Grüns je wellness i fitness tvrtka koja razvija dodatke prehrani na bazi zelenih sastojaka u ugodnijem i praktičnijem obliku. Njezini proizvodi za grickanje osmišljeni su kako bi olakšali svakodnevnu prehranu spajanjem zelenih sastojaka i drugih funkcionalnih sastojaka u nešto čemu se kupci mogu veseliti, umjesto da suplementaciju doživljavaju kao obvezu. Tvrtka posluje u područjima wellnessa, hrane i pića te zdravstvene skrbi, a usmjerena je na to da zdravu prehranu učini dostupnijom putem pristupačnih prehrambenih proizvoda.
Voditelj/ica operacija korisničkog iskustva u tvrtki Grüns (rad na daljinu, Sjedinjene Američke Države)
Vodit ćete operacije korisničkog iskustva za Grünsove gumene bombone s cjelovitom prehranom te biti odgovorni za obuku, osiguranje kvalitete, upravljanje znanjem i analitiku podrške. Poboljšavat ćete produktivnost agenata, automatizaciju i kvalitetu rješavanja korisničkih upita na temelju podataka.
Sjedinjene Američke Države100.000 $ – 115.000 $ / godina
UdaljenoPuno radno vrijemeSrednja razinaSeniorObavezan Jezik: engleskiOperacijeOpis
- Upravljati bazom znanja i redovito provjeravati je li mjerodavan izvor informacija za podršku
- Kreirati i voditi uvođenje u posao, obuku i kontinuirano obrazovanje novih i iskusnih agenata korisničkog iskustva
- Održavati virtualne obuke u različitim vremenskim zonama i prilagođavati ih različitim preferencijama učenja
- Pregledavati rezultate CSAT-a, NPS-a, QA-a, FCR-a i AHT-a kako bi se otkrili nedostaci u tijekovima rada i znanju
- Pretvarati operativne nedostatke u ciljana poboljšanja procesa
- Koordinirati kalibraciju, individualno mentoriranje i planove poboljšanja učinka s internim voditeljima QA-a i BPO-a
- Biti komunikacijska poveznica između vodstva podrške i agenata koji komuniciraju s korisnicima
- Razvijati i ažurirati često postavljana pitanja i makronaredbe za agente radi jačanja samoposluživanja i učinkovitosti podrške
- Surađivati s voditeljem AI-ja na otkrivanju prilika za automatizaciju i preusmjeravanje upita
- Uvoditi interne alate koji skraćuju vrijeme rješavanja i poboljšavaju CSAT
- Upravljati operativnim ritmovima, rokovima, programima i izvještavanjem o učinku
- Prema potrebi rješavati eskalirane probleme korisničke podrške
Zahtjevi
- Najmanje pet godina iskustva u korisničkom iskustvu, operacijama podrške, operacijama CX-a, QA-u, obuci ili upravljanju znanjem
- Najmanje dvije godine iskustva u upravljanju ili usporedivo iskustvo samostalnog suradnika s velikom razinom odgovornosti
- Praktično iskustvo suradnje s BPO timovima
- Iskustvo u izradi i održavanju standardnih operativnih postupaka, makronaredbi, članaka pomoći, predložaka i povezane dokumentacije
- Napredno razumijevanje CX izvještavanja, uključujući CSAT, ocjene kvalitete, razloge kontakta, vrijeme do prvog odgovora i kvalitetu rješavanja
- Praktično iskustvo rada s platformom za podršku kao što su Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud ili usporediv sustav
- Iskustvo s alatima za upravljanje znanjem kao što su Notion, Confluence, Guru ili slične platforme
- Iskustvo upravljanja QA procesima koji uključuju obrasce za ocjenjivanje, uzorkovanje i kalibraciju
- Izvrsno poznavanje Google Workspacea, uključujući zaokretne tablice, filtre i strukturirane zapise u Google tablicama
- Iskustvo s AI alatima ili AI agentima je prednost
Pogodnosti
- Konkurentan paket vlasničkog udjela
- Sveobuhvatni benefiti za zaposlenike i njihove obitelji
- Izdašan plaćeni dopust
- Besplatni Grüns proizvodi
- Dodatni zdravstveni i wellness benefiti
- Mogućnosti razvoja karijere
- Tromjesečna okupljanja tvrtke