Grüns 客戶體驗營運經理（遠端，美國）
負責 Grüns 全食營養軟糖的客戶體驗營運，涵蓋培訓、品質保證、知識管理和支援分析。透過資料驅動的營運改善，提升客服人員生產力、自動化程度和客戶問題解決品質。
說明
- 管理知識庫並定期進行稽核，確保其作為支援資訊的權威來源
- 為新進及資深客戶體驗客服人員制定並主導到職培訓、職能培訓及持續教育
- 跨時區進行線上培訓，並配合不同的學習偏好
- 檢視 CSAT、NPS、QA、FCR 和 AHT 結果，找出工作流程和知識缺口
- 將營運缺口轉化為針對性的流程改善
- 與內部品質保證團隊及 BPO 負責人協調校準、一對一指導和績效改善計畫
- 擔任支援主管與面向客戶的客服人員之間的溝通橋樑
- 建立並更新常見問題集和客服巨集，以強化自助服務及支援效率
- 與 AI 負責人合作，找出自動化和分流機會
- 部署能縮短問題解決時間並提升 CSAT 的內部工具
- 管理營運節奏、期限、計畫和績效報告
- 視需要處理升級的客戶支援問題
職位要求
- 至少五年客戶體驗、支援營運、客戶體驗營運、品質保證、培訓或知識管理經驗
- 至少兩年管理經驗，或具備相當程度職責範圍和獨立負責經驗的個人貢獻者經歷
- 具備與 BPO 團隊協作的實務經驗
- 具備建立和維護標準作業流程、巨集、說明文章、範本及相關文件的經驗
- 能深入解讀客戶體驗報告，包括 CSAT、品質評分、聯絡原因、首次回應時間和問題解決品質
- 具備使用 Gladly、Zendesk、Gorgias、Intercom、Salesforce Service Cloud 或同類支援平台的實際經驗
- 具備使用 Notion、Confluence、Guru 或類似平台進行知識管理的經驗
- 具備管理品質保證流程的經驗，包括評分卡、抽樣和校準
- 熟悉使用 Google Workspace，包括在 Google Sheets 中使用樞紐分析表、篩選器和結構化紀錄
- 具備 AI 工具或 AI 代理使用經驗者佳
福利待遇
- 具競爭力的股權方案
- 為員工及其家屬提供完整福利
- 優渥的帶薪休假
- 免費 Grüns 產品
- 額外的健康與保健福利
- 職涯發展機會
- 季度公司外出活動