Grüns je spoločnosť pôsobiaca v oblasti wellness a fitness, ktorá vyvíja zeleninové doplnky vo forme, ktorá je príjemnejšia a praktickejšia. Jej produkty na zahryznutie sú navrhnuté tak, aby uľahčili každodennú výživu spojením zelených zložiek a ďalších funkčných ingrediencií do podoby, na ktorú sa zákazníci môžu tešiť, namiesto toho, aby dopĺňanie výživy vnímali ako povinnosť. Spoločnosť pôsobí v oblastiach wellness, potravín a nápojov a zdravotnej starostlivosti a zameriava sa na sprístupnenie zdravého stravovania prostredníctvom výživových produktov, ktoré sú ľahko prijateľné.
Manažér/ka prevádzky zákazníckej skúsenosti v spoločnosti Grüns (práca na diaľku, Spojené štáty)
Budete viesť prevádzku zákazníckej skúsenosti pre celozrnné výživové želé Grüns a zodpovedať za školenia, zabezpečenie kvality, riadenie znalostí a analytiku podpory. Pomocou zlepšení založených na údajoch zvýšite produktivitu agentov, mieru automatizácie a kvalitu riešenia požiadaviek zákazníkov.
Spojené štáty100 000 $ – 115 000 $ / rok
Na diaľkuPlný úväzokStredná úroveňSeniorPožadovaný Jazyk: angličtinaPrevádzkaPopis
- Spravovať znalostnú databázu a pravidelne kontrolovať, či je autoritatívnym zdrojom informácií pre podporu
- Vytvárať a viesť úvodné zaškolenie, školenia a priebežné vzdelávanie nových aj skúsených agentov zákazníckej skúsenosti
- Viesť virtuálne školenia naprieč časovými pásmami a prispôsobovať ich rôznym preferenciám pri učení
- Analyzovať výsledky CSAT, NPS, QA, FCR a AHT s cieľom odhaliť nedostatky v pracovných postupoch a znalostiach
- Premieňať prevádzkové nedostatky na cielené zlepšenia procesov
- Koordinovať kalibráciu, individuálne koučovanie a plány zlepšenia výkonu s internými lídrami QA a BPO
- Slúžiť ako komunikačné spojenie medzi vedením podpory a agentmi komunikujúcimi so zákazníkmi
- Vytvárať a aktualizovať často kladené otázky a makrá pre agentov s cieľom posilniť samoobsluhu a efektivitu podpory
- Spolupracovať s vedúcim AI na odhaľovaní príležitostí na automatizáciu a odklonenie požiadaviek
- Nasadzovať interné nástroje, ktoré skracujú čas riešenia a zlepšujú CSAT
- Riadiť prevádzkové rytmy, termíny, programy a reportovanie výkonu
- Podľa potreby riešiť eskalované problémy zákazníckej podpory
Požiadavky
- Aspoň päť rokov skúseností v oblasti zákazníckej skúsenosti, prevádzky podpory, prevádzky CX, QA, školení alebo riadenia znalostí
- Aspoň dva roky skúseností s riadením alebo porovnateľná skúsenosť samostatného prispievateľa s významnou mierou zodpovednosti
- Praktická skúsenosť so spoluprácou s tímami BPO
- Skúsenosti s tvorbou a údržbou štandardných operačných postupov, makier, článkov pomocníka, šablón a súvisiacej dokumentácie
- Pokročilá schopnosť interpretovať reporty CX vrátane CSAT, skóre kvality, dôvodov kontaktovania, času do prvej odpovede a kvality riešenia
- Praktická skúsenosť s platformou podpory, ako sú Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud alebo porovnateľný systém
- Skúsenosti s nástrojmi na riadenie znalostí, ako sú Notion, Confluence, Guru alebo podobné platformy
- Skúsenosti s riadením procesov QA zahŕňajúcich hodnotiace karty, výber vzoriek a kalibráciu
- Pokročilá znalosť Google Workspace vrátane kontingenčných tabuliek, filtrov a štruktúrovaných záznamov v Google Sheets
- Skúsenosť s nástrojmi AI alebo AI agentmi je výhodou
Benefity
- Konkurenčný balík podielových nástrojov
- Komplexné benefity pre zamestnancov a ich rodiny
- Štedrá platená dovolenka
- Produkty Grüns zdarma
- Ďalšie zdravotné a wellness benefity
- Príležitosti na kariérny rozvoj
- Štvrťročné firemné výjazdy