Grüns adalah perusahaan kebugaran dan kesehatan yang mengembangkan suplemen sayuran hijau dalam format yang lebih menyenangkan dan praktis. Produk camilannya dirancang untuk memudahkan pemenuhan nutrisi harian dengan memadukan sayuran hijau dan bahan-bahan fungsional lainnya dalam sesuatu yang dinantikan pelanggan untuk disantap, bukan dianggap sebagai kewajiban. Beroperasi di bidang kesehatan dan kebugaran, makanan dan minuman, serta layanan kesehatan, Grüns berfokus membuat pola makan sehat lebih mudah diakses melalui produk nutrisi yang praktis dan mudah diterima.
Manajer Operasi CX di Grüns (Jarak Jauh, Amerika Serikat)
Memimpin operasi pengalaman pelanggan untuk gummy nutrisi berbahan pangan utuh dari Grüns, dengan tanggung jawab atas pelatihan, jaminan kualitas, manajemen pengetahuan, dan analitik dukungan. Meningkatkan produktivitas agen, otomatisasi, dan kualitas penyelesaian pelanggan melalui perbaikan operasional berbasis data.
Amerika Serikat$100.000 – $115.000 / tahun
Jarak jauhPenuh waktuMenengahSeniorBahasa Wajib: InggrisOperasionalDeskripsi
- Mengelola dan mengaudit basis pengetahuan secara berkala sebagai sumber utama informasi dukungan
- Membuat dan memimpin orientasi, pelatihan, serta pendidikan berkelanjutan bagi agen CX baru maupun berpengalaman
- Mengadakan sesi pelatihan virtual lintas zona waktu dan menyesuaikannya dengan preferensi belajar yang beragam
- Meninjau hasil CSAT, NPS, QA, FCR, dan AHT untuk menemukan kesenjangan alur kerja dan pengetahuan
- Menerjemahkan kesenjangan operasional menjadi perbaikan proses yang terarah
- Berkoordinasi dengan pemimpin QA internal dan BPO dalam kalibrasi, pembinaan satu per satu, serta rencana peningkatan kinerja
- Menjadi penghubung komunikasi antara pimpinan dukungan dan agen yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
- Mengembangkan dan memperbarui FAQ serta makro agen untuk memperkuat layanan mandiri dan efisiensi dukungan
- Bekerja sama dengan Pemimpin AI untuk menemukan peluang otomatisasi dan pengalihan permintaan
- Menerapkan alat internal yang mempersingkat waktu penyelesaian dan meningkatkan CSAT
- Mengelola ritme operasional, tenggat waktu, program, dan pelaporan kinerja
- Menangani masalah dukungan pelanggan yang dieskalasikan bila diperlukan
Persyaratan
- Setidaknya lima tahun pengalaman dalam Pengalaman Pelanggan, Operasi Dukungan, Operasi CX, QA, Pelatihan, atau Manajemen Pengetahuan
- Setidaknya dua tahun pengalaman manajemen, atau pengalaman sebagai kontributor individu dengan tanggung jawab besar yang setara
- Pengalaman langsung bekerja sama dengan tim BPO
- Latar belakang dalam membuat dan memelihara SOP, makro, artikel bantuan, templat, dan dokumentasi terkait
- Kemampuan tingkat lanjut dalam menafsirkan pelaporan CX, termasuk CSAT, skor kualitas, pemicu kontak, waktu respons pertama, dan kualitas penyelesaian
- Pengalaman praktis menggunakan platform dukungan seperti Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud, atau sistem sebanding
- Pengalaman menggunakan alat manajemen pengetahuan seperti Notion, Confluence, Guru, atau platform serupa
- Pengalaman mengelola proses QA yang melibatkan kartu penilaian, pengambilan sampel, dan kalibrasi
- Kemahiran tinggi dalam Google Workspace, termasuk tabel pivot, filter, dan log terstruktur di Google Sheets
- Pengalaman dengan alat AI atau agen AI menjadi nilai tambah
Tunjangan
- Paket ekuitas yang kompetitif
- Tunjangan komprehensif bagi karyawan dan keluarganya
- Cuti berbayar yang besar
- Produk Grüns gratis
- Tunjangan kesehatan dan kebugaran tambahan
- Peluang pengembangan karier
- Kegiatan luar kantor perusahaan setiap kuartal