常に最新情報を把握する。
- 特別プロジェクト、業務施策、パイロットプログラムを支援する。
- 管理者の要請に応じ、繁忙期や業務上のイベント時に追加のカバレッジを提供する。
応募要件
- 高校卒業または同等の資格が必須。
- 短大卒または学士号取得者が望ましい。
- カスタマーサービス、サービス調整、コールセンター業務、または業務支援で3年以上の経験が必須。
- サービス派遣、注文入力、消耗品のフルフィルメント、またはテクニカルサポート調整の経験が強く望ましい。
- CRM、チケット管理、注文管理システムを横断して使用した経験が望ましい。
- マネージドプリント、ITサービス、または機器サービス業務のサポート経験があれば尚可。
- プリンター、コピー機、オフィス機器の操作に関する基本知識。
- カスタマーサービスおよびサービス派遣手順の理解。
- 注文処理およびサプライチェーン支援ワークフローの知識。
- Excel、Word、Outlookを含むMicrosoft Officeの操作スキル。
- CRMおよびヘルプデスクプラットフォームに関する知識。
- サービス管理、注文処理、CRM、監視など複数のソフトウェアシステムを同時に効率よく扱えること。
- 業務量の多い環境でタスクの優先順位を付け、複数のリクエストを管理できること。
- 優れた問題解決力と意思決定力。
- お客様、技術担当者、営業チーム、社内関係者と協働するためのプロフェッショナルなコミュニケーション能力。
- 競合する優先事項のバランスを取りながら、細部に注意を払い正確に作業できること。
- お客様の問題を自ら担当し、調整と継続的なフォローアップによって解決まで進められること。
- 変化するプロセスや業務要件に迅速に適応できること。
- 米国東部、中部、西部地域に対応するタイムゾーンに合わせて勤務時間を柔軟に調整できること。
福利厚生
- 正社員。
- 業務需要が高い時期には、残業が発生する場合がある。