서비스 데스크 교대 근무 감독자(현장 근무, 버지니아주)
Empower AI의 정부 IT Tier 0 및 Tier I 지원 운영을 이끌며 여러 교대조의 서비스 데스크 분석가를 감독합니다. 서비스 수준, 중대 사고, 품질 및 지속적 개선을 관리합니다.
설명
- 약 13,000명의 내부 사용자와 수천 개 업계 파트너를 지원하는 IT 서비스 데스크(Tier 0/Tier I) 및 외부 지식 센터의 일상 운영을 담당합니다.
- 정규 및 연장 운영 시간대의 교대조에서 근무하는 서비스 데스크 분석가를 관리합니다.
- SLA 및 XLA 대비 실적을 실시간으로 추적하고 최초 문의 해결률과 Tier 0 자동 해결률을 높이며, 고객이 티켓 종료를 확인하도록 합니다.
- 분석가의 일정, 교대조 배치, 출근, 성과, 코칭 및 역량 개발을 감독합니다.
- 문의량, 대기열 상태, 티켓 경과 시간, 해결률 및 자동 해결률, PL1–PL4 SLA 실적을 추적하고 문제 발생 시 대응합니다.
- 티켓 감사, 통화 및 채팅 검토, 일관된 피드백을 통해 티켓 종료 및 문서화 기준을 준수합니다.
- Tier II, 엔드포인트, 커뮤니케이션 및 애플리케이션 팀과 협력하여 PL1/PL2 중대 사고 대응을 주도합니다.
- 사고 및 요청 추세, 에스컬레이션 원인, 고객 피드백을 검토해 서비스 개선점을 찾습니다.
- 선제적 문제 관리, 사후 검토 및 근본 원인 분석에 참여합니다.
- 지식 관리팀과 협력해 지식 문서와 가상 에이전트 콘텐츠를 개발합니다.
- 고객 지원 대시보드와 정기 보고서에 필요한 성과 데이터 및 보고 내용을 취합하고, 경영진과 정부 관계자에게 브리핑합니다.
- 운영 절차, 온보딩 및 교육 프로그램, 교대조 인수인계 방식을 유지합니다.
- 보안 인가가 필요한 분석가의 채용, 면접 및 온보딩을 지원합니다.
- 서비스 데스크 수석 관리자에게 보고합니다.
지원 자격
- 학사 학위와 관련 경력 10년 이상 보유. 또는 석사 학위와 관련 경력 8년, 혹은 학위 대신 추가 경력 4년으로 대체 가능.
- 미국 시민권자.
- 입사 시 유효한 Secret 보안 인가를 보유하고 T3/T3R 심사에서 적격 판정을 받아야 합니다.
- 임무상 필요한 경우 입사 후 TS/SCI 자격을 취득할 의사와 능력이 있어야 합니다.
- 조사 유효 범위 내에 있거나 지속 평가 또는 지속 심사 프로그램에 등록되어 있어야 합니다.
- 사이버 보안 업무 수행 전 현재 유효한 DoD 8570/8140 IAT Level I 기본 인증을 보유해야 합니다. 예: CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security 또는 SSCP.
- 독립적으로 업무를 수행하고 문제를 분석하며 적절한 조치를 선택하고 재량과 독립적인 판단력을 발휘할 수 있어야 합니다.
- 엔터프라이즈 IT 서비스 데스크 또는 최종 사용자 지원 경력 10년 이상, 그중 최소 3년은 분석가 8명 이상으로 구성된 서비스 데스크 팀을 이끈 경험이 있어야 합니다.
- 최초 문의 해결률, 평균 응답 속도, 티켓 경과 시간, CSAT, 고객 노력 점수 등의 SLA, XLA 및 KPI 관리 경험.
- ServiceNow 등 엔터프라이즈 ITSM 플랫폼에 능숙하고 보고서, 대시보드 및 대기열 관리를 수행할 수 있어야 합니다.
- 품질 보증 프로그램 운영, 분석가 코칭, 성과 및 출근 관리 경험.
- 여러 교대조 또는 연장 운영 시간대를 감독하고 온콜 지원을 조율한 경험.
- 뛰어난 분석 능력과 운영 보고서 및 브리핑 자료 작성 경험.
- 뛰어난 문서 작성, 구두 및 대인 커뮤니케이션 능력.
- 우대: HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation 또는 Practitioner, 혹은 이에 준하는 서비스 관리 인증.
- 우대: 전쟁부, 국방부 또는 정보기관의 IT 환경 지원 경험. NIPRNet, SIPRNet 및 JWICS 구역 포함.
- 우대: AI 기반 Tier 0 기능을 배포하거나 운영하고 티켓 자동 해결 효과를 측정한 경험.
- 우대: 외부 고객 헬프 데스크 및 대외 지원 채널 지원 경험.
- 우대: Power BI 또는 유사 대시보드 도구 사용 경험.
- 우대: ISO/IEC 20000-1 서비스 관리 시스템에 대한 이해.
복리후생
- Military Friendly Employer로 인정받았으며 현역 군인 및 재향군인 직원에게 지원을 제공합니다.
- 종합 보상 패키지.
- 전문성 개발 기회.
- 최대 10%까지 출장 기회가 있을 수 있습니다.