Grüns to firma z branży wellness i fitness, która opracowuje suplementy z zielonych warzyw w przyjemniejszej i wygodniejszej formie. Jej produkty w postaci przekąsek mają ułatwiać codzienne odżywianie, łącząc zieleninę i inne funkcjonalne składniki w czymś, na co klienci mogą czekać z przyjemnością, zamiast traktować suplementację jak przykry obowiązek. Firma działa w obszarach wellness, żywności i napojów oraz ochrony zdrowia, koncentrując się na zwiększaniu dostępności zdrowego odżywiania poprzez przystępne produkty o wartościach odżywczych.
Menedżer operacji CX w Grüns (praca zdalna, Stany Zjednoczone)
Zarządzaj operacjami obsługi klienta dla żelków żywieniowych Grüns z pełnowartościowych składników, odpowiadając za szkolenia, kontrolę jakości, zarządzanie wiedzą i analitykę wsparcia. Zwiększaj produktywność agentów, poziom automatyzacji i jakość rozwiązywania spraw dzięki usprawnieniom operacyjnym opartym na danych.
Stany Zjednoczone100 000 $ – 115 000 $ / rok
ZdalniePełny etatPoziom średniSeniorWymagany Język: angielskiOperacjeOpis
- Zarządzać bazą wiedzy i regularnie kontrolować ją jako główne źródło informacji dla zespołu wsparcia
- Tworzyć i prowadzić wdrożenie, szkolenia oraz bieżący rozwój nowych i doświadczonych agentów CX
- Prowadzić wirtualne szkolenia w różnych strefach czasowych i uwzględniać różne preferencje dotyczące nauki
- Analizować wyniki CSAT, NPS, QA, FCR i AHT, aby wykrywać luki w procesach i wiedzy
- Przekładać luki operacyjne na ukierunkowane usprawnienia procesów
- Koordynować z wewnętrznymi liderami QA i BPO kalibrację, coaching indywidualny oraz plany poprawy wyników
- Pełnić funkcję łącznika komunikacyjnego między kierownictwem wsparcia a agentami obsługującymi klientów
- Tworzyć i aktualizować FAQ oraz makra dla agentów, aby zwiększać skuteczność samoobsługi i wsparcia
- Współpracować z liderem AI nad identyfikowaniem możliwości automatyzacji i odciążenia zespołu wsparcia
- Wdrażać wewnętrzne narzędzia skracające czas rozwiązywania spraw i poprawiające CSAT
- Zarządzać rytmem operacyjnym, terminami, programami i raportowaniem wyników
- W razie potrzeby zajmować się eskalowanymi sprawami klientów
Wymagania
- Co najmniej pięć lat doświadczenia w obszarze Customer Experience, operacji wsparcia, CX Operations, kontroli jakości, szkoleń lub zarządzania wiedzą
- Co najmniej dwa lata doświadczenia na stanowisku menedżerskim lub porównywalne doświadczenie w samodzielnej pracy z dużym zakresem odpowiedzialności
- Praktyczne doświadczenie we współpracy z zespołami BPO
- Doświadczenie w tworzeniu i utrzymywaniu SOP, makr, artykułów pomocy, szablonów i powiązanej dokumentacji
- Zaawansowana umiejętność interpretowania raportów CX, w tym CSAT, wyników jakości, powodów kontaktu, czasu pierwszej odpowiedzi i jakości rozwiązania
- Praktyczne doświadczenie z platformą wsparcia, taką jak Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud lub porównywalnym systemem
- Doświadczenie z narzędziami do zarządzania wiedzą, takimi jak Notion, Confluence, Guru lub podobnymi platformami
- Doświadczenie w zarządzaniu procesami QA obejmującymi karty ocen, dobór próby i kalibrację
- Bardzo dobra znajomość Google Workspace, w tym tabel przestawnych, filtrów i uporządkowanych rejestrów w Google Sheets
- Doświadczenie z narzędziami lub agentami AI będzie dodatkowym atutem
Benefity
- Konkurencyjny pakiet udziałowy
- Kompleksowy pakiet świadczeń dla pracowników i ich rodzin
- Szczodry płatny urlop
- Bezpłatne produkty Grüns
- Dodatkowe świadczenia zdrowotne i wellness
- Możliwości rozwoju zawodowego
- Kwartalne wyjazdy firmowe