A Grüns é uma empresa de bem-estar e fitness que desenvolve suplementos de vegetais em um formato mais agradável e conveniente. Seus produtos para comer como lanche foram criados para facilitar a nutrição diária, combinando vegetais e outros ingredientes funcionais em algo que os clientes podem esperar consumir com prazer, em vez de tratar a suplementação como uma tarefa. Atuando nos setores de bem-estar, alimentos e bebidas e saúde, a Grüns busca tornar a alimentação saudável mais acessível por meio de produtos nutricionais fáceis de incorporar à rotina.
Gerente de Operações de CX na Grüns (Remoto, Estados Unidos)
Lidere as operações de experiência do cliente para as gomas de nutrição à base de alimentos integrais da Grüns, com responsabilidade por treinamento, garantia de qualidade, gestão do conhecimento e análises de suporte. Melhore a produtividade dos agentes, a automação e a qualidade das resoluções para os clientes por meio de melhorias operacionais orientadas por dados.
Estados Unidos$ 100.000 – $ 115.000 / ano
RemotoTempo integralPlenoSêniorIdioma Obrigatório: inglêsOperaçõesDescrição
- Gerenciar e auditar regularmente a base de conhecimento como fonte oficial das informações de suporte
- Criar e liderar a integração, o treinamento e a educação contínua de agentes de CX novos e experientes
- Conduzir sessões virtuais de treinamento em diferentes fusos horários e acomodar diversas preferências de aprendizagem
- Analisar os resultados de CSAT, NPS, QA, FCR e AHT para identificar lacunas nos fluxos de trabalho e no conhecimento
- Transformar lacunas operacionais em melhorias de processos direcionadas
- Coordenar com líderes internos de QA e BPO a calibração, o coaching individual e os planos de melhoria de desempenho
- Atuar como elo de comunicação entre a liderança de suporte e os agentes que atendem aos clientes
- Desenvolver e atualizar FAQs e macros para agentes a fim de fortalecer o autoatendimento e a eficiência do suporte
- Trabalhar com o líder de IA para identificar oportunidades de automação e redução de contatos
- Implementar ferramentas internas que reduzam os tempos de resolução e melhorem o CSAT
- Gerenciar cadências operacionais, prazos, programas e relatórios de desempenho
- Tratar questões escaladas de suporte ao cliente conforme necessário
Requisitos
- Pelo menos cinco anos de experiência em Experiência do Cliente, Operações de Suporte, Operações de CX, QA, Treinamento ou Gestão do Conhecimento
- Pelo menos dois anos em gestão, ou experiência equivalente como colaborador individual com responsabilidade substancial
- Experiência prática colaborando com equipes de BPO
- Experiência criando e mantendo procedimentos operacionais padrão, macros, artigos de ajuda, modelos e documentação relacionada
- Capacidade avançada de interpretar relatórios de CX, incluindo CSAT, pontuações de qualidade, motivos de contato, tempo de primeira resposta e qualidade da resolução
- Experiência prática usando uma plataforma de suporte como Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud ou sistema comparável
- Experiência com ferramentas de gestão do conhecimento como Notion, Confluence, Guru ou plataformas semelhantes
- Experiência gerenciando processos de QA que envolvam scorecards, amostragem e calibração
- Forte domínio do Google Workspace, incluindo tabelas dinâmicas, filtros e registros estruturados no Google Sheets
- Experiência com ferramentas ou agentes de IA é um diferencial
Benefícios
- Pacote competitivo de participação acionária
- Benefícios abrangentes para funcionários e suas famílias
- Política generosa de folgas remuneradas
- Produtos Grüns gratuitos
- Benefícios adicionais de saúde e bem-estar
- Oportunidades de desenvolvimento profissional
- Encontros trimestrais da empresa