Grüns
Grüns
Grüns è un’azienda attiva nei settori del benessere e del fitness che sviluppa integratori a base di verdure in un formato più piacevole e pratico. I suoi prodotti da gustare come snack sono pensati per semplificare l’alimentazione quotidiana, combinando verdure e altri ingredienti funzionali in qualcosa che i clienti possano consumare con piacere, invece di vivere l’integrazione come un’incombenza. Operando nei settori del benessere, degli alimenti e delle bevande e della salute, Grüns si concentra sul rendere più accessibile un’alimentazione sana attraverso prodotti nutrizionali facili da integrare nella routine.

Responsabile delle Operazioni CX presso Grüns (Da remoto, Stati Uniti)

Guida le operazioni di esperienza del cliente per le caramelle gommose nutrizionali a base di alimenti integrali di Grüns, occupandoti di formazione, controllo qualità, gestione della conoscenza e analisi del supporto. Migliora la produttività degli agenti, l’automazione e la qualità delle risoluzioni per i clienti attraverso miglioramenti operativi basati sui dati.

Descrizione

  • Gestire e verificare regolarmente la knowledge base come fonte autorevole per le informazioni di supporto
  • Creare e guidare l’inserimento, la formazione e l’aggiornamento continuo degli agenti CX nuovi ed esperti
  • Condurre sessioni di formazione virtuale in diversi fusi orari e adattarsi a preferenze di apprendimento differenti
  • Esaminare i risultati di CSAT, NPS, QA, FCR e AHT per individuare lacune nei flussi di lavoro e nelle conoscenze
  • Trasformare le lacune operative in miglioramenti mirati dei processi
  • Coordinarsi con i responsabili interni di QA e BPO per la calibrazione, il coaching individuale e i piani di miglioramento delle prestazioni
  • Fungere da collegamento comunicativo tra la leadership del supporto e gli agenti a contatto con i clienti
  • Sviluppare e aggiornare FAQ e macro per gli agenti al fine di rafforzare il self-service e l’efficienza del supporto
  • Collaborare con il responsabile dell’IA per individuare opportunità di automazione e riduzione dei contatti
  • Implementare strumenti interni che riducano i tempi di risoluzione e migliorino il CSAT
  • Gestire ritmi operativi, scadenze, programmi e report sulle prestazioni
  • Gestire i problemi di assistenza clienti escalati quando necessario

Requisiti

  • Almeno cinque anni di esperienza in Customer Experience, Operazioni di Supporto, Operazioni CX, QA, Formazione o Gestione della Conoscenza
  • Almeno due anni di esperienza manageriale, oppure esperienza equivalente come collaboratore individuale con responsabilità sostanziali
  • Esperienza pratica nella collaborazione con team BPO
  • Esperienza nella creazione e manutenzione di procedure operative standard, macro, articoli di supporto, modelli e documentazione correlata
  • Capacità avanzata di interpretare i report CX, inclusi CSAT, punteggi di qualità, motivi di contatto, tempo di prima risposta e qualità della risoluzione
  • Esperienza pratica nell’utilizzo di una piattaforma di supporto come Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud o un sistema comparabile
  • Esperienza con strumenti di gestione della conoscenza come Notion, Confluence, Guru o piattaforme simili
  • Esperienza nella gestione di processi QA che includano schede di valutazione, campionamento e calibrazione
  • Solida padronanza di Google Workspace, incluse tabelle pivot, filtri e registri strutturati in Google Sheets
  • L’esperienza con strumenti o agenti di IA costituisce un vantaggio

Benefit

  • Pacchetto azionario competitivo
  • Benefit completi per i dipendenti e le loro famiglie
  • Generosi permessi retribuiti
  • Prodotti Grüns gratuiti
  • Ulteriori benefit per salute e benessere
  • Opportunità di sviluppo professionale
  • Ritiri aziendali trimestrali