تطوّر شركة Empower AI حلولًا في مجال الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا لفرق القطاع العام، مع التركيز على مهام الحكومة الفيدرالية. وكانت الشركة تُعرف سابقًا باسم NCI، وتوظّف خبرتها في الذكاء الاصطناعي والأمن السيبراني وتطوير البرمجيات والترحيل إلى السحابة لمساعدة الوكالات المدنية ووكالات الدفاع على معالجة التحديات التشغيلية المعقدة، وتحسين إنتاجية القوى العاملة، واتخاذ قرارات أسرع وأكثر استنارة. وتشمل مجالات عملها بيئات حكومية مثل الدفاع والرعاية الصحية والخدمات اللوجستية.
مشرف مناوبة مكتب الخدمة (حضوري، فرجينيا)
قيادة عمليات دعم تقنية المعلومات الحكومية من المستوى 0 والمستوى الأول لدى Empower AI، والإشراف على محللي مكتب الخدمة عبر مناوبات متعددة. متابعة مستويات الخدمة والحوادث الحرجة والجودة والتحسين المستمر.
الولايات المتحدة
فرجينيا72,160 US$ – 111,700 US$ / سنة
في الموقعدوام كاملخبيرقائد فريقاللغة المطلوبة: الإنجليزيةعاممشرفالوصف
- إدارة العمليات اليومية لمكتب خدمة تقنية معلومات من المستوى 0/المستوى الأول ومركز معرفة خارجي يخدم نحو 13,000 مستخدم داخلي وآلاف الشركاء في القطاع.
- إدارة محللي مكتب الخدمة في المناوبات الأساسية ومناوبات ساعات العمل الممتدة.
- متابعة الأداء المباشر مقارنة باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وتجربة الخدمة (XLA)، وتحسين الحل من أول اتصال وخفض الإحالات إلى المستوى 0، وضمان تأكيد العملاء إغلاق التذاكر.
- الإشراف على جداول المحللين وتغطية المناوبات والحضور والأداء والتوجيه والتطوير.
- متابعة أحجام الاتصالات وحالة قوائم الانتظار وعمر التذاكر ومعدلات الحل وخفض الإحالات وأداء اتفاقيات مستوى الخدمة من PL1 إلى PL4، ومعالجة المشكلات عند ظهورها.
- الالتزام بمعايير إغلاق التذاكر وتوثيقها من خلال تدقيق التذاكر ومراجعة المكالمات والمحادثات وتقديم ملاحظات منتظمة.
- قيادة الاستجابة للحوادث الحرجة PL1/PL2، بالتنسيق مع فرق المستوى الثاني والأجهزة الطرفية والاتصالات والتطبيقات.
- مراجعة اتجاهات الحوادث والطلبات وأسباب التصعيد وملاحظات العملاء لتحديد سبل تحسين الخدمة.
- المساهمة في إدارة المشكلات استباقيًا ومراجعات ما بعد الإجراءات وتحليلات الأسباب الجذرية.
- التعاون مع إدارة المعرفة لإعداد مقالات معرفية ومحتوى الوكيل الافتراضي.
- تجميع بيانات الأداء وصياغة تقارير لوحات معلومات دعم العملاء والتقارير الدورية، وإحاطة الإدارة والجهات الحكومية المعنية.
- الحفاظ على إجراءات التشغيل وبرامج التهيئة والتدريب وممارسات تسليم المناوبات.
- المساعدة في استقطاب المحللين الذين تتطلب وظائفهم تصاريح أمنية ومقابلتهم وتهيئتهم للعمل.
- رفع التقارير إلى مدير مكتب الخدمة الأول.
المتطلبات
- درجة البكالوريوس مع خبرة ذات صلة لا تقل عن 10 سنوات؛ أو درجة الماجستير مع خبرة ذات صلة لا تقل عن 8 سنوات؛ أو خبرة إضافية قدرها 4 سنوات بدلًا من الشهادة الجامعية.
- الجنسية الأمريكية.
- حيازة تصريح أمني سري (Secret) ساري المفعول، مع صدور قرار إيجابي بشأن التحقيق T3/T3R، عند بدء العمل.
- الاستعداد والقدرة على استيفاء أهلية TS/SCI بعد بدء العمل إذا اقتضت احتياجات المهمة ذلك.
- أن يكون الشخص ضمن نطاق التحقيق و/أو مسجلًا في برنامج التقييم المستمر أو الفحص المستمر.
- شهادة أساسية حالية من فئة DoD 8570/8140 IAT Level I قبل أداء مهام الأمن السيبراني، مثل CompTIA A+ CE أو Network+ CE أو Security+ أو CCNA-Security أو SSCP.
- القدرة على العمل باستقلالية وتحليل المشكلات واختيار الإجراءات المناسبة وممارسة التقدير المهني والحكم المستقل.
- خبرة لا تقل عن 10 سنوات في مكتب خدمة تقنية معلومات مؤسسي أو دعم المستخدمين النهائيين، منها 3 سنوات أو أكثر في قيادة فريق مكتب خدمة يضم 8 محللين على الأقل.
- خبرة في إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وتجربة الخدمة (XLA) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)، مثل الحل من أول اتصال ومتوسط سرعة الرد وعمر التذاكر ورضا العملاء ومؤشر جهد العميل.
- خبرة متقدمة في منصة لإدارة خدمات تقنية المعلومات على مستوى المؤسسة مثل ServiceNow، بما يشمل إعداد التقارير ولوحات المعلومات وإدارة قوائم الانتظار.
- خبرة في تشغيل برامج ضمان الجودة وتوجيه المحللين وإدارة الأداء والحضور.
- خبرة في الإشراف على مناوبات متعددة أو عمليات بساعات ممتدة وتنسيق التغطية عند الاستدعاء.
- مهارات تحليلية قوية وخبرة في إعداد التقارير والإحاطات التشغيلية.
- مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفهي والتعامل مع الآخرين.
- مفضل: شهادة HDI Support Center Manager أو ITIL 4 Foundation أو Practitioner أو شهادة مكافئة في إدارة الخدمات.
- مفضل: خبرة في دعم بيئات تقنية المعلومات التابعة لوزارة الحرب أو وزارة الدفاع الأمريكية أو مجتمع الاستخبارات، بما فيها شبكات NIPRNet وSIPRNet وبيئات JWICS المعزولة.
- مفضل: خبرة في نشر قدرات المستوى 0 المدعومة بالذكاء الاصطناعي أو تشغيلها وقياس خفض إحالات التذاكر.
- مفضل: خبرة في دعم مكاتب مساعدة العملاء الخارجيين وقنوات الدعم العامة.
- مفضل: خبرة في Power BI أو أدوات مماثلة للوحات المعلومات.
- مفضل: الإلمام بأنظمة إدارة الخدمات وفق ISO/IEC 20000-1.
المزايا
- تصنيف الشركة ضمن أصحاب العمل الداعمين للعسكريين، مع دعم الموظفين في الخدمة الفعلية والمحاربين القدامى.
- حزمة تعويضات إجمالية.
- تطوير مهني.
- فرصة للسفر بنسبة تصل إلى 10%.