Grüns
Grüns
Grüns is een wellness- en fitnessbedrijf dat groentesupplementen ontwikkelt in een aangenamere en handigere vorm. De snackachtige producten zijn ontworpen om dagelijkse voeding eenvoudiger te maken door groenten en andere functionele ingrediënten te combineren in iets waar klanten naar uitkijken, in plaats van supplementen als een vervelende verplichting te zien. Grüns is actief in wellness, voedingsmiddelen en dranken en de gezondheidszorg, en richt zich erop gezond eten toegankelijker te maken met laagdrempelige voedingsproducten.

CX Operations Manager bij Grüns (Op afstand, Verenigde Staten)

Leid de customer-experienceactiviteiten voor de volwaardige voedingsgummies van Grüns en draag verantwoordelijkheid voor training, kwaliteitsborging, kennismanagement en supportanalyses. Verbeter de productiviteit van medewerkers, automatisering en de kwaliteit van klantoplossingen met datagedreven operationele verbeteringen.

Beschrijving

  • Beheer de kennisbank als de gezaghebbende bron voor supportinformatie en controleer deze regelmatig
  • Ontwikkel en leid onboarding, training en doorlopende opleiding voor zowel nieuwe als ervaren CX-medewerkers
  • Geef virtuele trainingen in verschillende tijdzones en houd rekening met uiteenlopende leerbehoeften
  • Analyseer CSAT-, NPS-, QA-, FCR- en AHT-resultaten om hiaten in workflows en kennis te ontdekken
  • Vertaal operationele hiaten naar gerichte procesverbeteringen
  • Werk samen met interne QA- en BPO-leiders aan kalibratie, individuele coaching en prestatieverbeteringsplannen
  • Fungeer als communicatieschakel tussen de supportleiding en klantgerichte medewerkers
  • Ontwikkel en actualiseer FAQ's en macro's voor medewerkers om selfservice en supportefficiëntie te versterken
  • Werk samen met de AI Lead om mogelijkheden voor automatisering en contactvermindering te ontdekken
  • Implementeer interne tools die de oplostijd verkorten en CSAT verbeteren
  • Beheer werkritmes, deadlines, programma's en prestatierapportages
  • Behandel indien nodig geëscaleerde supportkwesties van klanten

Vereisten

  • Minstens vijf jaar ervaring in Customer Experience, Support Operations, CX Operations, QA, Training of kennismanagement
  • Minstens twee jaar ervaring in management, of gelijkwaardige ervaring als zelfstandig medewerker met aanzienlijke verantwoordelijkheid
  • Praktische ervaring in de samenwerking met BPO-teams
  • Ervaring met het opstellen en onderhouden van SOP's, macro's, helpartikelen, sjablonen en aanverwante documentatie
  • Gevorderde vaardigheid in het interpreteren van CX-rapportages, waaronder CSAT, kwaliteitsscores, contactredenen, eerste reactietijd en oplossingskwaliteit
  • Praktische ervaring met een supportplatform zoals Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud of een vergelijkbaar systeem
  • Ervaring met kennismanagementtools zoals Notion, Confluence, Guru of vergelijkbare platforms
  • Ervaring met het beheren van QA-processen met scorecards, steekproeven en kalibratie
  • Sterke vaardigheid met Google Workspace, waaronder draaitabellen, filters en gestructureerde logboeken in Google Sheets
  • Ervaring met AI-tools of AI-agents is een pluspunt

Voordelen

  • Competitief aandelenpakket
  • Uitgebreide voorzieningen voor medewerkers en hun gezinnen
  • Ruim betaald verlof
  • Gratis Grüns-producten
  • Aanvullende gezondheids- en welzijnsvoorzieningen
  • Mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling
  • Kwartaalbijeenkomsten buiten kantoor

Gerelateerde vacatures