LogoFresh Jobs Ahead
Empower AI
Empower AI
501 – 1.000 Medewerkers
DefensieGezondheidszorgLogistiek
Empower AI ontwikkelt oplossingen op het gebied van kunstmatige intelligentie en technologie voor teams in de publieke sector, met een focus op federale overheidstaken. Het bedrijf, voorheen bekend als NCI, zet expertise in kunstmatige intelligentie, cybersecurity, softwareontwikkeling en cloudmigratie in om civiele en militaire overheidsinstanties te helpen complexe operationele uitdagingen aan te pakken, de productiviteit van medewerkers te verbeteren en sneller beter onderbouwde beslissingen te nemen. De werkzaamheden omvatten overheidsomgevingen op het gebied van defensie, gezondheidszorg en logistiek.
LinkedIn
Vacatures bij het bedrijf

Shiftleider servicedesk (op locatie, Virginia)

Leid de Tier 0- en Tier I-IT-support voor overheidsklanten van Empower AI en stuur servicedeskmedewerkers aan in meerdere shifts. Houd toezicht op serviceniveaus, kritieke incidenten, kwaliteit en voortdurende verbetering.

USVerenigde StatenVAVirginia
$ 72.160 – $ 111.700 / jaar
Op locatieVoltijdSeniorLeadVereiste Taal: EngelsAlgemeenSupervisor
CyberbeveiligingITSMServiceNowTypeScript

Beschrijving

  • Leid de dagelijkse werkzaamheden van een Tier 0-/Tier I-IT-servicedesk en een extern Knowledge Center voor ongeveer 13.000 interne gebruikers en duizenden branchepartners.
  • Stuur servicedeskmedewerkers aan tijdens reguliere en verlengde werktijden.
  • Volg de prestaties live aan de hand van SLA's en XLA's, verbeter de oplossing bij het eerste contact en de afhandeling op Tier 0, en zorg dat klanten de ticketafsluiting bevestigen.
  • Houd toezicht op roosters, shiftbezetting, aanwezigheid, prestaties, coaching en ontwikkeling van medewerkers.
  • Volg contactvolumes, wachtrijstatus, ticketleeftijd, oplossings- en afhandelingspercentages en SLA-prestaties van PL1 tot en met PL4, en pak problemen aan zodra ze ontstaan.
  • Handhaaf normen voor ticketafsluiting en documentatie met ticketcontroles, beoordelingen van gesprekken en chats en consistente feedback.
  • Leid de respons op kritieke PL1- en PL2-incidenten en stem af met Tier II en de teams voor eindpunten, communicatie en applicaties.
  • Beoordeel trends in incidenten en aanvragen, oorzaken van escalaties en klantfeedback om verbeteringen aan de dienstverlening te vinden.
  • Draag bij aan proactief probleembeheer, evaluaties achteraf en oorzaakanalyses.
  • Werk samen met Knowledge Management aan kennisartikelen en content voor de Virtual Agent.
  • Stel prestatiegegevens en toelichtingen op voor dashboards en periodieke rapporten over klantondersteuning; informeer leidinggevenden en overheidsvertegenwoordigers.
  • Onderhoud operationele procedures, inwerk- en trainingsprogramma's en werkwijzen voor shiftwisselingen.
  • Help bij het werven, interviewen en inwerken van medewerkers die een veiligheidsmachtiging nodig hebben.
  • Je rapporteert aan de Senior Service Desk Manager.

