LogoFresh Jobs Ahead
CSC
CSC
5 001 – 10 000 Employés
Sponsor de visa H1BConformitéCybersécurité
CSC fournit des solutions mondiales d’administration des entreprises et de conformité aux organisations opérant sur les marchés publics et privés. Ses services accompagnent les gestionnaires d’actifs alternatifs et les acteurs des marchés de capitaux grâce à l’administration de fonds, aux services de fiducie d’entreprise, aux comptes séquestres, à la conformité et à la gouvernance, à la gestion des noms de domaine, à la protection numérique des marques et à la cybersécurité. Présente dans plus de 140 juridictions et forte de plus de 120 ans d’histoire, CSC aide ses clients à gérer des exigences commerciales, réglementaires et numériques complexes.
LinkedIn
Offres de l’entreprise

Responsable de l’expérience client

Pilotez la recherche client, la conception des parcours et les améliorations mesurables de l’expérience chez CSC, une entreprise mondiale de services aux entreprises, juridiques et financiers.

USÉtats-Unis
98 934 $ – 108 288 $ / an
HybrideTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisSupport client
ServiceNowTableau

Description

  • Diriger la recherche client, l’analyse de l’expérience, la conception des parcours et des processus, la facilitation transversale, la hiérarchisation et la mesure.
  • Utiliser les méthodes, outils, modèles et normes de CSC en matière d’expérience client dans le cadre des différentes initiatives.
  • Définir les objectifs de recherche et choisir des sources qualitatives, des enquêtes, des données opérationnelles et des données existantes.
  • Mener des entretiens, des groupes de discussion, des observations et d’autres recherches qualitatives auprès des clients, des employés et des parties prenantes.
  • Préparer les supports de recherche et traduire les résultats en thèmes, points de friction, besoins non satisfaits et enseignements pratiques.
  • Créer ou améliorer les enquêtes et les méthodes de recueil des commentaires des clients.
  • Évaluer les commentaires des clients, les résultats d’enquête, les données opérationnelles, les détails des processus et le contexte métier.
  • Piloter la cartographie des parcours actuels et futurs, la création de plans de service et la cartographie des processus.
  • Animer des ateliers de design thinking, de génération d’idées et de hiérarchisation.
  • Identifier les facteurs liés aux processus, à la technologie, aux politiques, aux données, aux rôles, à la gouvernance et à la communication qui expliquent les lacunes de l’expérience.
  • Classer les possibilités d’amélioration et traduire les recommandations en feuilles de route et prochaines étapes.
  • Animer des ateliers avec des cadres dirigeants et des équipes produit, opérations, techniques et de première ligne.
  • Préparer des présentations, des rapports et des recommandations à l’intention de la direction.
  • Définir des indicateurs pour les résultats liés à l’expérience, aux opérations et à l’activité.
  • Établir des valeurs de référence, suivre les progrès et quantifier la valeur obtenue en matière d’expérience client.
  • Contribuer à des analyses de rentabilité qui démontrent l’impact financier.
  • Rester impliqué pendant la mise en œuvre afin de contribuer à préserver les résultats attendus pour les clients.
  • Mettre en place des processus d’écoute et de suivi en boucle fermée pour soutenir l’amélioration continue.

