Grüns 客户体验运营经理（远程，美国）
负责 Grüns 全食营养软糖的客户体验运营，涵盖培训、质量保证、知识管理和支持分析。通过数据驱动的运营改进，提升客服人员生产力、自动化水平和客户问题解决质量。
描述
- 管理知识库并定期进行审核，确保其作为支持信息的权威来源
- 为新入职和有经验的客户体验客服人员制定并主导入职培训、岗位培训及持续教育
- 跨时区开展线上培训，并适应不同的学习偏好
- 分析 CSAT、NPS、QA、FCR 和 AHT 结果，发现工作流程和知识方面的缺口
- 将运营缺口转化为有针对性的流程改进
- 与内部质量保证团队和 BPO 负责人协调校准、一对一辅导及绩效改进计划
- 作为支持团队领导与面向客户的客服人员之间的沟通纽带
- 制定和更新常见问题解答及客服宏，以加强自助服务和支持效率
- 与 AI 负责人合作，发现自动化和分流机会
- 部署能够缩短问题解决时间并提升 CSAT 的内部工具
- 管理运营节奏、截止日期、项目和绩效报告
- 根据需要处理升级的客户支持问题
任职要求
- 至少五年客户体验、支持运营、客户体验运营、质量保证、培训或知识管理经验
- 至少两年管理经验，或具备相当程度职责范围和独立负责经验的个人贡献者经历
- 具备与 BPO 团队协作的实务经验
- 具备创建和维护标准作业流程、宏、帮助文章、模板及相关文档的经验
- 能够深入解读客户体验报告，包括 CSAT、质量评分、联系原因、首次响应时间和问题解决质量
- 具备使用 Gladly、Zendesk、Gorgias、Intercom、Salesforce Service Cloud 或同类支持平台的实际经验
- 具备使用 Notion、Confluence、Guru 或类似平台进行知识管理的经验
- 具备管理质量保证流程的经验，包括评分卡、抽样和校准
- 熟练使用 Google Workspace，包括在 Google Sheets 中使用数据透视表、筛选器和结构化日志
- 具备 AI 工具或 AI 代理使用经验者优先
福利待遇
- 具有竞争力的股权方案
- 为员工及其家属提供全面福利
- 慷慨的带薪休假
- 免费 Grüns 产品
- 额外的健康与 wellness 福利
- 职业发展机会
- 季度公司外出活动