Empower AI vyvíjí řešení v oblasti umělé inteligence a technologií pro týmy veřejného sektoru se zaměřením na úkoly federální vlády. Společnost, dříve známá jako NCI, využívá odborné znalosti v oblasti umělé inteligence, kybernetické bezpečnosti, vývoje softwaru a migrace do cloudu, aby pomáhala civilním a obranným agenturám řešit složité provozní výzvy, zvyšovat produktivitu pracovníků a rychleji přijímat informovanější rozhodnutí. Její činnost zasahuje do vládních oblastí, jako jsou obrana, zdravotnictví a logistika.
Vedoucí směny podpory (práce na pracovišti, Virginie)
Veďte provoz IT podpory Empower AI úrovní Tier 0 a Tier I pro státní zákazníky a řiďte analytiky v několika směnách. Dohlížejte na úroveň služeb, kritické incidenty, kvalitu a průběžné zlepšování.
Spojené státy
Virginie72 160 $ – 111 700 $ / rok
Na pracovištiPlný úvazekSeniorVedoucíPožadovaný Jazyk: angličtinaObecnéSupervizorPopis
- Řiďte každodenní provoz IT podpory Tier 0/Tier I a externího znalostního centra, které obsluhují přibližně 13 000 interních uživatelů a tisíce oborových partnerů.
- Řiďte analytiky podpory v hlavních směnách i směnách s prodlouženou provozní dobou.
- Sledujte aktuální výkonnost vůči SLA a XLA, zvyšujte podíl vyřešení při prvním kontaktu a odklonění požadavků na Tier 0 a zajistěte, aby zákazníci potvrzovali uzavření požadavků.
- Dohlížejte na rozvrhy analytiků, obsazení směn, docházku, výkonnost, koučování a rozvoj.
- Sledujte objem kontaktů, stav front, stáří požadavků, míru řešení a odklonění i plnění SLA úrovní PL1–PL4; řešte vznikající problémy.
- Dodržujte standardy uzavírání požadavků a dokumentace pomocí auditů požadavků, kontroly hovorů a chatů a soustavné zpětné vazby.
- Veďte reakce na kritické incidenty PL1/PL2 a koordinujte postup s týmy Tier II, koncových zařízení, komunikací a aplikací.
- Analyzujte trendy incidentů a požadavků, příčiny eskalací a zpětnou vazbu zákazníků, abyste nacházeli možnosti zlepšení služeb.
- Podílejte se na proaktivním řízení problémů, následných rozborech a analýzách hlavních příčin.
- Spolupracujte s týmem správy znalostí na tvorbě článků znalostní báze a obsahu pro virtuálního agenta.
- Shromažďujte údaje o výkonnosti a připravujte textové podklady pro přehledy podpory zákazníků a pravidelné zprávy; informujte vedení a zástupce státních zákazníků.
- Udržujte provozní postupy, programy zaškolení a školení i postupy předávání směny.
- Pomáhejte s náborem, pohovory a zaškolováním analytiků, kteří potřebují bezpečnostní prověrku.
- Podléhejte vedoucímu podpory na vyšší úrovni.
Požadavky
- Bakalářský titul a alespoň 10 let související praxe; případně magisterský titul a 8 let související praxe nebo 4 roky praxe navíc místo titulu.
- Občanství USA.
- Platná prověrka Secret s kladně uzavřeným posouzením T3/T3R při nástupu.
- Ochota a schopnost získat po nástupu způsobilost k prověrce TS/SCI, pokud to budou vyžadovat potřeby mise.
- Prověrka musí být v platném rozsahu a/nebo kandidát musí být zařazen do programu průběžného hodnocení nebo nepřetržité prověrky.
- Aktuální základní certifikace DoD 8570/8140 IAT Level I před výkonem povinností v oblasti kybernetické bezpečnosti, například CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security nebo SSCP.
- Schopnost pracovat samostatně, analyzovat problémy, volit vhodné kroky a uplatňovat úsudek a nezávislé rozhodování.
- Alespoň 10 let praxe v podnikové IT podpoře nebo podpoře koncových uživatelů, včetně nejméně 3 let vedení týmu podpory s alespoň 8 analytiky.
- Zkušenosti se správou SLA, XLA a KPI, jako je vyřešení při prvním kontaktu, průměrná rychlost přijetí hovoru, stáří požadavku, CSAT a skóre úsilí zákazníka.
- Expertní znalost podnikové platformy ITSM, například ServiceNow, včetně reportingu, přehledových panelů a správy front.
- Zkušenosti s provozováním programů zajištění kvality, koučováním analytiků a řízením výkonnosti a docházky.
- Zkušenosti s dohledem nad více směnami nebo provozem s prodlouženou pracovní dobou a koordinací pohotovostního pokrytí.
- Silné analytické schopnosti a zkušenosti s přípravou provozních zpráv a prezentací.
- Výborné písemné, ústní a mezilidské komunikační dovednosti.
- Výhodou: certifikace HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation nebo Practitioner či rovnocenná certifikace v řízení služeb.
- Výhodou: zkušenosti s podporou IT prostředí Department of War, DoD nebo zpravodajské komunity, včetně sítí NIPRNet, SIPRNet a segmentů JWICS.
- Výhodou: zkušenosti se zaváděním nebo provozem funkcí Tier 0 založených na AI a měřením odklonění požadavků.
- Výhodou: zkušenosti s podporou externích zákazníků prostřednictvím helpdesků a veřejných kanálů podpory.
- Výhodou: zkušenosti s Power BI nebo podobnými nástroji pro přehledové panely.
- Výhodou: znalost systémů řízení služeb ISO/IEC 20000-1.
Benefity
- Společnost je uznána jako zaměstnavatel vstřícný k armádě a podporuje zaměstnance v aktivní službě i veterány.
- Celkový balíček odměňování.
- Profesní rozvoj.
- Možnost cestovat až 10 % pracovního času.