Exigences

  • Au moins cinq ans d’expérience professionnelle dans le domaine de l’expérience client.
  • Diplôme de premier cycle ou combinaison équivalente d’expérience professionnelle pertinente, de formation et de compétences démontrées.
  • Expérience dans la conduite autonome de recherches clients, de cartographies de parcours, de conception de l’expérience et d’initiatives d’amélioration fondées sur les enseignements tirés.
  • Compétences en recherche qualitative, notamment en conception d’études, conduite d’entretiens, synthèse, élaboration de thèmes et transformation des résultats en recommandations concrètes.
  • Connaissance pratique de la cartographie du parcours client, des plans de service, de la cartographie des processus, de la Voix du Client, de la conception d’enquêtes et de la mesure de l’expérience client.
  • Capacité à interpréter les résultats d’enquêtes, les indicateurs opérationnels et les tableaux de bord, à travailler avec aisance dans Excel et à combiner les données qualitatives et quantitatives.
  • Capacité à animer des sessions avec des groupes de direction et des équipes transversales.
  • Capacité à influencer les parties prenantes de différentes fonctions et à obtenir leur adhésion sans autorité hiérarchique directe.
  • Excellentes compétences en rédaction de rapports de direction et en création de présentations.
  • Capacité à relier les problèmes d’expérience client aux processus, à la technologie, aux politiques, aux données, à la clarté des rôles, à la gouvernance et aux responsabilités.
  • Capacité à relier les améliorations de l’expérience aux résultats opérationnels et financiers.
  • Aisance à apprendre des concepts techniques et à travailler avec des équipes produit, ingénierie, technologie, sécurité et opérations.
  • Disponibilité pour travailler périodiquement sur site au bureau de Wilmington, dans le Delaware, et dans d’autres bureaux de CSC.
  • Expérience dans la gestion de plusieurs initiatives complexes et de leurs parties prenantes.
  • Atout : expérience avec Miro, Mural ou des outils similaires.
  • Atout : expérience avec Qualtrics, Medallia, SurveyMonkey, Alchemer, UserTesting ou des plateformes similaires.
  • Atout : expérience avec Power BI, Tableau ou des plateformes comparables.
  • Atout : expérience avec ServiceNow ou SharePoint.
  • Atout : utilisation responsable d’outils dotés de fonctions d’intelligence artificielle.
  • Atout : connaissance de la gestion du changement et des principes d’adoption.
  • Atout : certification ou formation en expérience client.

Avantages

  • Primes annuelles de partage des résultats ou plans de commission liés aux performances individuelles.
  • Congés annuels.
  • Remboursement des frais de scolarité.
  • Primes de recommandation.
  • Ensemble d’avantages sociaux complet et compétitif.
  • Soutien aux collègues en situation de handicap, notamment par la mise à disposition des ressources professionnelles nécessaires.
  • Horaires hybrides ou à distance selon les besoins de l’activité.

Offres similaires

Ardent Mills

Représentant du service client – Denver, hybride

Ardent Mills
1 001 – 5 000 Employés
Sponsor de visa H1BAgricultureAlimentation et boissonsIndustrie manufacturière
USÉtats-UnisCOColorado
25 $ – 34 $ / heure
HybrideTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisSupport client
ERP

Gérez les commandes clients, les problèmes de service et la demande pour Ardent Mills, producteur de farine et d’ingrédients. Ce poste hybride à Denver nécessite une présence au bureau les mardis et mercredis.

Ouvrir
Toast

Responsable II du service client et de la fiscalité de la paie chez Toast (Hybride, États-Unis)

Toast
1 001 – 5 000 Employés
Sponsor de visa H1BAlimentation et boissonsConseilLogistique
USÉtats-Unis
90 000 $ – 184 000 $ / an
HybrideTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisSupport client

Dirigez l’équipe d’assistance de Toast en matière de fiscalité de la paie et accompagnez les clients dans la préparation, le dépôt et la régularisation de leurs déclarations. Misez sur le développement de l’équipe, la conformité, la qualité du service et les résultats pour les clients.

Ouvrir
TerminixSIS India

Spécialiste senior de la planification de l’expérience client

TerminixSIS India
501 – 1 000 Employés
Alimentation et boissonsLogistiqueSoins de santé
USÉtats-UnisHybrideTemps pleinSeniorLangue Requise : anglaisSupport client

Planifier et optimiser les itinéraires, les territoires et les horaires de service des agences de lutte antiparasitaire Rentokil en Amérique du Nord. Coordonner les équipes des agences et les équipes régionales afin de favoriser l’efficacité des services et de soutenir les plans financiers.

Ouvrir
U.S. Bank

Spécialiste du soutien commercial – Paiements

U.S. Bank
AssuranceConseilLogistique
USÉtats-UnisMNMinnesotaPAPennsylvanie
81 515 $ – 95 900 $ / an
HybrideTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisSupport client
SFDC

Élabore des présentations commerciales sur les paiements adaptées au public et des rapports Salesforce pour U.S. Bank. Soutient le développement des activités auprès des établissements financiers grâce à l’analyse comparative et aux données de référence.

Ouvrir