Grüns es una empresa de bienestar y fitness que desarrolla suplementos de verduras en un formato más agradable y práctico. Sus productos para picar están diseñados para facilitar la nutrición diaria al combinar verduras y otros ingredientes funcionales en algo que los clientes esperan disfrutar, en lugar de tratar la suplementación como una obligación. Con operaciones en los sectores del bienestar, la alimentación y las bebidas, y la atención sanitaria, Grüns se centra en hacer que comer sano sea más accesible mediante productos nutricionales fáciles de incorporar.
Gerente de Operaciones de CX en Grüns (Remoto, Estados Unidos)
Lidera las operaciones de experiencia del cliente para las gomitas de nutrición a base de alimentos integrales de Grüns, con responsabilidad sobre la formación, el aseguramiento de la calidad, la gestión del conocimiento y los análisis de soporte. Mejora la productividad de los agentes, la automatización y la calidad de resolución para los clientes mediante mejoras operativas basadas en datos.
Estados Unidos100.000 $ – 115.000 $ / año
RemotoTiempo completoIntermedioSeniorIdioma Obligatorio: inglésOperacionesDescripción
- Gestionar y auditar periódicamente la base de conocimientos como fuente de referencia para la información de soporte
- Crear y dirigir la incorporación, la formación y la educación continua de agentes de CX nuevos y experimentados
- Impartir sesiones virtuales de formación en distintas zonas horarias y adaptarse a diversas preferencias de aprendizaje
- Revisar los resultados de CSAT, NPS, QA, FCR y AHT para detectar brechas en los flujos de trabajo y el conocimiento
- Convertir las brechas operativas en mejoras de procesos específicas
- Coordinar con los responsables internos de QA y BPO la calibración, la capacitación individual y los planes de mejora del desempeño
- Actuar como enlace de comunicación entre el liderazgo de soporte y los agentes que atienden a los clientes
- Desarrollar y actualizar preguntas frecuentes y macros para agentes con el fin de reforzar el autoservicio y la eficiencia del soporte
- Trabajar con el responsable de IA para identificar oportunidades de automatización y reducción de contactos
- Implementar herramientas internas que reduzcan los tiempos de resolución y mejoren el CSAT
- Gestionar las cadencias operativas, los plazos, los programas y los informes de desempeño
- Abordar los problemas de soporte al cliente escalados cuando sea necesario
Requisitos
- Al menos cinco años de experiencia en Experiencia del Cliente, Operaciones de Soporte, Operaciones de CX, QA, Formación o Gestión del Conocimiento
- Al menos dos años de experiencia en gestión, o experiencia equivalente como colaborador individual con un alto nivel de responsabilidad
- Experiencia práctica colaborando con equipos de BPO
- Experiencia creando y manteniendo procedimientos operativos estándar, macros, artículos de ayuda, plantillas y documentación relacionada
- Capacidad avanzada para interpretar informes de CX, incluidos CSAT, puntuaciones de calidad, motivos de contacto, tiempo de primera respuesta y calidad de resolución
- Experiencia práctica utilizando una plataforma de soporte como Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud o un sistema comparable
- Experiencia con herramientas de gestión del conocimiento como Notion, Confluence, Guru o plataformas similares
- Experiencia gestionando procesos de QA que incluyan tarjetas de evaluación, muestreo y calibración
- Dominio sólido de Google Workspace, incluidas tablas dinámicas, filtros y registros estructurados en Google Sheets
- La experiencia con herramientas o agentes de IA es una ventaja
Beneficios
- Paquete competitivo de participación accionaria
- Beneficios integrales para empleados y sus familias
- Generosas vacaciones remuneradas
- Productos de Grüns sin costo
- Beneficios adicionales de salud y bienestar
- Oportunidades de desarrollo profesional
- Encuentros trimestrales de la empresa