Empower AI kehittää tekoäly- ja teknologiaratkaisuja julkishallinnon organisaatioille keskittyen erityisesti liittovaltion hallinnon tehtäviin. Aiemmin NCI-nimellä tunnettu yritys hyödyntää tekoälyn, kyberturvallisuuden, ohjelmistokehityksen ja pilvisiirtymien asiantuntemustaan auttaakseen siviili- ja puolustushallinnon virastoja ratkaisemaan monimutkaisia toiminnallisia haasteita, parantamaan henkilöstön tuottavuutta ja tekemään nopeampia, paremmin tietoon perustuvia päätöksiä. Sen toiminta ulottuu puolustuksen, terveydenhuollon ja logistiikan kaltaisiin julkishallinnon toimintaympäristöihin.
Palvelupisteen vuorovastaava (paikan päällä, Virginia)
Johda Empower AI:n valtionhallinnon Tier 0- ja Tier I -IT-tukipalvelua ja valvo palvelupisteanalyytikkoja useissa vuoroissa. Vastaa palvelutasosta, kriittisistä häiriöistä, laadusta ja jatkuvasta kehittämisestä.
Yhdysvallat
Virginia72 160 $ – 111 700 $ / vuosi
LähityöKokoaikainenSeniorJohtavaVaadittu Kieli: englantiValvojaYleinenKuvaus
- Johda päivittäistä Tier 0/Tier I -IT-palvelupisteen ja ulkoisen tietokeskuksen toimintaa. Palvelut palvelevat noin 13 000:ta sisäistä käyttäjää ja tuhansia alan kumppaneita.
- Johda palvelupisteanalyytikkoja tavanomaisissa ja pidennetyn palveluajan vuoroissa.
- Seuraa reaaliaikaista suoriutumista SLA- ja XLA-tavoitteisiin nähden, paranna asian ratkeamista ensimmäisellä yhteydenotolla ja Tier 0 -itsepalvelun osuutta sekä varmista, että asiakkaat vahvistavat tikettien sulkemisen.
- Vastaa analyytikkojen työvuoroista, vuorojen kattavuudesta, läsnäolosta, suoriutumisesta, valmennuksesta ja ammatillisesta kehittymisestä.
- Seuraa yhteydenottojen määriä, jonojen tilaa, tikettien ikää, ratkaisu- ja itsepalveluprosentteja sekä PL1–PL4-tason SLA-suoriutumista ja puutu ongelmiin niiden ilmetessä.
- Varmista tikettien sulkemista ja dokumentointia koskevien standardien noudattaminen tarkastamalla tikettejä sekä arvioimalla puheluita ja keskusteluja ja antamalla johdonmukaista palautetta.
- Johda PL1/PL2-tason kriittisiin häiriöihin vastaamista koordinoimalla Tier II-, päätelaite-, viestintä- ja sovellustiimien kanssa.
- Tarkastele häiriö- ja palvelupyyntötrendejä, eskalointien syitä ja asiakaspalautetta palvelun parantamiseksi.
- Osallistu ennakoivaan ongelmanhallintaan, jälkiarviointeihin ja juurisyyanalyyseihin.
- Kehitä tietämyksenhallinnan tiimin kanssa tietämysartikkeleita ja virtuaaliagentin sisältöä.
- Kokoa asiakastuen koontinäyttöihin ja säännöllisiin raportteihin suorituskykytietoja ja raportointitekstejä sekä esittele niitä johdolle ja valtionhallinnon sidosryhmille.
- Ylläpidä toimintaohjeita, perehdytys- ja koulutusohjelmia sekä vuorojen vaihtokäytäntöjä.
- Auta rekrytoimaan, haastattelemaan ja perehdyttämään analyytikkoja, joilta edellytetään turvallisuusselvitystä.
- Raportoi palvelupisteen senioripäällikölle.
Vaatimukset
- Alempi korkeakoulututkinto ja vähintään 10 vuotta tehtävään liittyvää kokemusta; vaihtoehtoisesti ylempi korkeakoulututkinto ja 8 vuotta tehtävään liittyvää kokemusta tai tutkinnon sijasta 4 lisävuotta työkokemusta.
- Yhdysvaltain kansalaisuus.
- Voimassa oleva Secret-turvallisuusselvitys, joka on hyväksytty T3/T3R-tasolla tehtävän alkaessa.
- Valmius ja kyky hankkia TS/SCI-kelpoisuus työn alkamisen jälkeen, jos tehtävän tarpeet sitä edellyttävät.
- Selvityksen on oltava voimassa tai henkilön on oltava jatkuvan arvioinnin tai jatkuvan turvallisuusseurannan piirissä.
- Voimassa oleva DoD 8570/8140 IAT Level I -perustason sertifiointi ennen kyberturvallisuustehtävien suorittamista, kuten CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security tai SSCP.
- Kyky työskennellä itsenäisesti, analysoida ongelmia, valita sopivat toimenpiteet sekä käyttää harkintaa ja itsenäistä päätösvaltaa.
- Vähintään 10 vuoden kokemus yritystason IT-palvelupisteestä tai loppukäyttäjätuesta, mukaan lukien vähintään 3 vuoden kokemus vähintään 8 analyytikon palvelupistetiimin johtamisesta.
- Kokemusta SLA- ja XLA-tavoitteiden sekä keskeisten suorituskykymittareiden hallinnasta. Mittareita ovat esimerkiksi asian ratkeaminen ensimmäisellä yhteydenotolla, puheluun vastaamisen keskinopeus, tikettien ikä, CSAT ja asiakkaan kokema vaivannäkö.
- Vankka kokemus yritystason ITSM-alustasta, kuten ServiceNow’sta, mukaan lukien raportointi, koontinäytöt ja jonojen hallinta.
- Kokemusta laadunvarmistusohjelmien toteuttamisesta, analyytikkojen valmentamisesta sekä suoriutumisen ja läsnäolon hallinnasta.
- Kokemusta useiden vuorojen tai pidennetyn palveluajan toiminnan valvonnasta ja päivystysvuorojen koordinoinnista.
- Vahvat analyyttiset taidot sekä kokemusta toimintaraporttien ja esitysten laatimisesta.
- Erinomaiset kirjalliset, suulliset ja vuorovaikutustaidot.
- Eduksi katsotaan HDI Support Center Manager-, ITIL 4 Foundation- tai Practitioner-sertifiointi tai vastaava palvelunhallinnan sertifiointi.
- Eduksi katsotaan kokemus Department of Warin, DoD:n tai tiedusteluyhteisön IT-ympäristöistä, mukaan lukien NIPRNet-, SIPRNet- ja JWICS-ympäristöt.
- Eduksi katsotaan kokemus tekoälyä hyödyntävien Tier 0 -palveluiden käyttöönotosta tai operoinnista ja tikettien ohjautumisen mittaamisesta.
- Eduksi katsotaan kokemus ulkoisten asiakkaiden palvelupisteistä ja julkisista tukikanavista.
- Eduksi katsotaan Power BI:n tai vastaavien koontinäyttötyökalujen käyttökokemus.
- Eduksi katsotaan ISO/IEC 20000-1 -palvelunhallintajärjestelmien tuntemus.
Edut
- Työnantaja on tunnustettu sotilasmyönteiseksi työnantajaksi ja tukee palveluksessa olevia sekä veteraanitaustaisia työntekijöitä.
- Kokonaispalkitsemispaketti.
- Ammatillinen kehittyminen.
- Mahdollisuus matkustaa enintään 10 % työajasta.