Grüns 고객 경험 운영 매니저(원격, 미국)
Grüns의 홀푸드 영양 젤리에 대한 고객 경험 운영을 총괄하며 교육, 품질 보증, 지식 관리 및 지원 분석을 담당합니다. 데이터 기반 운영 개선을 통해 상담원 생산성, 자동화 및 고객 문제 해결 품질을 향상합니다.
설명
- 지원 정보의 공식 출처로서 지식 기반을 관리하고 정기적으로 감사한다
- 신규 및 경력 CX 상담원을 위한 온보딩, 교육 및 지속적인 학습을 만들고 주도한다
- 여러 시간대에 걸쳐 가상 교육을 진행하고 다양한 학습 선호도에 맞춘다
- CSAT, NPS, QA, FCR 및 AHT 결과를 검토하여 업무 흐름과 지식의 격차를 파악한다
- 운영 격차를 구체적인 프로세스 개선으로 전환한다
- 내부 QA 및 BPO 리더와 협력하여 캘리브레이션, 일대일 코칭 및 성과 개선 계획을 진행한다
- 지원 리더십과 고객 응대 상담원 사이의 커뮤니케이션 연결고리 역할을 한다
- FAQ와 상담원 매크로를 개발하고 업데이트하여 셀프서비스와 지원 효율성을 강화한다
- AI 리드와 협력하여 자동화 및 문의 전환 기회를 발굴한다
- 해결 시간을 단축하고 CSAT를 향상하는 내부 도구를 배포한다
- 운영 주기, 마감일, 프로그램 및 성과 보고를 관리한다
- 필요한 경우 에스컬레이션된 고객 지원 문제를 처리한다
지원 자격
- 고객 경험, 지원 운영, CX 운영, QA, 교육 또는 지식 관리 분야에서 최소 5년의 경력
- 최소 2년의 관리 경험 또는 상당한 책임을 독립적으로 맡은 개인 기여자 경력
- BPO 팀과 협업한 실무 경험
- SOP, 매크로, 도움말 문서, 템플릿 및 관련 문서를 만들고 유지 관리한 경험
- CSAT, 품질 점수, 문의 원인, 최초 응답 시간 및 해결 품질을 포함한 CX 보고서를 고급 수준으로 해석하는 능력
- Gladly, Zendesk, Gorgias, Intercom, Salesforce Service Cloud 또는 이에 준하는 지원 플랫폼을 사용한 실무 경험
- Notion, Confluence, Guru 또는 유사한 플랫폼을 사용한 지식 관리 경험
- 스코어카드, 샘플링 및 캘리브레이션을 포함한 QA 프로세스 관리 경험
- Google Sheets의 피벗 테이블, 필터 및 구조화된 로그를 포함한 Google Workspace의 높은 숙련도
- AI 도구 또는 AI 에이전트 사용 경험은 우대
복리후생
- 경쟁력 있는 주식 보상 패키지
- 직원과 가족을 위한 종합 복리후생
- 넉넉한 유급 휴가
- Grüns 제품 무료 제공
- 추가 건강 및 웰니스 복리후생
- 경력 개발 기회
- 분기별 회사 오프사이트