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CSC bietet globale Lösungen für Geschäftsadministration und Compliance für Organisationen, die auf öffentlichen und privaten Märkten tätig sind. Die Dienstleistungen unterstützen Verwalter alternativer Vermögenswerte und Teilnehmer an den Kapitalmärkten unter anderem bei der Fondsverwaltung, Unternehmens-Treuhand, Treuhandkonten, Compliance und Governance, der Verwaltung von Domainnamen, dem digitalen Markenschutz sowie der Cybersicherheit. Mit Aktivitäten in mehr als 140 Rechtsordnungen und einer Geschichte von über 120 Jahren unterstützt CSC seine Kunden dabei, komplexe geschäftliche, regulatorische und digitale Anforderungen zu bewältigen.
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Manager für Customer Experience

Leiten Sie Kundenforschung, die Gestaltung von Customer Journeys und messbare Verbesserungen des Kundenerlebnisses bei CSC, einem globalen Unternehmen für Geschäfts-, Rechts- und Finanzdienstleistungen.

USVereinigte Staaten
98.934 $ – 108.288 $ / Jahr
HybridVollzeitMittlere StufeSeniorErforderliche Sprache: EnglischKundensupport
ServiceNowTableau

Beschreibung

  • Leiten Sie Kundenforschung, Erlebnisanalysen, die Gestaltung von Customer Journeys und Prozessen, bereichsübergreifende Zusammenarbeit, Priorisierung und Erfolgsmessung.
  • Wenden Sie die Methoden, Tools, Vorlagen und Standards von CSC für das Kundenerlebnis in verschiedenen Initiativen an.
  • Legen Sie Forschungsziele fest und wählen Sie qualitative Methoden, Umfragen, Betriebsdaten und bestehende Datenquellen aus.
  • Führen Sie Interviews, Fokusgruppen, Beobachtungen und weitere qualitative Untersuchungen mit Kunden, Beschäftigten und Stakeholdern durch.
  • Bereiten Sie Forschungsmaterialien vor und fassen Sie Ergebnisse zu Themen, Schwachstellen, unerfüllten Bedürfnissen und konkreten Erkenntnissen zusammen.
  • Erstellen oder verbessern Sie Umfragen und Methoden für Kundenfeedback.
  • Bewerten Sie Kundenfeedback, Umfrageergebnisse, Betriebsdaten, Prozessdetails und den geschäftlichen Kontext.
  • Leiten Sie die Erfassung des Ist- und Soll-Zustands von Customer Journeys sowie Service-Blueprinting und Prozessmapping.
  • Moderieren Sie Design-Thinking-, Ideenfindungs- und Priorisierungssitzungen.
  • Ermitteln Sie, welche Faktoren in Prozessen, Technologie, Richtlinien, Daten, Rollen, Governance und Kommunikation Lücken im Kundenerlebnis verursachen.
  • Priorisieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten und überführen Sie Empfehlungen in Roadmaps und nächste Schritte.
  • Leiten Sie Workshops mit Führungskräften sowie Teams aus Produkt, Betrieb, Technik und Kundenkontakt.
  • Erstellen Sie Präsentationen, Berichte und Empfehlungen für die Geschäftsleitung.
  • Legen Sie Kennzahlen für Kundenerlebnis, Betrieb und Geschäftsergebnisse fest.
  • Ermitteln Sie Ausgangswerte, verfolgen Sie Fortschritte und quantifizieren Sie den erzielten Mehrwert für das Kundenerlebnis.
  • Wirken Sie an Business Cases mit, die finanzielle Auswirkungen aufzeigen.
  • Begleiten Sie die Umsetzung, um die angestrebten Ergebnisse für Kunden zu unterstützen.
  • Richten Sie Feedback- und Rückkopplungsprozesse ein, um kontinuierliche Verbesserungen zu fördern.

Anforderungen

  • Mindestens fünf Jahre Berufserfahrung im Bereich Customer Experience.
  • Bachelorabschluss oder eine gleichwertige Kombination aus einschlägiger Berufserfahrung, Ausbildung und nachgewiesenen Fähigkeiten.
  • Erfahrung in der eigenständigen Leitung von Kundenforschung, Customer-Journey-Mapping, Erlebnisgestaltung und erkenntnisgestützten Verbesserungsinitiativen.
  • Kenntnisse in qualitativer Forschung, einschließlich Studiendesign, Interviews, Auswertung, Themenbildung und der Überführung von Ergebnissen in umsetzbare Empfehlungen.
  • Praktische Kenntnisse in Customer-Journey-Mapping, Service-Blueprinting, Prozessmapping, Voice of the Customer, Umfragedesign und Messung des Kundenerlebnisses.
  • Fähigkeit, Umfrageergebnisse, Betriebskennzahlen und Dashboards auszuwerten, sicher mit Excel zu arbeiten und qualitative und quantitative Erkenntnisse zu kombinieren.
  • Fähigkeit, Sitzungen mit Führungskräften und bereichsübergreifenden Gruppen zu moderieren.
  • Fähigkeit, bereichsübergreifende Stakeholder zu beeinflussen und ohne direkte Weisungsbefugnis gemeinsame Ziele zu erreichen.
  • Ausgeprägte Fähigkeiten beim Verfassen von Berichten für die Geschäftsleitung und beim Erstellen von Präsentationen.
  • Fähigkeit, Probleme beim Kundenerlebnis mit Faktoren wie Prozessen, Technologie, Richtlinien, Daten, Rollenklarheit, Governance und Zuständigkeiten zu verknüpfen.
  • Fähigkeit, Verbesserungen des Kundenerlebnisses mit betrieblichen und finanziellen Ergebnissen zu verbinden.
  • Bereitschaft, sich in technische Themen einzuarbeiten und mit Produkt-, Engineering-, Technologie-, Sicherheits- und Betriebsteams zusammenzuarbeiten.
  • Bereitschaft zu regelmäßiger Präsenz im Büro in Wilmington, Delaware, sowie in anderen CSC-Niederlassungen.
  • Erfahrung mit der Steuerung mehrerer komplexer Initiativen und Stakeholder.
  • Von Vorteil: Erfahrung mit Miro, Mural oder ähnlichen Tools.
  • Von Vorteil: Erfahrung mit Qualtrics, Medallia, SurveyMonkey, Alchemer, UserTesting oder ähnlichen Plattformen.
  • Von Vorteil: Erfahrung mit Power BI, Tableau oder vergleichbaren Plattformen.
  • Von Vorteil: Erfahrung mit ServiceNow oder SharePoint.
  • Von Vorteil: Verantwortungsbewusster Einsatz KI-gestützter Tools.
  • Von Vorteil: Kenntnisse in Change Management und Adoptionsprinzipien.
  • Von Vorteil: Zertifizierung oder Weiterbildung im Bereich Customer Experience.

Zusatzleistungen

  • Jährliche Erfolgsbeteiligungsboni oder Provisionsmodelle, die an die individuelle Leistung gekoppelt sind.
  • Jahresurlaub.
  • Erstattung von Weiterbildungskosten.
  • Prämien für Empfehlungen.
  • Wettbewerbsfähiges, umfassendes Leistungspaket.
  • Unterstützung für Beschäftigte mit Behinderungen, einschließlich erforderlicher Arbeitsplatzausstattung.
  • Hybride oder ortsunabhängige Arbeitsmodelle, soweit es die geschäftlichen Anforderungen erlauben.

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