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Empower AI
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501 – 1.000 Mitarbeitende
GesundheitswesenLogistikVerteidigung
Empower AI entwickelt Lösungen im Bereich künstliche Intelligenz und Technologie für Teams im öffentlichen Sektor mit Schwerpunkt auf Aufgaben der US-Bundesregierung. Das ehemals als NCI bekannte Unternehmen verbindet seine Expertise in künstlicher Intelligenz, Cybersicherheit, Softwareentwicklung und Cloud-Migration, um zivile und militärische Behörden bei der Bewältigung komplexer betrieblicher Herausforderungen, der Steigerung der Produktivität ihrer Mitarbeitenden sowie schnelleren und fundierteren Entscheidungen zu unterstützen. Die Arbeit umfasst staatliche Einsatzbereiche wie Verteidigung, Gesundheitswesen und Logistik.
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Stellen im Unternehmen

Schichtleitung Service Desk (vor Ort, Virginia)

Leiten Sie den Tier-0- und Tier-I-IT-Supportbetrieb von Empower AI für Behörden und führen Sie Service-Desk-Analysten in mehreren Schichten. Verantworten Sie Service Levels, kritische Vorfälle, Qualität und kontinuierliche Verbesserung.

USVereinigte StaatenVAVirginia
72.160 $ – 111.700 $ / Jahr
Vor OrtVollzeitSeniorLeadErforderliche Sprache: EnglischAllgemeinSupervisor
CybersicherheitITSMServiceNowTypeScript

Beschreibung

  • Führen Sie den täglichen Betrieb eines Tier-0-/Tier-I-IT-Service-Desks und eines externen Knowledge Centers für rund 13.000 interne Nutzer und Tausende Industriepartner.
  • Führen Sie Service-Desk-Analysten in regulären und verlängerten Schichten.
  • Verfolgen Sie die laufende Leistung anhand von SLAs und XLAs, verbessern Sie die Lösung beim Erstkontakt und die Weiterleitung von Anfragen auf Tier 0 und stellen Sie sicher, dass Kunden den Ticketabschluss bestätigen.
  • Verantworten Sie Dienstpläne, Schichtbesetzung, Anwesenheit, Leistung, Coaching und Entwicklung der Analysten.
  • Beobachten Sie Kontaktvolumen, Warteschlangenstatus, Ticketalter, Lösungs- und Weiterleitungsquoten sowie die SLA-Leistung von PL1 bis PL4 und beheben Sie auftretende Probleme.
  • Sichern Sie Standards für Ticketabschluss und Dokumentation durch Ticketprüfungen, Auswertungen von Anrufen und Chats sowie regelmäßiges Feedback.
  • Leiten Sie die Reaktion auf kritische Vorfälle der Stufen PL1 und PL2 und koordinieren Sie sich mit Tier II sowie den Teams für Endgeräte, Kommunikation und Anwendungen.
  • Analysieren Sie Trends bei Vorfällen und Anfragen, Eskalationsursachen und Kundenfeedback, um Verbesserungen am Service zu ermitteln.
  • Wirken Sie am proaktiven Problemmanagement, an Nachbesprechungen und an Ursachenanalysen mit.
  • Arbeiten Sie mit dem Knowledge Management an Wissensartikeln und Inhalten für den Virtual Agent.
  • Erstellen Sie Leistungsdaten und Erläuterungen für Dashboards und regelmäßige Berichte zum Kundensupport und informieren Sie Führungskräfte sowie Ansprechpartner der Behörden.
  • Pflegen Sie Betriebsabläufe, Einarbeitungs- und Schulungsprogramme sowie Verfahren für die Schichtübergabe.
  • Unterstützen Sie die Rekrutierung, Vorstellungsgespräche und Einarbeitung von Analysten, die eine Sicherheitsfreigabe benötigen.
  • Sie berichten an die Leitung des Service Desk.

Anforderungen

  • Bachelorabschluss und mindestens 10 Jahre einschlägige Berufserfahrung; alternativ ein Masterabschluss und 8 Jahre einschlägige Berufserfahrung oder 4 zusätzliche Jahre Berufserfahrung anstelle eines Abschlusses.
  • US-Staatsbürgerschaft.
  • Zu Arbeitsbeginn aktive Secret-Sicherheitsfreigabe mit positiver Prüfung auf T3/T3R-Niveau.
  • Bereitschaft und Fähigkeit, nach Arbeitsbeginn bei Bedarf der Mission die Berechtigung für TS/SCI zu erlangen.
  • Muss im Prüfungszeitraum liegen und/oder in Continuous Evaluation oder Continuous Vetting eingeschrieben sein.
  • Aktuelle DoD-8570/8140-IAT-Level-I-Basiszertifizierung vor Übernahme von Cybersicherheitsaufgaben, beispielsweise CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security oder SSCP.
  • Fähigkeit, selbstständig zu arbeiten, Probleme zu analysieren, geeignete Maßnahmen auszuwählen und Ermessensspielraum sowie unabhängiges Urteilsvermögen einzusetzen.
  • Mindestens 10 Jahre Erfahrung mit Enterprise-IT-Service-Desks oder Endnutzer-Support, darunter mindestens 3 Jahre Leitung eines Service-Desk-Teams mit mindestens 8 Analysten.
  • Erfahrung mit der Steuerung von SLAs, XLAs und KPIs wie Lösungsquote beim Erstkontakt, durchschnittlicher Antwortzeit, Ticketalter, CSAT und Customer Effort Score.
  • Fundierte Kenntnisse einer Enterprise-ITSM-Plattform wie ServiceNow, einschließlich Berichten, Dashboards und Warteschlangenverwaltung.
  • Erfahrung mit Qualitätssicherungsprogrammen, Coaching von Analysten sowie Leistungs- und Anwesenheitsmanagement.
  • Erfahrung mit der Leitung mehrerer Schichten oder Betriebsabläufen mit verlängerten Servicezeiten sowie der Koordination von Rufbereitschaften.
  • Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Erfahrung mit der Erstellung operativer Berichte und Präsentationen.
  • Sehr gute schriftliche, mündliche und zwischenmenschliche Kommunikationsfähigkeiten.
  • Bevorzugt: HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation oder Practitioner oder eine gleichwertige Zertifizierung im Service Management.
  • Bevorzugt: Erfahrung mit IT-Umgebungen des Department of War, des DoD oder der Intelligence Community, einschließlich NIPRNet-, SIPRNet- und JWICS-Netzen.
  • Bevorzugt: Erfahrung mit der Einführung oder dem Betrieb KI-gestützter Tier-0-Funktionen und der Messung der Ticketweiterleitung.
  • Bevorzugt: Erfahrung mit Helpdesks für externe Kunden und öffentlichen Supportkanälen.
  • Bevorzugt: Erfahrung mit Power BI oder ähnlichen Dashboard-Tools.
  • Bevorzugt: Vertrautheit mit Service-Management-Systemen nach ISO/IEC 20000-1.

Zusatzleistungen

  • Als Military Friendly Employer anerkannt; Unterstützung für Beschäftigte im aktiven Militärdienst und Veteranen.
  • Gesamtvergütungspaket.
  • Berufliche Weiterentwicklung.
  • Reisemöglichkeit von bis zu 10 Prozent.

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