Grüns — компания в сфере здорового образа жизни и фитнеса, которая разрабатывает добавки из зелени в более приятном и удобном формате. Ее продукты в виде снеков призваны упростить ежедневное питание: в них сочетаются зелень и другие функциональные ингредиенты, превращая прием полезных продуктов в то, чего покупатели могут с нетерпением ждать, а не в рутинную обязанность. Компания работает в сферах здорового образа жизни, продуктов питания и напитков, а также здравоохранения, делая здоровое питание более доступным благодаря понятным и привлекательным питательным продуктам.
Менеджер по операционной деятельности CX в Grüns (удалённая работа, США)
Руководите операциями клиентского опыта для жевательных витаминов Grüns из цельных продуктов, отвечая за обучение, контроль качества, управление знаниями и аналитику поддержки. Повышайте продуктивность агентов, уровень автоматизации и качество решения обращений на основе данных.
Соединенные Штаты100 000 $ – 115 000 $ / год
УдалённоПолная занятостьСредний уровеньСтарший специалистТребуемый Язык: английскийОперацииОписание
- Управлять базой знаний и регулярно проверять её как основной источник информации для службы поддержки
- Создавать и проводить вводное обучение, тренинги и постоянное повышение квалификации для новых и опытных CX-агентов
- Проводить виртуальные тренинги в разных часовых поясах и учитывать различные предпочтения в обучении
- Анализировать показатели CSAT, NPS, QA, FCR и AHT, чтобы выявлять пробелы в рабочих процессах и знаниях
- Преобразовывать операционные пробелы в целевые улучшения процессов
- Координировать с внутренними руководителями QA и BPO калибровку, индивидуальный коучинг и планы повышения эффективности
- Выступать связующим звеном между руководством службы поддержки и агентами, взаимодействующими с клиентами
- Разрабатывать и обновлять FAQ и макросы для агентов, повышая эффективность самообслуживания и поддержки
- Работать с руководителем направления AI над поиском возможностей для автоматизации и снижения нагрузки на поддержку
- Внедрять внутренние инструменты, сокращающие время решения обращений и повышающие CSAT
- Управлять регулярными операционными процессами, сроками, программами и отчётностью по результатам
- При необходимости решать эскалированные вопросы клиентов
Требования
- Не менее пяти лет опыта в клиентском опыте, операционной деятельности службы поддержки, CX Operations, контроле качества, обучении или управлении знаниями
- Не менее двух лет опыта управления либо сопоставимый опыт самостоятельной работы с существенной зоной ответственности
- Практический опыт сотрудничества с BPO-командами
- Опыт создания и ведения стандартных операционных процедур, макросов, справочных статей, шаблонов и другой связанной документации
- Продвинутое умение интерпретировать отчётность по CX, включая CSAT, показатели качества, причины обращений, время первого ответа и качество решения
- Практический опыт работы с платформой поддержки, такой как Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud или сопоставимой системой
- Опыт работы с инструментами управления знаниями, такими как Notion, Confluence, Guru или аналогичными платформами
- Опыт управления процессами контроля качества с использованием оценочных листов, выборки и калибровки
- Уверенное владение Google Workspace, включая сводные таблицы, фильтры и структурированные журналы в Google Sheets
- Опыт работы с инструментами или агентами на базе ИИ будет преимуществом
Преимущества
- Конкурентный пакет акций
- Комплексный пакет льгот для сотрудников и их семей
- Щедрый оплачиваемый отпуск
- Бесплатная продукция Grüns
- Дополнительные льготы для здоровья и благополучия
- Возможности для профессионального развития
- Ежеквартальные выездные корпоративные мероприятия