Fortinet
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Fortinet desarrolla soluciones de ciberseguridad para proteger redes, aplicaciones y datos en diversos entornos de TI. Su cartera reúne seguridad de redes, protección avanzada contra amenazas, acceso seguro a servicios periféricos (SASE) y capacidades de conectividad bajo una gestión unificada. Fortinet presta servicio a empresas y organizaciones gubernamentales de distintos sectores, con más de 700.000 clientes en todo el mundo. Quienes buscan empleo y exploran oportunidades en Fortinet pueden encontrar puestos relacionados con la ciberseguridad, el software como servicio, la tecnología entre empresas y el desarrollo de infraestructuras digitales seguras.

Gerente de Relaciones de Servicio, Soporte Avanzado

Lidera relaciones estratégicas con clientes para los servicios de Soporte Avanzado de Fortinet. Gestiona Planes de Éxito, gobernanza, escalaciones, revisiones de servicio e iniciativas que mejoran los resultados de los clientes.

Descripción

  • Construir y fortalecer relaciones estratégicas con clientes para los servicios de Soporte Avanzado de Fortinet
  • Conectar las capacidades y los entregables de Soporte Avanzado con las prioridades comerciales de los clientes
  • Gestionar la gobernanza del servicio mediante el análisis de tendencias, informes de rendimiento y recomendaciones para optimizar el uso del servicio
  • Representar los intereses de los clientes dentro de Fortinet mientras coordina esfuerzos interfuncionales para lograr resultados
  • Trabajar con los Gerentes Técnicos de Cuenta para resolver problemas de los clientes
  • Apoyar las actividades de preventa y ayudar a preparar a los equipos de entrega para las interacciones con clientes
  • Responder a los cambios en los requisitos del servicio, aumentar la materialización del valor y fomentar la adopción
  • Crear y supervisar Planes de Éxito para las iniciativas de Soporte Avanzado
  • Actuar como asesor de confianza y contacto principal de Servicios y Soporte
  • Liderar reuniones y coordinar recursos para la resolución de problemas y la prestación proactiva de servicios
  • Mantener el rendimiento del Soporte Avanzado en los niveles de los KPI operativos o por encima de ellos
  • Coordinar a los equipos de prestación de servicios, clientes, equipos de ventas y otras partes interesadas
  • Construir relaciones con contactos ejecutivos y directivos de los clientes
  • Resolver inquietudes sobre la satisfacción de los clientes y hacer seguimiento de las acciones posteriores hasta su finalización
  • Preparar informes semanales y trimestrales sobre el rendimiento del servicio y la gestión del ciclo de vida
  • Dirigir Revisiones Trimestrales del Servicio y proporcionar análisis y recomendaciones sobre el uso del servicio
  • Gestionar escalaciones técnicas y de servicio, y desarrollar comunicaciones para clientes y ejecutivos
  • Definir, documentar y comunicar marcos de gobernanza para los clientes
  • Colaborar con los equipos de cuenta en la planificación de ventas, las oportunidades de ingresos y las renovaciones de contratos
  • Impulsar mejoras continuas de los procesos

Requisitos

  • Completar la formación y certificación FCP de Fortinet, o contar con credenciales NSE 4 y NSE 5 equivalentes
  • Contar con experiencia en prestación de servicios o éxito del cliente, idealmente en un entorno tecnológico o SaaS
  • Tener una base técnica en redes y seguridad
  • Comprender la excelencia del servicio y cómo identificar oportunidades de mejora
  • Traducir conceptos técnicos a un lenguaje centrado en el negocio y orientado al valor
  • Aplicar prácticas consultivas de gestión de relaciones con clientes
  • Organizar la carga de trabajo y gestionar las tareas de manera eficaz
  • Gestionar prioridades contrapuestas con buen criterio
  • Supervisar la ejecución frente a las métricas de éxito y los plazos
  • Demostrar una sólida capacidad analítica
  • Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad por los resultados
  • Colaborar eficazmente con equipos distribuidos
  • Mantener un rendimiento constante en situaciones de alta presión
  • Influir de forma constructiva en las partes interesadas
  • Comunicarse de forma clara y eficaz
  • Se prefiere experiencia técnica en telecomunicaciones, ciberseguridad o interconexión de redes, pero no es obligatoria
  • Se prefiere la certificación ITIL Foundation, pero no es obligatoria
  • Tener una licenciatura o formación equivalente

Beneficios

  • Cobertura médica, dental y oftalmológica totalmente pagada por la empresa
  • Cuenta de gastos de salud
  • Cuenta de gastos personales
  • Plan de asistencia para empleados y familiares con asesoramiento, orientación legal y recursos de salud mental
  • Cobertura de seguro por enfermedades graves, discapacidad y vida
  • Plan colectivo de ahorro para la jubilación registrado con aportaciones equivalentes de la empresa
  • Tiempo libre remunerado competitivo
  • Modalidades flexibles de permisos
  • Días de salud remunerados
  • Elegibilidad para el programa de acciones
  • Elegibilidad para bonificaciones evaluada al momento de la contratación y anualmente a discreción de la empresa

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