CSCは、公共市場および民間市場で事業を展開する組織に、グローバルな事業管理・コンプライアンスソリューションを提供しています。オルタナティブ資産運用会社や資本市場の参加者を支援するため、ファンド管理、コーポレート・トラスト、エスクロー、コンプライアンスとガバナンス、ドメイン名管理、デジタルブランド保護、サイバーセキュリティなどのサービスを展開しています。140を超える法域で事業を運営し、120年以上の歴史を持つCSCは、複雑な事業、規制、デジタル関連の要件への対応を支援しています。
カスタマーエクスペリエンスマネージャー
グローバルなビジネス・法務・金融サービス企業 CSC で、顧客調査、ジャーニー設計、測定可能な体験改善を主導します。
仕事内容
- 顧客調査、体験分析、ジャーニーとプロセスの設計、部門横断のファシリテーション、優先順位付け、効果測定を担当します。
- 各種施策で CSC のカスタマーエクスペリエンス手法、ツール、テンプレート、基準を活用します。
- 調査目標を設定し、定性調査、アンケート、業務データ、既存データから適切な情報源を選びます。
- 顧客、従業員、関係者を対象に、インタビュー、フォーカスグループ、観察などの定性調査を実施します。
- 調査資料を準備し、結果をテーマ、課題、満たされていないニーズ、実践的な洞察にまとめます。
- アンケートや顧客フィードバックの手法を作成または改善します。
- 顧客フィードバック、アンケート結果、業務データ、プロセスの詳細、事業背景を評価します。
- 現状と将来のカスタマージャーニー、サービスブループリント、プロセスマップの作成を主導します。
- デザイン思考、アイデア創出、優先順位付けのセッションを進行します。
- 体験のギャップにつながるプロセス、技術、方針、データ、役割、ガバナンス、コミュニケーション上の要因を特定します。
- 改善機会に優先順位を付け、提案をロードマップと次のステップに落とし込みます。
- 経営幹部、製品、オペレーション、技術、現場の各チームとのワークショップを主導します。
- 経営幹部向けのプレゼンテーション、レポート、提案を作成します。
- 顧客体験、業務、事業成果の指標を設定します。
- 基準値を定め、進捗を追跡し、実現した顧客体験の価値を定量化します。
- 財務上の効果を示すビジネスケースの作成に貢献します。
- 導入・実行段階にも継続して関わり、目指す顧客成果の実現を支援します。
- 継続的な改善を支える顧客の声の収集とクローズドループのプロセスを整備します。
応募要件
- カスタマーエクスペリエンス関連の実務経験が5年以上あること。
- 学士号、または関連する実務経験、研修、実証された能力を組み合わせた同等の経験があること。
- 顧客調査、ジャーニーマッピング、体験設計、洞察に基づく改善施策を自立して主導した経験。
- 調査設計、インタビュー、統合分析、テーマの抽出、結果を実行可能な提案に変換する力を含む定性調査スキル。
- カスタマージャーニーマッピング、サービスブループリント、プロセスマッピング、顧客の声、アンケート設計、顧客体験測定に関する実務知識。
- アンケート結果、業務指標、ダッシュボードを解釈し、Excelを自在に使い、定性・定量の根拠を組み合わせられること。
- 経営幹部や部門横断のグループを対象にセッションを進行できること。
- 直接の権限がなくても部門横断の関係者に働きかけ、合意形成できること。
- 経営幹部向けの報告書作成およびプレゼンテーション資料作成に優れていること。
- 顧客体験の課題を、プロセス、技術、方針、データ、役割の明確さ、ガバナンス、責任体制の要因と結び付けられること。
- 体験改善を業務上および財務上の成果に結び付けられること。
- 技術的な概念を学ぶ意欲があり、製品、エンジニアリング、技術、セキュリティ、オペレーションのチームと協働できること。
- デラウェア州ウィルミントンのオフィスおよび CSC の他拠点に定期的に出社できること。
- 複数の複雑な施策と関係者を管理した経験。
- 歓迎：Miro、Mural、または類似ツールの使用経験。
- 歓迎：Qualtrics、Medallia、SurveyMonkey、Alchemer、UserTesting、または類似プラットフォームの使用経験。
- 歓迎：Power BI、Tableau、または同等のプラットフォームの使用経験。
- 歓迎：ServiceNow または SharePoint の使用経験。
- 歓迎：AIを活用したツールを責任を持って使用できること。
- 歓迎：チェンジマネジメントおよび定着化の原則に関する知識。
- 歓迎：カスタマーエクスペリエンス関連の認定資格または研修。
福利厚生
- 個人の実績に応じた年次の成功分配ボーナスまたはコミッション制度。
- 年次休暇。
- 授業料補助。
- 紹介ボーナス。
- 競争力のある充実した福利厚生。
- 障害のある同僚への支援。必要な職場環境やリソースを提供します。
- 業務上の必要に応じたハイブリッド勤務またはリモート勤務。
