客戶體驗與耗材支援專員——菲律賓遠端
透過協調服務派工、耗材訂單、工單解決與升級處理，為辦公設備客戶提供支援。 使用客戶關係管理、服務台、監控及訂單管理系統，維持服務連續性。
說明
- 以迅速、專業且禮貌的方式接聽客戶來電。
- 評估客戶需求並選擇適當的解決方案，包括服務派工、耗材訂購或內部升級。
- 向客戶說明服務流程、耗材時程及後續步驟。
- 針對硬體、軟體、連線及維護問題建立並派發服務請求。
- 收集並記錄供技術人員使用的疑難排解詳細資訊。
- 追蹤未結案的服務工單、維護案件詳細資料，並協助符合服務水準協議。
- 與現場服務經理及技術人員合作，有效解決客戶問題。
- 處理由監控警示、自動化工作流程及客戶聯繫產生的耗材請求。
- 評估耗材資訊，並依據成本考量及耗材管理流程選擇履行方式。
- 將銷售訂單輸入內部系統，確保配送資料及設備關聯正確。
- 監控耗材佇列並主動下單，協助避免服務中斷。
- 組織並排列涵蓋服務及耗材請求的大量佇列優先順序。
- 依照內部標準及服務水準協議要求更新工單、文件及狀態。
- 辨識需要升級的案件，並與內部團隊協調及時採取行動。
- 在服務台、客戶關係管理及營運系統中記錄客戶聯繫、服務請求及耗材活動。
- 為報告、營運分析及客戶歷史記錄保留準確、完整的資料。
- 與服務營運、銷售、倉儲、物流及客戶管理團隊合作。
- 負責處理複雜客戶事項直到解決，並持續負責溝通與後續追蹤。
- 參與內部流程改善工作。
- 完成受支援設備、耗材工作流程、服務實務及內部系統相關訓練。
- 持續掌握流程更新、營運變動及客戶體驗計畫。
- 協助特殊專案、營運計畫及試行專案。
- 依管理階層要求，在業務高峰或營運事件期間提供額外支援。
職位要求
- 必須具備高中學歷或同等學歷。
- 具副學士或學士學位者優先。
- 必須具備至少三年客戶服務、服務協調、客服中心營運或營運支援經驗。
- 具備服務派工、訂單輸入、耗材履行或技術支援協調經驗者優先。
- 具備跨客戶關係管理、工單及訂單管理系統工作經驗者優先。
- 具備管理式列印、IT 服務或設備服務營運支援經驗者更佳。
- 具備印表機、影印機及辦公設備操作的基本知識。
- 了解客戶服務及服務派工流程。
- 了解訂單處理及供應鏈支援工作流程。
- 熟悉 Microsoft Office，包括 Excel、Word 及 Outlook。
- 熟悉客戶關係管理及服務台平台。
- 能同時有效使用服務管理、訂單處理、客戶關係管理、監控及其他軟體系統。
- 能在高業務量營運環境中安排任務優先順序並管理多項請求。
- 具備良好的問題解決及決策能力。
- 具備與客戶、技術人員、銷售團隊及內部利害關係人合作所需的專業溝通能力。
- 在平衡相互競爭的優先事項時，工作細心且準確。
- 能負責客戶問題，並透過協調及持續追蹤推動問題解決。
- 能快速適應變動中的流程及營運要求。
- 能彈性安排時間，以服務美國東部、中部及西部地區的時區。
福利待遇
- 全職工作。
- 在營運需求較高期間，有時可能提供加班機會。