Empower AI phát triển các giải pháp trí tuệ nhân tạo và công nghệ cho các đội ngũ thuộc khu vực công, tập trung vào các nhiệm vụ của chính phủ liên bang. Trước đây có tên là NCI, công ty vận dụng chuyên môn về AI, an ninh mạng, phát triển phần mềm và chuyển đổi sang nền tảng đám mây để hỗ trợ các cơ quan dân sự và quốc phòng giải quyết những thách thức vận hành phức tạp, nâng cao năng suất của lực lượng lao động và đưa ra quyết định nhanh chóng, sáng suốt hơn. Hoạt động của công ty bao phủ các môi trường chính phủ trong những lĩnh vực như quốc phòng, y tế và hậu cần.
Giám sát viên ca bộ phận hỗ trợ dịch vụ (làm việc tại chỗ, Virginia)
Lãnh đạo hoạt động hỗ trợ CNTT cấp Tier 0 và Tier I cho cơ quan chính phủ của Empower AI, giám sát các chuyên viên hỗ trợ qua nhiều ca làm việc. Chịu trách nhiệm về mức dịch vụ, sự cố nghiêm trọng, chất lượng và cải tiến liên tục.
Mô tả
- Điều hành hằng ngày bộ phận hỗ trợ dịch vụ CNTT Tier 0/Tier I và Trung tâm Kiến thức bên ngoài, phục vụ khoảng 13.000 người dùng nội bộ cùng hàng nghìn đối tác trong ngành.
- Quản lý các chuyên viên hỗ trợ dịch vụ làm việc theo ca chính và ca kéo dài.
- Theo dõi hiệu suất trực tiếp so với SLA và XLA, cải thiện tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên và tỷ lệ chuyển hướng yêu cầu khỏi Tier 0, đồng thời bảo đảm khách hàng xác nhận việc đóng phiếu hỗ trợ.
- Giám sát lịch làm việc, bố trí nhân sự theo ca, tình hình chuyên cần, hiệu suất, hoạt động huấn luyện và phát triển chuyên viên.
- Theo dõi số lượng liên hệ, tình trạng hàng đợi, thời gian tồn đọng của phiếu, tỷ lệ giải quyết và chuyển hướng, cùng hiệu suất SLA PL1–PL4; xử lý vấn đề khi phát sinh.
- Duy trì tiêu chuẩn đóng phiếu và lập hồ sơ thông qua kiểm tra phiếu, rà soát cuộc gọi và trò chuyện, cùng phản hồi nhất quán.
- Lãnh đạo ứng phó với các sự cố nghiêm trọng PL1/PL2, phối hợp với các nhóm Tier II, thiết bị đầu cuối, truyền thông và ứng dụng.
- Rà soát xu hướng sự cố và yêu cầu, nguyên nhân chuyển cấp và phản hồi của khách hàng để tìm cơ hội cải thiện dịch vụ.
- Đóng góp vào công tác quản lý vấn đề chủ động, đánh giá sau sự cố và phân tích nguyên nhân gốc rễ.
- Phối hợp với bộ phận Quản lý Tri thức để xây dựng bài viết kiến thức và nội dung cho Trợ lý Ảo.
- Tổng hợp dữ liệu hiệu suất và nội dung báo cáo cho bảng điều khiển hỗ trợ khách hàng và các báo cáo định kỳ; trình bày với ban quản lý và các bên liên quan thuộc chính phủ.
- Duy trì quy trình vận hành, chương trình hội nhập và đào tạo, cùng quy trình bàn giao giữa các ca.
- Hỗ trợ tuyển dụng, phỏng vấn và hội nhập các chuyên viên cần có chứng nhận an ninh.
- Báo cáo cho Quản lý cấp cao bộ phận hỗ trợ dịch vụ.
Yêu cầu
- Có bằng cử nhân và ít nhất 10 năm kinh nghiệm liên quan; hoặc có bằng thạc sĩ và 8 năm kinh nghiệm liên quan; hoặc thay bằng cấp bằng 4 năm kinh nghiệm bổ sung.
- Là công dân Hoa Kỳ.
- Có chứng nhận an ninh Secret còn hiệu lực, đã được thẩm định thuận lợi ở cấp T3/T3R, khi bắt đầu công việc.
- Sẵn sàng và có khả năng đạt điều kiện xét duyệt TS/SCI sau khi bắt đầu làm việc nếu nhiệm vụ yêu cầu.
- Nằm trong phạm vi điều tra và/hoặc đã tham gia chương trình Đánh giá Liên tục hoặc Thẩm tra Liên tục.
- Có chứng chỉ nền tảng IAT cấp I hiện hành theo DoD 8570/8140 trước khi thực hiện nhiệm vụ an ninh mạng, chẳng hạn CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security hoặc SSCP.
- Có khả năng làm việc độc lập, phân tích vấn đề, lựa chọn hành động phù hợp và vận dụng sự cân nhắc cũng như phán đoán độc lập.
- Có ít nhất 10 năm kinh nghiệm trong bộ phận hỗ trợ dịch vụ CNTT doanh nghiệp hoặc hỗ trợ người dùng cuối, trong đó có từ 3 năm trở lên dẫn dắt nhóm hỗ trợ dịch vụ gồm ít nhất 8 chuyên viên.
- Có kinh nghiệm quản lý SLA, XLA và KPI như tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên, thời gian trung bình trả lời, thời gian tồn đọng phiếu, mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) và Chỉ số Nỗ lực Khách hàng.
- Thành thạo nền tảng ITSM cấp doanh nghiệp như ServiceNow, bao gồm báo cáo, bảng điều khiển và quản lý hàng đợi.
- Có kinh nghiệm vận hành chương trình đảm bảo chất lượng, huấn luyện chuyên viên, quản lý hiệu suất và chuyên cần.
- Có kinh nghiệm giám sát nhiều ca hoặc hoạt động kéo dài giờ và điều phối nhân sự trực theo yêu cầu.
- Có kỹ năng phân tích tốt và kinh nghiệm chuẩn bị báo cáo vận hành, tài liệu trình bày.
- Có kỹ năng giao tiếp bằng văn bản, lời nói và tương tác cá nhân xuất sắc.
- Ưu tiên: Có chứng chỉ HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation hoặc Practitioner, hoặc chứng chỉ quản lý dịch vụ tương đương.
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm hỗ trợ môi trường CNTT của Bộ Chiến tranh, DoD hoặc Cộng đồng Tình báo, bao gồm các vùng mạng NIPRNet, SIPRNet và JWICS.
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm triển khai hoặc vận hành năng lực Tier 0 ứng dụng AI và đo lường tỷ lệ chuyển hướng phiếu hỗ trợ.
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm hỗ trợ bộ phận trợ giúp khách hàng bên ngoài và các kênh hỗ trợ công khai.
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm sử dụng Power BI hoặc công cụ bảng điều khiển tương tự.
- Ưu tiên: Am hiểu các hệ thống quản lý dịch vụ theo ISO/IEC 20000-1.
Phúc lợi
- Được công nhận là Nhà tuyển dụng thân thiện với quân nhân, có hỗ trợ nhân viên đang tại ngũ và cựu quân nhân.
- Gói đãi ngộ tổng thể.
- Cơ hội phát triển chuyên môn.
- Có thể đi công tác tối đa 10%.