Grüns on hyvinvointi- ja kuntoilualan yritys, joka kehittää viherlisäravinteita nautittavampaan ja kätevämpään muotoon. Sen helposti nautittaviksi suunnitellut tuotteet tekevät päivittäisestä ravitsemuksesta vaivattomampaa yhdistämällä vihreät kasvikset ja muut toiminnalliset ainesosat tuotteeseen, jota asiakkaat voivat odottaa innolla sen sijaan, että ravintolisien käyttö tuntuisi velvollisuudelta. Hyvinvoinnin, elintarvikkeiden ja juomien sekä terveydenhuollon aloilla toimiva Grüns keskittyy tekemään terveellisestä syömisestä helpommin lähestyttävää helposti omaksuttavien ravintotuotteiden avulla.
CX-toimintojen päällikkö Grünsillä (etätyö, Yhdysvallat)
Johda Grüns-konsernin täysravintoa sisältävien purukumien asiakaskokemustoimintoja ja vastaa koulutuksesta, laadunvarmistuksesta, tiedonhallinnasta sekä tukianalytiikasta. Paranna asiakaspalvelijoiden tuottavuutta, automaatiota ja ratkaisujen laatua tietoon perustuvilla toiminnan kehitystoimilla.
Yhdysvallat100 000 $ – 115 000 $ / vuosi
EtätyöKokoaikainenKeskitasoSeniorVaadittu Kieli: englantiOperatiivinen toimintaKuvaus
- Hallinnoi ja auditoi säännöllisesti tietopankkia tukitietojen ensisijaisena lähteenä
- Suunnittele ja johda uusien ja kokeneiden CX-asiakaspalvelijoiden perehdytystä, koulutusta ja jatkuvaa oppimista
- Järjestä virtuaalisia koulutuksia eri aikavyöhykkeillä ja huomioi erilaiset oppimismieltymykset
- Tarkastele CSAT-, NPS-, QA-, FCR- ja AHT-tuloksia työnkulkujen ja tietopuutteiden tunnistamiseksi
- Muuta toiminnan puutteet kohdennetuiksi prosessiparannuksiksi
- Koordinoi sisäisten QA- ja BPO-johtajien kanssa kalibrointia, henkilökohtaista valmennusta ja suorituskyvyn parantamissuunnitelmia
- Toimi tukijohdon ja asiakkaiden kanssa työskentelevien asiakaspalvelijoiden välisenä viestintälinkkinä
- Laadi ja päivitä usein kysyttyjen kysymysten sisältöjä sekä asiakaspalvelijoiden makroja itsepalvelun ja tuen tehokkuuden parantamiseksi
- Työskentele tekoälyjohtajan kanssa automaatio- ja palvelukontaktien vähentämismahdollisuuksien tunnistamiseksi
- Ota käyttöön sisäisiä työkaluja, jotka lyhentävät ratkaisuaikoja ja parantavat CSAT-tuloksia
- Hallinnoi toimintarytmejä, määräaikoja, ohjelmia ja suorituskykyraportointia
- Käsittele tarvittaessa eskaloituneet asiakastukitapaukset
Vaatimukset
- Vähintään viiden vuoden kokemus asiakaskokemuksesta, tukitoiminnoista, CX-toiminnoista, laadunvarmistuksesta, koulutuksesta tai tiedonhallinnasta
- Vähintään kahden vuoden esihenkilökokemus tai vastaava itsenäisen asiantuntijan kokemus laajasta vastuunotosta
- Käytännön kokemusta yhteistyöstä BPO-tiimien kanssa
- Kokemusta vakiotoimintamenetelmien, makrojen, ohjeartikkeleiden, mallipohjien ja muun vastaavan dokumentaation laatimisesta ja ylläpidosta
- Edistynyt kyky tulkita CX-raportointia, mukaan lukien CSAT, laatupisteet, yhteydenottojen syyt, ensimmäinen vastausaika ja ratkaisujen laatu
- Käytännön kokemusta Gladlyn, Zendesk, Gorgiasin, Intercomin, Salesforce Service Cloudin tai vastaavan tukialustan käytöstä
- Kokemusta tiedonhallintatyökaluista, kuten Notionista, Confluencesta, Gurusta tai vastaavista alustoista
- Kokemusta laadunvarmistusprosessien hallinnasta, mukaan lukien arviointikortit, otanta ja kalibrointi
- Vahva Google Workspace -osaaminen, mukaan lukien pivot-taulukot, suodattimet ja jäsennellyt lokit Google Sheetsissä
- Kokemus tekoälytyökaluista tai tekoälyagenteista katsotaan eduksi
Edut
- Kilpailukykyinen osakepalkkiopaketti
- Kattavat edut työntekijöille ja heidän perheilleen
- Runsaasti palkallista vapaata
- Maksuttomia Grüns-tuotteita
- Muita terveys- ja hyvinvointietuja
- Mahdollisuuksia urakehitykseen
- Neljännesvuosittaiset yrityksen yhteiset tapaamiset