Empower AI desarrolla soluciones de inteligencia artificial y tecnología para equipos del sector público, con especial atención a las misiones del Gobierno federal. Anteriormente conocida como NCI, la empresa aplica su experiencia en inteligencia artificial, ciberseguridad, desarrollo de software y migración a la nube para ayudar a las agencias civiles y de defensa a abordar desafíos operativos complejos, mejorar la productividad de su personal y tomar decisiones más rápidas y fundamentadas. Su trabajo abarca entornos gubernamentales relacionados con la defensa, la atención sanitaria y la logística.
Supervisor de turno del servicio de asistencia (presencial, Virginia)
Dirija las operaciones de soporte informático gubernamental de nivel 0 y nivel I de Empower AI, supervisando a analistas del servicio de asistencia en varios turnos. Supervise los niveles de servicio, los incidentes críticos, la calidad y la mejora continua.
Estados Unidos
Virginia72.160 $ – 111.700 $ / año
PresencialTiempo completoSeniorLíderIdioma Obligatorio: inglésGeneralSupervisorDescripción
- Gestione las operaciones diarias de un servicio de asistencia de TI de nivel 0/nivel I y un centro de conocimiento externo que atienden a unos 13.000 usuarios internos y miles de socios del sector.
- Gestione a los analistas del servicio de asistencia en turnos habituales y de horario ampliado.
- Supervise en tiempo real el rendimiento frente a los SLA y XLA, mejore la resolución en el primer contacto y la contención en el nivel 0, y asegúrese de que los clientes confirmen el cierre de los tickets.
- Supervise los horarios, la cobertura de turnos, la asistencia, el rendimiento, la capacitación y el desarrollo de los analistas.
- Controle el volumen de contactos, el estado de las colas, la antigüedad de los tickets, las tasas de resolución y contención, y el rendimiento de los SLA de PL1 a PL4; resuelva los problemas a medida que surjan.
- Mantenga los estándares de cierre y documentación de tickets mediante auditorías, revisiones de llamadas y chats, y comentarios periódicos.
- Dirija la respuesta a incidentes críticos PL1/PL2 y coordine con los equipos de nivel II, endpoints, comunicaciones y aplicaciones.
- Analice las tendencias de incidentes y solicitudes, las causas de escalamiento y los comentarios de los clientes para detectar mejoras del servicio.
- Contribuya a la gestión proactiva de problemas, las revisiones posteriores a incidentes y los análisis de causa raíz.
- Colabore con el equipo de Gestión del Conocimiento para crear artículos de conocimiento y contenido para el agente virtual.
- Recopile datos de rendimiento y redacte informes para los paneles de soporte al cliente y los informes periódicos; informe a la dirección y a las partes interesadas del gobierno.
- Mantenga los procedimientos operativos, los programas de incorporación y capacitación, y las prácticas de relevo entre turnos.
- Ayude a reclutar, entrevistar e incorporar analistas que necesiten autorizaciones de seguridad.
- Dependerá del gerente sénior del servicio de asistencia.
Requisitos
- Título universitario y al menos 10 años de experiencia relacionada; alternativamente, una maestría y 8 años de experiencia relacionada, o 4 años adicionales de experiencia en lugar de un título.
- Ciudadanía estadounidense.
- Autorización Secret vigente, con adjudicación favorable T3/T3R, al comenzar.
- Disponibilidad y capacidad para obtener elegibilidad TS/SCI tras incorporarse si las necesidades de la misión lo requieren.
- Debe encontrarse dentro del período de vigencia de la investigación o estar inscrito en Evaluación Continua o Verificación Continua.
- Certificación básica IAT Nivel I vigente de DoD 8570/8140 antes de realizar tareas de ciberseguridad, como CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security o SSCP.
- Capacidad para trabajar de forma independiente, analizar problemas, elegir las medidas adecuadas y ejercer discreción y criterio propio.
- Al menos 10 años en un servicio de asistencia de TI empresarial o soporte a usuarios finales, incluidos 3 o más años liderando un equipo de al menos 8 analistas.
- Experiencia en la gestión de SLA, XLA e indicadores clave de rendimiento, como resolución en el primer contacto, tiempo medio de respuesta, antigüedad de tickets, CSAT y esfuerzo del cliente.
- Dominio de una plataforma ITSM empresarial como ServiceNow, incluidas las funciones de informes, paneles y gestión de colas.
- Experiencia gestionando programas de garantía de calidad, capacitando a analistas y supervisando el rendimiento y la asistencia.
- Experiencia supervisando varios turnos u operaciones de horario ampliado y coordinando la cobertura de guardia.
- Sólidas aptitudes analíticas y experiencia preparando informes operativos y presentaciones informativas.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita, verbal e interpersonal.
- Se valorará: certificación HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation o Practitioner, o una certificación equivalente en gestión de servicios.
- Se valorará: experiencia prestando soporte a entornos de TI del Departamento de Guerra, DoD o la Comunidad de Inteligencia, incluidas redes NIPRNet, SIPRNet y entornos JWICS aislados.
- Se valorará: experiencia implementando u operando capacidades de nivel 0 basadas en IA y midiendo la contención de tickets.
- Se valorará: experiencia prestando soporte a mesas de ayuda de clientes externos y canales de asistencia públicos.
- Se valorará: experiencia con Power BI o herramientas de paneles similares.
- Se valorará: familiaridad con los sistemas de gestión de servicios ISO/IEC 20000-1.
Beneficios
- Reconocida como empleador favorable a los militares, con apoyo para empleados en servicio activo y veteranos.
- Paquete de compensación total.
- Desarrollo profesional.
- Posibilidad de viajar hasta un 10 %.