Grüns je wellness a fitness společnost, která vyvíjí doplňky ze zelených superpotravin v příjemnější a pohodlnější podobě. Její produkty ve formě svačinek mají usnadnit každodenní výživu tím, že kombinují zelené složky a další funkční ingredience v něčem, na co se zákazníci mohou těšit, místo aby suplementaci vnímali jako nepříjemnou povinnost. Společnost působí v oblasti wellness, potravin a nápojů i zdravotnictví a zaměřuje se na zpřístupnění zdravého stravování prostřednictvím snadno dostupných nutričních produktů.
Manažer operací CX ve společnosti Grüns (práce na dálku, Spojené státy)
Veďte operace zákaznické zkušenosti pro výživové žvýkací bonbony Grüns z celozrnných surovin a zodpovídejte za školení, kontrolu kvality, řízení znalostí a analytiku podpory. Zvyšujte produktivitu agentů, míru automatizace a kvalitu řešení požadavků pomocí datově podložených provozních zlepšení.
Spojené státy100 000 $ – 115 000 $ / rok
Na dálkuPlný úvazekStředně pokročilýSeniorPožadovaný Jazyk: angličtinaProvozPopis
- Spravovat znalostní databázi a pravidelně ji kontrolovat jako hlavní zdroj informací pro podporu
- Vytvářet a vést onboarding, školení a průběžné vzdělávání nových i zkušených CX agentů
- Vést virtuální školení napříč časovými pásmy a zohledňovat různé preference při učení
- Prověřovat výsledky CSAT, NPS, QA, FCR a AHT s cílem odhalovat mezery v pracovních postupech a znalostech
- Převádět provozní nedostatky na cílená zlepšení procesů
- Koordinovat s interními vedoucími QA a BPO kalibraci, individuální koučink a plány zlepšení výkonu
- Sloužit jako komunikační spojení mezi vedením podpory a agenty komunikujícími se zákazníky
- Vytvářet a aktualizovat FAQ a makra pro agenty s cílem posílit samoobsluhu a efektivitu podpory
- Spolupracovat s vedoucím AI na hledání příležitostí pro automatizaci a snížení počtu kontaktů se podporou
- Nasazovat interní nástroje, které zkracují dobu řešení a zlepšují CSAT
- Řídit provozní rytmus, termíny, programy a vykazování výsledků
- Podle potřeby řešit eskalované zákaznické problémy
Požadavky
- Nejméně pět let zkušeností v oblasti zákaznické zkušenosti, provozu podpory, CX Operations, kontroly kvality, školení nebo řízení znalostí
- Nejméně dva roky zkušeností s řízením lidí nebo srovnatelná zkušenost samostatného přispěvatele s významnou mírou odpovědnosti
- Praktická zkušenost se spoluprací s BPO týmy
- Zkušenost s vytvářením a údržbou standardních operačních postupů, maker, článků nápovědy, šablon a související dokumentace
- Pokročilá schopnost interpretovat reporting CX včetně CSAT, skóre kvality, důvodů kontaktů, doby první reakce a kvality řešení
- Praktická zkušenost s platformou podpory, jako je Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud nebo srovnatelný systém
- Zkušenost s nástroji pro řízení znalostí, jako jsou Notion, Confluence, Guru nebo podobné platformy
- Zkušenost s řízením procesů QA zahrnujících hodnoticí karty, vzorkování a kalibraci
- Velmi dobrá znalost Google Workspace včetně kontingenčních tabulek, filtrů a strukturovaných záznamů v Google Sheets
- Zkušenost s nástroji nebo agenty využívajícími AI je výhodou
Benefity
- Konkurenční akciový program
- Komplexní balíček benefitů pro zaměstnance a jejich rodiny
- Velkorysá placená dovolená
- Produkty Grüns zdarma
- Další zdravotní a wellness benefity
- Příležitosti k profesnímu rozvoji
- Čtvrtletní firemní výjezdy