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Empower AI
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501 – 1000 Dipendenti
Assistenza sanitariaDifesaLogistica
Empower AI sviluppa soluzioni di intelligenza artificiale e tecnologiche per i team del settore pubblico, con particolare attenzione alle missioni del governo federale. Precedentemente nota come NCI, l’azienda applica la propria esperienza nell’intelligenza artificiale, nella cybersicurezza, nello sviluppo software e nella migrazione al cloud per aiutare le agenzie civili e della difesa ad affrontare sfide operative complesse, migliorare la produttività del personale e prendere decisioni più rapide e basate su informazioni migliori. Il suo lavoro interessa ambienti governativi che comprendono difesa, sanità e logistica.
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Offerte dell’azienda

Responsabile del turno del service desk (in sede, Virginia)

Guidi le operazioni di supporto IT governativo di livello 0 e I di Empower AI, supervisionando gli analisti del service desk su più turni. Supervisioni i livelli di servizio, gli incidenti critici, la qualità e il miglioramento continuo.

USStati UnitiVAVirginia
72.160 $ – 111.700 $ / anno
In sedeTempo pienoSeniorLeadLingua Richiesta: ingleseGeneraleSupervisore
ITSMServiceNowSicurezza informaticaTypeScript

Descrizione

  • Gestisci le operazioni quotidiane di un service desk IT di livello 0/I e di un centro di conoscenza esterno che servono circa 13.000 utenti interni e migliaia di partner del settore.
  • Gestisci gli analisti del service desk su turni ordinari e a orario esteso.
  • Monitora in tempo reale le prestazioni rispetto a SLA e XLA, migliora la risoluzione al primo contatto e la deflessione di livello 0 e assicurati che i clienti confermino la chiusura dei ticket.
  • Supervisiona gli orari degli analisti, la copertura dei turni, le presenze, le prestazioni, il coaching e lo sviluppo.
  • Monitora i volumi di contatto, lo stato delle code, l’anzianità dei ticket, i tassi di risoluzione e deflessione e le prestazioni SLA da PL1 a PL4; risolvi i problemi man mano che si presentano.
  • Garantisci il rispetto degli standard di chiusura e documentazione dei ticket tramite audit, revisioni di chiamate e chat e feedback costante.
  • Guida la risposta agli incidenti critici PL1/PL2 coordinandoti con i team di livello II, endpoint, comunicazioni e applicazioni.
  • Esamina gli andamenti di incidenti e richieste, le cause di escalation e il feedback dei clienti per individuare miglioramenti del servizio.
  • Contribuisci alla gestione proattiva dei problemi, alle revisioni successive agli incidenti e alle analisi delle cause principali.
  • Collabora con il team di Knowledge Management per sviluppare articoli informativi e contenuti per l’agente virtuale.
  • Raccogli dati sulle prestazioni e testi per i dashboard di supporto clienti e i report periodici; aggiorna la dirigenza e gli stakeholder governativi.
  • Mantieni le procedure operative, i programmi di inserimento e formazione e le prassi di passaggio di consegne tra turni.
  • Aiuta a reclutare, selezionare e inserire analisti che necessitano di autorizzazioni di sicurezza.
  • Farai riferimento al Senior Service Desk Manager.

Requisiti

  • Laurea triennale e almeno 10 anni di esperienza pertinente; in alternativa, laurea magistrale e 8 anni di esperienza pertinente, oppure 4 anni di esperienza aggiuntivi in sostituzione della laurea.
  • Cittadinanza statunitense.
  • Abilitazione Secret attiva, con esito favorevole T3/T3R, all’inizio dell’incarico.
  • Disponibilità e capacità di ottenere l’idoneità TS/SCI dopo l’inizio dell’incarico, se richiesto dalle esigenze della missione.
  • L’indagine deve rientrare nel periodo di validità e/o la persona deve essere iscritta alla valutazione continua o alla verifica continua.
  • Certificazione di base IAT di livello I vigente secondo DoD 8570/8140 prima di svolgere mansioni di cybersicurezza, ad esempio CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security o SSCP.
  • Capacità di lavorare in autonomia, analizzare i problemi, scegliere le misure appropriate e agire con discrezione e giudizio indipendente.
  • Almeno 10 anni di esperienza in un service desk IT aziendale o nel supporto agli utenti finali, di cui almeno 3 alla guida di un team di almeno 8 analisti.
  • Esperienza nella gestione di SLA, XLA e indicatori chiave di prestazione come risoluzione al primo contatto, tempo medio di risposta, anzianità dei ticket, CSAT e punteggio dello sforzo del cliente.
  • Conoscenza approfondita di una piattaforma ITSM aziendale come ServiceNow, inclusi report, dashboard e gestione delle code.
  • Esperienza nella gestione di programmi di controllo qualità, nel coaching degli analisti e nella gestione delle prestazioni e delle presenze.
  • Esperienza nella supervisione di più turni o di operazioni a orario esteso e nel coordinamento della copertura di reperibilità.
  • Spiccate capacità analitiche ed esperienza nella preparazione di report operativi e briefing.
  • Eccellenti capacità comunicative scritte e orali e ottime doti interpersonali.
  • Preferibile: certificazione HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation o Practitioner, o equivalente certificazione di gestione dei servizi.
  • Preferibile: esperienza nel supporto di ambienti IT del Department of War, del DoD o della comunità d’intelligence, compresi NIPRNet, SIPRNet ed enclave JWICS.
  • Preferibile: esperienza nell’implementazione o gestione di funzionalità di livello 0 basate sull’IA e nella misurazione della deflessione dei ticket.
  • Preferibile: esperienza nel supporto di help desk per clienti esterni e canali di assistenza pubblici.
  • Preferibile: esperienza con Power BI o strumenti di dashboard analoghi.
  • Preferibile: familiarità con i sistemi di gestione dei servizi ISO/IEC 20000-1.

Benefit

  • Datore di lavoro riconosciuto come favorevole ai militari, con supporto per dipendenti in servizio attivo e veterani.
  • Pacchetto retributivo complessivo.
  • Sviluppo professionale.
  • Possibilità di viaggiare fino al 10%.

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Accompagna i clienti del settore alberghiero di Thynk.Cloud in Europa, dall’adozione del prodotto alla preparazione del rinnovo. Gestisce la salute degli account, i feedback dei clienti, la formazione e la creazione di valore.

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