Vereisten

  • Bachelordiploma en minimaal 10 jaar relevante ervaring; als alternatief een masterdiploma en 8 jaar relevante ervaring, of 4 extra jaar ervaring in plaats van een diploma.
  • Amerikaans staatsburgerschap.
  • Bij aanvang een actieve Secret-veiligheidsmachtiging, positief beoordeeld op T3/T3R-niveau.
  • Bereidheid en vermogen om na indiensttreding indien vereist door de missie in aanmerking te komen voor TS/SCI.
  • Moet binnen de geldigheidsperiode van het onderzoek vallen en/of deelnemen aan Continuous Evaluation of Continuous Vetting.
  • Actuele DoD 8570/8140 IAT Level I-basiscertificering voordat cyberbeveiligingstaken worden uitgevoerd, bijvoorbeeld CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security of SSCP.
  • Zelfstandig kunnen werken, problemen analyseren, passende acties kiezen en discretie en onafhankelijk beoordelingsvermogen toepassen.
  • Minimaal 10 jaar ervaring met enterprise-IT-servicedesks of eindgebruikersondersteuning, waaronder ten minste 3 jaar leidinggeven aan een servicedeskteam van minimaal 8 medewerkers.
  • Ervaring met het beheren van SLA's, XLA's en KPI's zoals oplossing bij het eerste contact, gemiddelde wachttijd tot antwoord, ticketleeftijd, CSAT en Customer Effort Score.
  • Expertise met een enterprise-ITSM-platform zoals ServiceNow, inclusief rapportage, dashboards en wachtrijbeheer.
  • Ervaring met kwaliteitsborgingsprogramma's, het coachen van medewerkers en het beheren van prestaties en aanwezigheid.
  • Ervaring met toezicht op meerdere shifts of dienstverlening met verlengde openingstijden en coördinatie van oproepdiensten.
  • Sterke analytische vaardigheden en ervaring met het opstellen van operationele rapporten en briefings.
  • Uitstekende schriftelijke, mondelinge en interpersoonlijke communicatievaardigheden.
  • Pré: HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation of Practitioner, of een gelijkwaardige certificering in servicemanagement.
  • Pré: Ervaring met IT-omgevingen van het Department of War, DoD of de Intelligence Community, waaronder NIPRNet-, SIPRNet- en JWICS-netwerken.
  • Pré: Ervaring met het implementeren of beheren van AI-ondersteunde Tier 0-mogelijkheden en het meten van ticketafhandeling.
  • Pré: Ervaring met helpdesks voor externe klanten en openbare supportkanalen.
  • Pré: Ervaring met Power BI of vergelijkbare dashboardtools.
  • Pré: Bekendheid met servicemanagementsystemen volgens ISO/IEC 20000-1.

Voordelen

  • Erkend als Military Friendly Employer, met ondersteuning voor medewerkers in actieve militaire dienst en veteranen.
  • Totaal beloningspakket.
  • Professionele ontwikkeling.
  • Mogelijkheid tot maximaal 10% reizen.

Gerelateerde vacatures

General Dynamics Information Technology

Projectcoördinator waterinfrastructuurprojecten

General Dynamics Information Technology
Sponsor voor H1B-visumAdviesGezondheidszorgLogistiek
USVerenigde Staten
$ 85.000 – $ 115.000 / jaar
Op afstandVoltijdMediorSeniorVereiste Taal: EngelsProjectmanager

Coördineer multidisciplinaire waterinfrastructuurprojecten voor GDIT en bewaak resultaten, budgetten en risico’s, terwijl u klanten en betrokkenen uit de gemeenschap betrekt. Deze thuiswerkfunctie in de VS omvat reizen door het land, 50–75% van de werktijd.

Openen
S&P Global

Hoofdanalist grondstoffen voor wereldwijde landbouwmarkten

S&P Global
Sponsor voor Skilled Worker-visumAdviesLogistiekMarketing
USVerenigde StatenCOColoradoILIllinoisNJNew JerseyNYNew YorkNCNorth CarolinaTXTexas
$ 82.387 – $ 102.100 / jaar
Op locatieVoltijdLeadVereiste Taal: EngelsAnalist
PythonSQL

Leid het landbouwmarktonderzoek en de prognoses voor S&P Global Energy. Bouw modellen, balansen en rapporten voor grondstoffen die marktontwikkelingen vertalen naar bruikbare inzichten voor klanten.

Openen