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Grüns
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51 – 200 Mitarbeitende
GesundheitswesenLebensmittel und GetränkeWohlbefinden
Grüns ist ein Wellness- und Fitnessunternehmen, das Nahrungsergänzungsmittel mit Gemüse und anderen funktionellen Inhaltsstoffen in einer angenehmeren und praktischeren Form entwickelt. Die snackartigen Produkte sollen die tägliche Ernährung erleichtern, indem sie Nährstoffe in etwas verpacken, auf das sich Kundinnen und Kunden freuen können, anstatt Supplementierung als lästige Pflicht erscheinen zu lassen. Grüns ist in den Bereichen Wellness, Lebensmittel und Getränke sowie Gesundheitswesen tätig und setzt sich dafür ein, gesunde Ernährung durch zugängliche, unkomplizierte Nährstoffprodukte leichter erreichbar zu machen.
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Stellen im Unternehmen

CX Operations Manager bei Grüns (Remote, Vereinigte Staaten)

Leite den Customer-Experience-Betrieb für die Vollwert-Nahrungsgummis von Grüns und übernimm die Verantwortung für Schulungen, Qualitätssicherung, Wissensmanagement und Support-Analysen. Verbessere Agentenproduktivität, Automatisierung und die Qualität der Kundenlösungen durch datengestützte operative Verbesserungen.

USVereinigte Staaten
100.000 $ – 115.000 $ / Jahr
RemoteVollzeitMittlere StufeSeniorErforderliche Sprache: EnglischBetrieb
Cloud

Beschreibung

  • Verwalte die Wissensdatenbank als maßgebliche Quelle für Supportinformationen und prüfe sie regelmäßig
  • Erstelle und leite Onboarding, Schulungen und kontinuierliche Weiterbildung für neue und erfahrene CX-Agenten
  • Führe virtuelle Schulungen über verschiedene Zeitzonen hinweg durch und berücksichtige unterschiedliche Lernpräferenzen
  • Analysiere CSAT-, NPS-, QA-, FCR- und AHT-Ergebnisse, um Lücken in Workflows und Wissen aufzudecken
  • Überführe operative Lücken in gezielte Prozessverbesserungen
  • Koordiniere dich mit internen QA- und BPO-Leitungen zu Kalibrierung, Einzelcoachings und Plänen zur Leistungsverbesserung
  • Diene als Kommunikationsschnittstelle zwischen der Supportleitung und kundenorientierten Agenten
  • Entwickle und aktualisiere FAQs und Agentenmakros, um Self-Service und Supporteffizienz zu verbessern
  • Arbeite mit der KI-Leitung zusammen, um Möglichkeiten für Automatisierung und Kontaktvermeidung zu identifizieren
  • Führe interne Tools ein, die Lösungszeiten verkürzen und den CSAT verbessern
  • Verwalte Arbeitsrhythmen, Fristen, Programme und Leistungsberichte
  • Bearbeite bei Bedarf eskalierte Kundenanfragen

Anforderungen

  • Mindestens fünf Jahre Erfahrung in Customer Experience, Support Operations, CX Operations, QA, Training oder Wissensmanagement
  • Mindestens zwei Jahre Erfahrung im Management oder gleichwertige Erfahrung als unabhängige Fachkraft mit umfassender Verantwortung
  • Praktische Erfahrung in der Zusammenarbeit mit BPO-Teams
  • Erfahrung in der Erstellung und Pflege von SOPs, Makros, Hilfeartikeln, Vorlagen und verwandter Dokumentation
  • Fortgeschrittene Fähigkeit zur Auswertung von CX-Berichten, einschließlich CSAT, Qualitätswerten, Kontaktgründen, Erstreaktionszeit und Lösungsqualität
  • Praktische Erfahrung mit einer Supportplattform wie Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud oder einem vergleichbaren System
  • Erfahrung mit Wissensmanagement-Tools wie Notion, Confluence, Guru oder ähnlichen Plattformen
  • Erfahrung in der Verwaltung von QA-Prozessen mit Bewertungsformularen, Stichproben und Kalibrierung
  • Sehr gute Kenntnisse in Google Workspace, einschließlich Pivot-Tabellen, Filtern und strukturierten Protokollen in Google Sheets
  • Erfahrung mit KI-Tools oder KI-Agenten ist von Vorteil

Zusatzleistungen

  • Wettbewerbsfähiges Beteiligungspaket
  • Umfassende Leistungen für Mitarbeitende und ihre Familien
  • Großzügiger bezahlter Urlaub
  • Kostenlose Grüns-Produkte
  • Zusätzliche Gesundheits- und Wellnessleistungen
  • Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung
  • Vierteljährliche Firmen-Offsites

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