Grüns е компания в сферата на уелнеса и фитнеса, която разработва хранителни добавки със зелени съставки в по-приятна и удобна форма. Продуктите ѝ за похапване са създадени, за да улеснят ежедневното хранене, като съчетават зелени съставки и други функционални ингредиенти в нещо, което клиентите очакват с удоволствие, вместо да възприемат приема на добавки като задължение. Компанията работи в областите на уелнеса, храните и напитките и здравеопазването и се стреми да направи здравословното хранене по-достъпно чрез привлекателни хранителни продукти.
Мениджър „Операции на клиентското изживяване“ в Grüns (дистанционна работа, Съединени щати)
Ще ръководите операциите по клиентското изживяване за желираните дъвки с пълноценни хранителни съставки на Grüns и ще отговаряте за обученията, контрола на качеството, управлението на знанията и аналитиката на поддръжката. Ще подобрявате продуктивността на агентите, автоматизацията и качеството на решаване на клиентски казуси чрез оперативни подобрения, основани на данни.
Съединени щати100 000 $ – 115 000 $ / година
ДистанционноПълен работен денСредно нивоСтаршиЗадължителен Език: английскиОперацииОписание
- Управлявате базата знания и редовно проверявате дали тя е авторитетният източник на информация за поддръжката
- Създавате и ръководите въвеждането, обученията и текущото развитие на нови и опитни агенти по клиентско изживяване
- Провеждате виртуални обучения в различни часови зони и се съобразявате с разнообразни предпочитания за учене
- Преглеждате резултатите от CSAT, NPS, QA, FCR и AHT, за да откривате пропуски в работните процеси и знанията
- Превръщате оперативните пропуски в целенасочени подобрения на процесите
- Координирате калибрирането, индивидуалното наставничество и плановете за подобряване на представянето с вътрешни ръководители на QA и BPO
- Служите като комуникационна връзка между ръководството на поддръжката и агентите, които обслужват клиентите
- Разработвате и актуализирате често задавани въпроси и макроси за агенти, за да укрепите самообслужването и ефективността на поддръжката
- Работите с ръководителя по изкуствен интелект, за да откривате възможности за автоматизация и отклоняване на запитвания
- Внедрявате вътрешни инструменти, които съкращават времето за решаване и подобряват CSAT
- Управлявате оперативните ритми, сроковете, програмите и отчетността за представянето
- При необходимост разглеждате ескалирани въпроси от клиентската поддръжка
Изисквания
- Най-малко пет години опит в областта на клиентското изживяване, операциите по поддръжка, CX операциите, QA, обученията или управлението на знания
- Най-малко две години опит в управлението или еквивалентен опит като самостоятелен специалист със значителна отговорност
- Практически опит в сътрудничество с BPO екипи
- Опит в създаването и поддържането на стандартни оперативни процедури, макроси, помощни статии, шаблони и свързана документация
- Напреднала способност за интерпретиране на отчети за CX, включително CSAT, оценки за качество, причини за контакт, време до първи отговор и качество на решаването
- Практически опит с платформа за поддръжка като Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud или сравнима система
- Опит с инструменти за управление на знания като Notion, Confluence, Guru или сходни платформи
- Опит в управлението на QA процеси, включващи оценъчни карти, извадки и калибриране
- Отлични умения с Google Workspace, включително обобщени таблици, филтри и структурирани регистри в Google Sheets
- Опитът с инструменти за изкуствен интелект или AI агенти е предимство
Придобивки
- Конкурентен пакет акции
- Всеобхватни придобивки за служителите и техните семейства
- Щедър платен отпуск
- Безплатни продукти на Grüns
- Допълнителни придобивки за здраве и благополучие
- Възможности за кариерно развитие
- Тримесечни фирмени срещи извън офиса