Grüns — компанія у сфері здорового способу життя та фітнесу, яка розробляє добавки із зелені у приємнішому та зручнішому форматі. Її продукти у вигляді снеків покликані спростити щоденне харчування: вони поєднують зелень та інші функціональні інгредієнти, перетворюючи споживання корисних продуктів на те, чого покупці можуть із нетерпінням чекати, а не на рутинний обов’язок. Компанія працює у сферах здорового способу життя, продуктів харчування й напоїв, а також охорони здоров’я, роблячи здорове харчування доступнішим завдяки зрозумілим і привабливим поживним продуктам.
Менеджер операційної діяльності CX у Grüns (віддалена робота, США)
Керуйте операціями клієнтського досвіду для жувальних вітамінів Grüns із цільних продуктів, відповідаючи за навчання, контроль якості, управління знаннями та аналітику підтримки. Підвищуйте продуктивність агентів, рівень автоматизації та якість вирішення звернень на основі даних.
Опис
- Керувати базою знань і регулярно перевіряти її як основне джерело інформації для служби підтримки
- Створювати й проводити вступне навчання, тренінги та безперервний професійний розвиток для нових і досвідчених CX-агентів
- Проводити віртуальні тренінги в різних часових поясах і враховувати різні особливості сприйняття навчання
- Аналізувати показники CSAT, NPS, QA, FCR і AHT, щоб виявляти прогалини в робочих процесах і знаннях
- Перетворювати операційні прогалини на цільові вдосконалення процесів
- Координувати з внутрішніми керівниками QA та BPO калібрування, індивідуальний коучинг і плани підвищення ефективності
- Бути сполучною ланкою між керівництвом служби підтримки та агентами, які взаємодіють із клієнтами
- Розробляти й оновлювати FAQ та макроси для агентів, підвищуючи ефективність самообслуговування та підтримки
- Працювати з керівником напряму AI над пошуком можливостей для автоматизації та зменшення навантаження на підтримку
- Впроваджувати внутрішні інструменти, що скорочують час вирішення звернень і підвищують CSAT
- Керувати регулярними операційними процесами, дедлайнами, програмами та звітністю про результати
- За потреби розв’язувати ескальовані питання клієнтів
Вимоги
- Щонайменше п’ять років досвіду в клієнтському досвіді, операційній діяльності служби підтримки, CX Operations, контролі якості, навчанні або управлінні знаннями
- Щонайменше два роки досвіду управління або зіставний досвід самостійної роботи зі значною зоною відповідальності
- Практичний досвід співпраці з BPO-командами
- Досвід створення та ведення стандартних операційних процедур, макросів, довідкових статей, шаблонів та іншої пов’язаної документації
- Висока здатність інтерпретувати звітність щодо CX, включно з CSAT, показниками якості, причинами звернень, часом першої відповіді та якістю вирішення
- Практичний досвід роботи з платформою підтримки, такою як Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud або зіставною системою
- Досвід роботи з інструментами управління знаннями, такими як Notion, Confluence, Guru або подібними платформами
- Досвід управління процесами контролю якості з використанням оціночних листів, вибірки та калібрування
- Впевнене володіння Google Workspace, зокрема зведеними таблицями, фільтрами та структурованими журналами в Google Sheets
- Досвід роботи з інструментами або агентами на основі ШІ буде перевагою
Переваги
- Конкурентний пакет акцій
- Комплексний пакет пільг для працівників та їхніх сімей
- Щедра оплачувана відпустка
- Безкоштовна продукція Grüns
- Додаткові пільги для здоров’я та добробуту
- Можливості професійного розвитку
- Щоквартальні виїзні корпоративні заходи