Empower AI razvija rješenja umjetne inteligencije i tehnološka rješenja za timove u javnom sektoru, s naglaskom na misije savezne vlade. Tvrtka, ranije poznata kao NCI, primjenjuje stručnost u području umjetne inteligencije, kibernetičke sigurnosti, razvoja softvera i migracije u oblak kako bi civilnim i obrambenim agencijama pomogla u rješavanju složenih operativnih izazova, poboljšanju produktivnosti radne snage te donošenju bržih i bolje informiranih odluka. Njezin rad obuhvaća državna okruženja u područjima obrane, zdravstva i logistike.
Voditelj smjene servisnog centra (rad na lokaciji, Virginia)
Vođenje vladine IT podrške Empower AI na razinama Tier 0 i Tier I te nadzor nad analitičarima servisnog centra u više smjena. Odgovornost za razinu usluge, kritične incidente, kvalitetu i stalno poboljšavanje.
Sjedinjene Američke Države
Virginia72.160 $ – 111.700 $ / godina
U ureduPuno radno vrijemeSeniorVoditeljObavezan Jezik: engleskiNadzornikOpćenitoOpis
- Voditi svakodnevni rad IT servisnog centra Tier 0/Tier I i vanjskog centra znanja koji pružaju podršku za oko 13 000 internih korisnika i tisuće industrijskih partnera.
- Upravljati analitičarima servisnog centra u redovnim smjenama i smjenama s produljenim radnim vremenom.
- Pratiti trenutačnu učinkovitost prema SLA-ovima i XLA-ovima, poboljšavati rješavanje pri prvom kontaktu i preusmjeravanje zahtjeva na razini Tier 0 te osigurati da korisnici potvrde zatvaranje tiketa.
- Nadzirati rasporede analitičara, pokrivenost smjena, prisutnost, radnu učinkovitost, mentoriranje i razvoj.
- Pratiti broj kontakata, stanje reda čekanja, starost tiketa, stope rješavanja i preusmjeravanja te učinkovitost prema SLA-ovima PL1–PL4; rješavati probleme čim se pojave.
- Održavati standarde zatvaranja tiketa i dokumentiranja putem revizija tiketa, pregleda poziva i razgovora te dosljednih povratnih informacija.
- Voditi odgovore na kritične incidente PL1/PL2 i koordinirati s timovima Tier II, krajnjih uređaja, komunikacija i aplikacija.
- Pregledavati trendove incidenata i zahtjeva, uzroke eskalacija i povratne informacije korisnika radi pronalaženja poboljšanja usluge.
- Sudjelovati u proaktivnom upravljanju problemima, analizama nakon događaja i analizama temeljnih uzroka.
- Surađivati s upravljanjem znanjem na izradi članaka baze znanja i sadržaja za virtualnog agenta.
- Pripremati podatke o učinkovitosti i tekstualna objašnjenja za nadzorne ploče korisničke podrške i redovita izvješća; izvještavati rukovodstvo i predstavnike državnih tijela.
- Održavati operativne postupke, programe uvođenja u posao i osposobljavanja te prakse primopredaje smjena.
- Pomagati pri zapošljavanju, razgovorima za posao i uvođenju u posao analitičara kojima su potrebne sigurnosne provjere.
- Odgovarati višem voditelju servisnog centra.
Zahtjevi
- Sveučilišna diploma i najmanje 10 godina srodnog iskustva; alternativno, magisterij i 8 godina srodnog iskustva ili 4 dodatne godine iskustva umjesto diplome.
- Državljanstvo SAD-a.
- Aktivna sigurnosna provjera Secret s pozitivno zaključenom procjenom T3/T3R na početku rada.
- Spremnost i sposobnost stjecanja prava pristupa TS/SCI nakon početka rada ako to zahtijevaju potrebe misije.
- Moraju biti unutar opsega provjere i/ili uključeni u kontinuiranu evaluaciju ili kontinuiranu provjeru.
- Važeći temeljni certifikat DoD 8570/8140 IAT Level I prije obavljanja dužnosti u području kibernetičke sigurnosti, primjerice CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security ili SSCP.
- Sposobnost samostalnog rada, analize problema, odabira odgovarajućih postupaka te primjene diskrecije i neovisne prosudbe.
- Najmanje 10 godina iskustva u korporativnom IT servisnom centru ili podršci krajnjim korisnicima, uključujući najmanje 3 godine vođenja tima servisnog centra s najmanje 8 analitičara.
- Iskustvo u upravljanju SLA-ovima, XLA-ovima i KPI-jevima kao što su rješavanje pri prvom kontaktu, prosječno vrijeme javljanja na poziv, starost tiketa, CSAT i rezultat korisničkog napora.
- Napredno poznavanje korporativne ITSM platforme kao što je ServiceNow, uključujući izvješćivanje, nadzorne ploče i upravljanje redom čekanja.
- Iskustvo u vođenju programa osiguranja kvalitete, mentoriranju analitičara te upravljanju radnom učinkovitošću i prisutnošću.
- Iskustvo u nadzoru više smjena ili rada s produljenim radnim vremenom te koordinaciji dežurstava.
- Izražene analitičke vještine i iskustvo u pripremi operativnih izvješća i prezentacija.
- Izvrsne pisane, usmene i međuljudske komunikacijske vještine.
- Poželjno: certifikat HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation ili Practitioner, odnosno jednakovrijedan certifikat za upravljanje uslugama.
- Poželjno: iskustvo u podršci IT okruženjima Department of War, DoD ili obavještajne zajednice, uključujući mreže NIPRNet, SIPRNet i enklave JWICS.
- Poželjno: iskustvo u uvođenju ili radu s mogućnostima Tier 0 koje koriste umjetnu inteligenciju te mjerenju preusmjeravanja tiketa.
- Poželjno: iskustvo u podršci vanjskim korisničkim službama i javnim kanalima podrške.
- Poželjno: iskustvo s alatom Power BI ili sličnim alatima za nadzorne ploče.
- Poželjno: poznavanje sustava upravljanja uslugama ISO/IEC 20000-1.
Pogodnosti
- Poslodavac prepoznat kao Military Friendly Employer, uz podršku zaposlenicima na aktivnoj vojnoj službi i veteranima.
- Ukupni paket naknade.
- Profesionalni razvoj.
- Mogućnost putovanja do 10 % radnog vremena.