Η Grüns είναι μια εταιρεία ευεξίας και φυσικής κατάστασης που αναπτύσσει συμπληρώματα με πράσινα λαχανικά σε μια πιο ευχάριστη και πρακτική μορφή. Τα προϊόντα της, που καταναλώνονται σαν σνακ, έχουν σχεδιαστεί για να κάνουν την καθημερινή διατροφή ευκολότερη, συνδυάζοντας πράσινα λαχανικά και άλλα λειτουργικά συστατικά σε κάτι που οι πελάτες ανυπομονούν να φάνε, αντί να αντιμετωπίζουν τη λήψη συμπληρωμάτων ως αγγαρεία. Η εταιρεία δραστηριοποιείται στους τομείς της ευεξίας, των τροφίμων και ποτών και της υγειονομικής περίθαλψης, με έμφαση στο να κάνει την υγιεινή διατροφή πιο προσιτή μέσω προσιτών και φιλικών διατροφικών προϊόντων.
Υπεύθυνος Λειτουργιών Εμπειρίας Πελατών στη Grüns (Εξ αποστάσεως, Ηνωμένες Πολιτείες)
Ηγεσία στις λειτουργίες εμπειρίας πελατών για τα ζελεδάκια διατροφής ολικής τροφής της Grüns, με ευθύνη για εκπαίδευση, διασφάλιση ποιότητας, διαχείριση γνώσης και αναλύσεις υποστήριξης. Βελτίωση της παραγωγικότητας των εκπροσώπων, του αυτοματισμού και της ποιότητας επίλυσης πελατειακών ζητημάτων μέσω λειτουργικών βελτιώσεων που βασίζονται σε δεδομένα.
Ηνωμένες Πολιτείες100.000 $ – 115.000 $ / έτος
Εξ αποστάσεωςΠλήρης απασχόλησηΜεσαίο επίπεδοSeniorΑπαιτούμενη Γλώσσα: ΑγγλικάΛειτουργίεςΠεριγραφή
- Διαχείριση και τακτικός έλεγχος της βάσης γνώσεων ως αυθεντικής πηγής πληροφοριών υποστήριξης
- Δημιουργία και ηγεσία της ένταξης, της εκπαίδευσης και της συνεχιζόμενης επιμόρφωσης νέων και έμπειρων εκπροσώπων CX
- Διεξαγωγή εικονικών εκπαιδευτικών συνεδριών σε διαφορετικές ζώνες ώρας και προσαρμογή σε ποικίλες προτιμήσεις μάθησης
- Ανασκόπηση των αποτελεσμάτων CSAT, NPS, QA, FCR και AHT για τον εντοπισμό κενών στις ροές εργασίας και στη γνώση
- Μετατροπή των λειτουργικών κενών σε στοχευμένες βελτιώσεις διαδικασιών
- Συντονισμός με εσωτερικούς επικεφαλής QA και επικεφαλής BPO για βαθμονόμηση, ατομική καθοδήγηση και σχέδια βελτίωσης απόδοσης
- Λειτουργία ως σύνδεσμος επικοινωνίας μεταξύ της ηγεσίας υποστήριξης και των εκπροσώπων που επικοινωνούν με πελάτες
- Ανάπτυξη και ενημέρωση συχνών ερωτήσεων και μακροεντολών εκπροσώπων για ενίσχυση της αυτοεξυπηρέτησης και της αποδοτικότητας υποστήριξης
- Συνεργασία με τον επικεφαλής AI για τον εντοπισμό ευκαιριών αυτοματισμού και αποτροπής επαφών
- Ανάπτυξη εσωτερικών εργαλείων που μειώνουν τους χρόνους επίλυσης και βελτιώνουν το CSAT
- Διαχείριση λειτουργικών ρυθμών, προθεσμιών, προγραμμάτων και αναφορών απόδοσης
- Αντιμετώπιση κλιμακωμένων ζητημάτων υποστήριξης πελατών όπου απαιτείται
Απαιτήσεις
- Τουλάχιστον πέντε χρόνια εμπειρίας στην Εμπειρία Πελατών, στις Λειτουργίες Υποστήριξης, στις Λειτουργίες CX, στο QA, στην Εκπαίδευση ή στη Διαχείριση Γνώσης
- Τουλάχιστον δύο χρόνια σε διοίκηση ή αντίστοιχη εμπειρία ως ανεξάρτητος συνεργάτης με σημαντική ευθύνη
- Πρακτική εμπειρία συνεργασίας με ομάδες BPO
- Υπόβαθρο στη δημιουργία και συντήρηση SOP, μακροεντολών, άρθρων βοήθειας, προτύπων και σχετικής τεκμηρίωσης
- Προηγμένη ικανότητα ερμηνείας αναφορών CX, συμπεριλαμβανομένων των CSAT, βαθμολογιών ποιότητας, παραγόντων επικοινωνίας, χρόνου πρώτης απόκρισης και ποιότητας επίλυσης
- Πρακτική εμπειρία χρήσης πλατφόρμας υποστήριξης όπως Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud ή συγκρίσιμου συστήματος
- Εμπειρία με εργαλεία διαχείρισης γνώσης όπως Notion, Confluence, Guru ή παρόμοιες πλατφόρμες
- Εμπειρία στη διαχείριση διαδικασιών QA που περιλαμβάνουν κάρτες αξιολόγησης, δειγματοληψία και βαθμονόμηση
- Ισχυρή γνώση του Google Workspace, συμπεριλαμβανομένων συγκεντρωτικών πινάκων, φίλτρων και δομημένων αρχείων καταγραφής στο Google Sheets
- Η εμπειρία με εργαλεία AI ή πράκτορες AI αποτελεί πλεονέκτημα
Παροχές
- Ανταγωνιστικό πακέτο μετοχικού κεφαλαίου
- Ολοκληρωμένες παροχές για τους εργαζομένους και τις οικογένειές τους
- Γενναιόδωρη άδεια μετ' αποδοχών
- Δωρεάν προϊόντα Grüns
- Πρόσθετες παροχές υγείας και ευεξίας
- Ευκαιρίες επαγγελματικής ανάπτυξης
- Τριμηνιαίες εταιρικές συναντήσεις εκτός έδρας