Grüns カスタマーエクスペリエンスオペレーションズマネージャー（リモート、米国）
Grünsのホールフード栄養グミに関するカスタマーエクスペリエンス業務を統括し、研修、品質保証、ナレッジマネジメント、サポート分析を担います。データに基づく業務改善を通じて、エージェントの生産性、自動化、顧客対応の解決品質を向上させます。
仕事内容
- サポート情報の信頼できる情報源としてナレッジベースを管理し、定期的に監査する
- 新人および経験豊富なCXエージェント向けのオンボーディング、研修、継続教育を企画・主導する
- 複数のタイムゾーンにまたがるバーチャル研修を実施し、多様な学習スタイルに対応する
- CSAT、NPS、QA、FCR、AHTの結果を確認し、ワークフローとナレッジのギャップを発見する
- 業務上のギャップを具体的なプロセス改善へと落とし込む
- 社内のQAおよびBPOリーダーと連携し、キャリブレーション、1対1のコーチング、パフォーマンス改善計画を行う
- サポートリーダーシップと顧客対応エージェントの間のコミュニケーション役を務める
- FAQとエージェントマクロを作成・更新し、セルフサービスとサポート効率を高める
- AIリードと協力し、自動化と問い合わせ抑制の機会を見つける
- 解決時間を短縮し、CSATを向上させる社内ツールを導入する
- 業務サイクル、期限、プログラム、パフォーマンス報告を管理する
- 必要に応じてエスカレーションされたカスタマーサポート案件に対応する
応募要件
- カスタマーエクスペリエンス、サポートオペレーション、CXオペレーション、QA、研修、ナレッジマネジメントのいずれかで5年以上の経験
- 2年以上のマネジメント経験、または相当な責任範囲を独立して担った経験を含む同等の個人貢献者としての経験
- BPOチームとの協業経験
- SOP、マクロ、ヘルプ記事、テンプレートなどの関連ドキュメントを作成・維持した経験
- CSAT、品質スコア、問い合わせ要因、初回応答時間、解決品質など、CXレポートを高度に解釈する能力
- Gladly、Zendesk、Gorgias、Intercom、Salesforce Service Cloudなど、同等のサポートプラットフォームの実務経験
- Notion、Confluence、Guruなど、同等のプラットフォームを使ったナレッジマネジメント経験
- スコアカード、サンプリング、キャリブレーションを含むQAプロセスの管理経験
- Google Sheetsでのピボットテーブル、フィルター、構造化ログの使用を含む、Google Workspaceの高い習熟度
- AIツールまたはAIエージェントの使用経験があれば尚可
福利厚生
- 競争力のある株式報酬パッケージ
- 従業員とその家族向けの包括的な福利厚生
- 充実した有給休暇
- Grüns製品の無料提供
- 追加の健康・ウェルネス福利厚生
- キャリア開発の機会
- 四半期ごとの社外オフサイト