Sourcefit — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга бизнес-процессов и индивидуальные решения по подбору персонала для работы в удалённом и региональном формате. Штаб-квартира компании находится на Филиппинах, а офисы расположены в Доминиканской Республике, Армении, Мадагаскаре и Южной Африке. Sourcefit помогает организациям из различных отраслей, включая ИТ, финансы, здравоохранение, розничную торговлю, маркетинг и логистику. В число её услуг входят телепродажи, поддержка клиентов, модерация контента, ИТ-поддержка и веб-разработка. Команды формируются с учётом операционных потребностей каждого клиента. Контекст найма Sourcefit связан с предоставлением этих аутсорсинговых бизнес-услуг и решений по подбору персонала организациям, которым необходимы комплексные возможности поддержки.
Агент поддержки клиентов и поставок — удалённая работа на Филиппинах
Поддерживайте клиентов по офисному оборудованию, координируя выезды специалистов, заказы расходных материалов, решение обращений и эскалации. Используйте CRM, сервис-деск, системы мониторинга и управления заказами для обеспечения непрерывности обслуживания.
Описание
- Обрабатывайте входящие звонки клиентов, обеспечивая оперативное, профессиональное и вежливое обслуживание.
- Оценивайте потребности клиентов и выбирайте подходящее решение, включая выезд специалиста, заказ расходных материалов или внутреннюю эскалацию.
- Объясняйте клиентам процедуры обслуживания, сроки поставки расходных материалов и дальнейшие действия.
- Создавайте и направляйте заявки на обслуживание по вопросам оборудования, программного обеспечения, подключения и технического обслуживания.
- Собирайте и фиксируйте сведения о диагностике для технических специалистов.
- Отслеживайте открытые сервисные заявки, поддерживайте актуальность данных по обращениям и содействуйте соблюдению SLA.
- Взаимодействуйте с менеджерами выездного обслуживания и техническими специалистами для эффективного решения проблем клиентов.
- Обрабатывайте запросы на расходные материалы, созданные оповещениями мониторинга, автоматизированными процессами и обращениями клиентов.
- Оценивайте информацию о расходных материалах и выбирайте действия по их комплектации с учётом затрат и процедур управления поставками.
- Вносите заказы на продажу во внутренние системы, указывая точные данные доставки и соответствие устройств.
- Контролируйте очереди запросов на расходные материалы и заблаговременно размещайте заказы, помогая предотвращать перебои в обслуживании.
- Организуйте и расставляйте приоритеты в очереди большого объёма, включающей сервисные запросы и запросы на расходные материалы.
- Обновляйте заявки, документацию и статусы в соответствии с внутренними стандартами и требованиями SLA.
- Выявляйте случаи, требующие эскалации, и координируйте своевременные действия внутренних команд.
- Фиксируйте контакты с клиентами, сервисные заявки и операции с расходными материалами в системах сервис-деска, CRM и операционного управления.
- Ведите точные и полные записи для отчётности, операционного анализа и истории взаимодействия с клиентами.
- Взаимодействуйте с командами сервисных операций, продаж, склада, логистики и управления клиентскими аккаунтами.
- Решайте сложные вопросы клиентов до полного урегулирования, сохраняя ответственность за коммуникацию и последующее сопровождение.
- Участвуйте во внутренних инициативах по совершенствованию процессов.
- Проходите обучение по поддерживаемому оборудованию, процессам работы с расходными материалами, сервисным практикам и внутренним системам.
- Следите за обновлениями процедур, операционными изменениями и программами улучшения клиентского опыта.
- Помогайте в специальных проектах, операционных инициативах и пилотных программах.
- По запросу руководства обеспечивайте дополнительное покрытие в периоды пиковой нагрузки или операционных событий.
Требования
- Требуется диплом о среднем образовании или эквивалентная квалификация.
- Предпочтительно наличие степени младшего специалиста или бакалавра.
- Требуется не менее трёх лет опыта в обслуживании клиентов, координации сервисных работ, работе колл-центра или операционной поддержке.
- Большим преимуществом будет опыт координации выездного обслуживания, ввода заказов, комплектации расходных материалов или технической поддержки.
- Желателен опыт работы с CRM, системами обработки заявок и управления заказами.
- Опыт поддержки управляемой печати, ИТ-услуг или операций по обслуживанию оборудования будет преимуществом.
- Базовые знания эксплуатации принтеров, копировальных аппаратов и офисного оборудования.
- Понимание процедур обслуживания клиентов и координации выездного обслуживания.
- Знание процессов обработки заказов и поддержки цепочки поставок.
- Уверенное владение Microsoft Office, включая Excel, Word и Outlook.
- Знакомство с CRM-платформами и сервис-десками.
- Умение эффективно одновременно работать в системах управления обслуживанием, обработки заказов, CRM, мониторинга и другом программном обеспечении.
- Умение расставлять приоритеты и управлять множеством запросов в среде с большим объёмом работы.
- Развитые навыки решения проблем и принятия решений.
- Профессиональные коммуникативные навыки для взаимодействия с клиентами, техническими специалистами, командами продаж и внутренними заинтересованными сторонами.
- Внимательная и точная работа при одновременном выполнении конкурирующих задач.
- Умение брать на себя ответственность за проблемы клиентов и добиваться их решения посредством координации и последовательного сопровождения.
- Способность быстро адаптироваться к меняющимся процессам и операционным требованиям.
- Готовность к гибкому графику с учётом часовых поясов, обслуживающих восточные, центральные и западные регионы США.
Преимущества
- Полная занятость.
- В периоды высокой операционной нагрузки иногда возможна сверхурочная работа.