Sourcefit je tvrtka za outsourcing poslovnih procesa koja pruža prilagođena offshore i nearshore rješenja za zapošljavanje. Sa sjedištem na Filipinima i uredima u Dominikanskoj Republici, Armeniji, Madagaskaru i Južnoj Africi, tvrtka podržava organizacije u sektorima kao što su IT, financije, zdravstvo, maloprodaja, marketing i logistika. Njezine usluge uključuju telefonsku prodaju, korisničku podršku, moderiranje sadržaja, IT podršku i razvoj web-stranica, a timovi su organizirani prema operativnim potrebama svakog klijenta. Kontekst zapošljavanja tvrtke obuhvaća pružanje tih outsourcing poslovnih i kadrovskih usluga organizacijama koje traže integrirane kapacitete podrške.
Agent za korisničko iskustvo i opskrbu – rad na daljinu s Filipina
Podržavajte korisnike uredske opreme koordiniranjem servisnih intervencija, narudžbi potrošnog materijala, rješavanja zahtjeva i eskalacija. Koristite CRM, helpdesk, sustave za praćenje i upravljanje narudžbama kako biste održali kontinuitet usluge.
Opis
- Obavljati dolazne korisničke pozive brzo, profesionalno i ljubazno.
- Procijeniti potrebe korisnika i odabrati odgovarajuće rješenje, uključujući servisnu intervenciju, naručivanje potrošnog materijala ili internu eskalaciju.
- Korisnicima objasniti servisne postupke, rokove isporuke potrošnog materijala i sljedeće korake.
- Izraditi i proslijediti servisne zahtjeve za hardver, softver, povezivost i održavanje.
- Prikupiti i zabilježiti pojedinosti o otklanjanju poteškoća za tehničare.
- Pratiti otvorene servisne zahtjeve, održavati pojedinosti slučajeva i podržavati usklađenost sa SLA-om.
- Surađivati s voditeljima terenskog servisa i tehničarima radi učinkovitog rješavanja korisničkih problema.
- Obrađivati zahtjeve za potrošni materijal nastale na temelju upozorenja sustava za praćenje, automatiziranih tijekova rada i kontakata korisnika.
- Procijeniti informacije o potrošnom materijalu i odabrati radnje ispunjenja u skladu s troškovima i postupcima upravljanja opskrbom.
- Unositi prodajne narudžbe u interne sustave s točnim podacima za otpremu i povezivanjem uređaja.
- Pratiti redove zahtjeva za potrošni materijal i proaktivno naručivati kako bi se spriječili prekidi usluge.
- Organizirati i određivati prioritete u velikom redu servisnih zahtjeva i zahtjeva za potrošni materijal.
- Ažurirati zahtjeve, dokumentaciju i statuse u skladu s internim standardima i zahtjevima SLA-a.
- Prepoznati slučajeve koji zahtijevaju eskalaciju i koordinirati pravodobno postupanje s internim timovima.
- Bilježiti kontakte korisnika, servisne zahtjeve i aktivnosti povezane s potrošnim materijalom u sustavima helpdeska, CRM-a i operacija.
- Voditi točne i potpune evidencije za izvještavanje, operativnu analizu i povijest korisnika.
- Surađivati s timovima servisnih operacija, prodaje, skladišta, logistike i upravljanja korisničkim računima.
- Složene korisničke slučajeve voditi do rješenja, uz zadržavanje odgovornosti za komunikaciju i daljnje praćenje.
- Doprinositi internim inicijativama za poboljšanje procesa.
- Završiti obuku o podržanoj opremi, tijekovima rada s potrošnim materijalom, servisnim praksama i internim sustavima.
- Pratiti novosti o proceduralnim ažuriranjima, operativnim promjenama i programima korisničkog iskustva.
- Pomoći u posebnim projektima, operativnim inicijativama i pilot-programima.
- Na zahtjev vodstva osigurati dodatnu pokrivenost tijekom razdoblja povećanog opsega posla ili operativnih događaja.
Zahtjevi
- Potrebna je završena srednja škola ili ekvivalent.
- Prednost imaju stručna ili prvostupnička diploma.
- Potrebno je najmanje tri godine iskustva u korisničkoj službi, koordinaciji servisa, radu pozivnog centra ili operativnoj podršci.
- Iskustvo sa servisnim intervencijama, unosom narudžbi, ispunjenjem zahtjeva za potrošni materijal ili koordinacijom tehničke podrške vrlo je poželjno.
- Iskustvo rada u sustavima CRM-a, tiketa i upravljanja narudžbama vrlo je poželjno.
- Iskustvo u podršci upravljanim uslugama ispisa, IT uslugama ili servisnim operacijama opreme predstavlja prednost.
- Osnovno poznavanje rada s pisačima, fotokopirnim uređajima i uredskom opremom.
- Razumijevanje postupaka korisničke službe i servisnih intervencija.
- Poznavanje tijekova rada obrade narudžbi i podrške lancu opskrbe.
- Napredno korištenje paketa Microsoft Office, uključujući Excel, Word i Outlook.
- Poznavanje CRM i helpdesk platformi.
- Sposobnost učinkovitog istodobnog rada u sustavima za upravljanje servisom, obradu narudžbi, CRM, praćenje i drugim softverskim sustavima.
- Sposobnost određivanja prioriteta i upravljanja višestrukim zahtjevima u okruženju velikog opsega posla.
- Izražene sposobnosti rješavanja problema i donošenja odluka.
- Profesionalne komunikacijske vještine za rad s korisnicima, tehničarima, prodajnim timovima i internim dionicima.
- Pažljiv i točan rad uz istodobno upravljanje konkurentskim prioritetima.
- Sposobnost preuzimanja odgovornosti za korisničke probleme i ustrajanja na njihovu rješavanju koordinacijom i praćenjem.
- Sposobnost brze prilagodbe promjenjivim procesima i operativnim zahtjevima.
- Fleksibilnost rasporeda za rad u vremenskim zonama istočnih, središnjih i zapadnih regija SAD-a.
Pogodnosti
- Zaposlenje s punim radnim vremenom.
- Prekovremeni rad ponekad može biti dostupan tijekom razdoblja velike operativne potražnje.