Grüns היא חברת בריאות וכושר המפתחת תוספי ירקות ירוקים בפורמט מהנה ונוח יותר. מוצרי הנשנוש שלה נועדו להקל על התזונה היומיומית באמצעות שילוב של ירקות ירוקים ומרכיבים פונקציונליים נוספים במוצר שלקוחות מצפים ליהנות ממנו, במקום להתייחס לתוספי תזונה כמטלה. החברה פועלת בתחומי הבריאות, המזון והמשקאות והרפואה, ומתמקדת בהנגשת אכילה בריאה באמצעות מוצרי תזונה נגישים ומזמינים.
מנהל תפעול חוויית הלקוחות ב-Grüns (עבודה מרחוק, ארצות הברית)
הובלת תפעול חוויית הלקוחות עבור סוכריות הגומי התזונתיות ממזון מלא של Grüns, עם אחריות על הדרכה, הבטחת איכות, ניהול ידע ואנליטיקות תמיכה. שיפור פרודוקטיביות הנציגים, האוטומציה ואיכות פתרון הבעיות באמצעות שיפורים תפעוליים מבוססי נתונים.
תיאור
- ניהול בסיס הידע וביצוע ביקורות שוטפות שלו כמקור המוסמך למידע תמיכה
- יצירה והובלה של קליטה, הדרכה ולמידה מתמשכת עבור נציגי חוויית לקוחות חדשים ומנוסים
- קיום מפגשי הדרכה וירטואליים באזורי זמן שונים והתאמה להעדפות למידה מגוונות
- בחינת תוצאות CSAT, NPS, QA, FCR ו-AHT כדי לזהות פערים בתהליכי העבודה ובידע
- תרגום פערים תפעוליים לשיפורי תהליכים ממוקדים
- תיאום עם מובילי QA פנימיים ומובילי BPO בנושאי כיול, אימון אישי ותוכניות לשיפור ביצועים
- שמש כחוליה המקשרת בין הנהלת התמיכה לבין הנציגים הפונים ללקוחות
- פיתוח ועדכון שאלות נפוצות ומאקרו לנציגים לחיזוק השירות העצמי ויעילות התמיכה
- עבודה עם מוביל ה-AI לאיתור הזדמנויות לאוטומציה ולהפחתת הצורך בפנייה לתמיכה
- פריסת כלים פנימיים המקצרים את זמני הפתרון ומשפרים את ה-CSAT
- ניהול שגרות תפעוליות, מועדי יעד, תוכניות ודיווחי ביצועים
- טיפול בבעיות תמיכת לקוחות שהוסלמו לפי הצורך
דרישות
- לפחות חמש שנות ניסיון בחוויית לקוחות, תפעול תמיכה, תפעול חוויית לקוחות, QA, הדרכה או ניהול ידע
- לפחות שנתיים בניהול, או ניסיון מקביל כתורם עצמאי עם אחריות משמעותית
- ניסיון מעשי בשיתוף פעולה עם צוותי BPO
- רקע ביצירה ותחזוקה של נהלי עבודה, מאקרו, מאמרי עזרה, תבניות ותיעוד קשור
- יכולת מתקדמת לפרש דוחות חוויית לקוחות, כולל CSAT, ציוני איכות, גורמי פנייה, זמן תגובה ראשון ואיכות פתרון
- ניסיון מעשי בשימוש בפלטפורמת תמיכה כגון Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud או מערכת דומה
- ניסיון בכלים לניהול ידע כגון Notion, Confluence, Guru או פלטפורמות דומות
- ניסיון בניהול תהליכי QA הכוללים כרטיסי ניקוד, דגימה וכיול
- שליטה גבוהה ב-Google Workspace, כולל טבלאות ציר, מסננים ויומנים מובנים ב-Google Sheets
- ניסיון בכלי AI או בסוכני AI הוא יתרון
הטבות
- חבילת הון תחרותית
- הטבות מקיפות לעובדים ולמשפחותיהם
- חופשה בתשלום נדיבה
- מוצרי Grüns ללא עלות
- הטבות נוספות לבריאות ולרווחה
- הזדמנויות לפיתוח קריירה
- מפגשי חברה מחוץ למשרד מדי רבעון