Grüns
Grüns
Grüns est une entreprise spécialisée dans le bien-être et le fitness qui développe des compléments à base de légumes dans un format plus agréable et pratique. Ses produits à déguster comme des encas sont conçus pour faciliter la nutrition quotidienne en associant des légumes et d’autres ingrédients fonctionnels dans une préparation que les clients ont envie de consommer, plutôt que de considérer la supplémentation comme une corvée. Présente dans les secteurs du bien-être, de l’alimentation et des boissons ainsi que de la santé, Grüns s’attache à rendre une alimentation saine plus accessible grâce à des produits nutritionnels faciles à adopter.

Responsable des opérations CX chez Grüns (Télétravail, États-Unis)

Pilotez les opérations d’expérience client pour les gommes nutritionnelles à base d’aliments complets de Grüns, avec la responsabilité de la formation, de l’assurance qualité, de la gestion des connaissances et des analyses du support. Améliorez la productivité des agents, l’automatisation et la qualité des résolutions clients grâce à des améliorations opérationnelles fondées sur les données.

Description

  • Gérer et auditer régulièrement la base de connaissances comme source de référence pour les informations de support
  • Créer et diriger l’intégration, la formation et la formation continue des agents CX débutants et expérimentés
  • Animer des sessions de formation virtuelles dans plusieurs fuseaux horaires et tenir compte des différentes préférences d’apprentissage
  • Examiner les résultats CSAT, NPS, QA, FCR et AHT afin d’identifier les lacunes des flux de travail et des connaissances
  • Transformer les lacunes opérationnelles en améliorations ciblées des processus
  • Coordonner avec les responsables internes de l’assurance qualité et du BPO la calibration, le coaching individuel et les plans d’amélioration des performances
  • Servir de lien de communication entre la direction du support et les agents en contact avec les clients
  • Développer et mettre à jour les FAQ et les macros destinées aux agents afin de renforcer le libre-service et l’efficacité du support
  • Travailler avec le responsable de l’IA pour identifier les possibilités d’automatisation et de réduction des contacts
  • Déployer des outils internes qui réduisent les délais de résolution et améliorent le CSAT
  • Gérer les rythmes opérationnels, les échéances, les programmes et les rapports de performance
  • Traiter les problèmes de support client escaladés lorsque nécessaire

Exigences

  • Au moins cinq ans d’expérience en expérience client, opérations de support, opérations CX, assurance qualité, formation ou gestion des connaissances
  • Au moins deux ans d’expérience en management, ou une expérience équivalente en tant que contributeur individuel avec un niveau élevé de responsabilité
  • Expérience pratique de la collaboration avec des équipes BPO
  • Expérience dans la création et la maintenance de procédures opératoires standard, de macros, d’articles d’aide, de modèles et de documents associés
  • Capacité avancée à interpréter les rapports CX, notamment le CSAT, les scores qualité, les motifs de contact, le délai de première réponse et la qualité des résolutions
  • Expérience pratique d’une plateforme de support telle que Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud ou un système comparable
  • Expérience avec des outils de gestion des connaissances tels que Notion, Confluence, Guru ou des plateformes similaires
  • Expérience de la gestion de processus QA comprenant des grilles d’évaluation, de l’échantillonnage et de la calibration
  • Maîtrise avancée de Google Workspace, notamment des tableaux croisés dynamiques, des filtres et des journaux structurés dans Google Sheets
  • Une expérience avec les outils ou agents d’IA constitue un atout

Avantages

  • Package d’intéressement compétitif
  • Avantages complets pour les employés et leurs familles
  • Congés payés généreux
  • Produits Grüns offerts
  • Avantages supplémentaires en matière de santé et de bien-être
  • Possibilités de développement professionnel
  • Séminaires trimestriels de l’entreprise

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