Empower AI opracowuje rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji i technologii dla zespołów sektora publicznego, koncentrując się na zadaniach administracji federalnej. Firma, wcześniej znana jako NCI, wykorzystuje wiedzę specjalistyczną w dziedzinie sztucznej inteligencji, cyberbezpieczeństwa, tworzenia oprogramowania i migracji do chmury, aby pomagać agencjom cywilnym i obronnym w rozwiązywaniu złożonych wyzwań operacyjnych, zwiększaniu produktywności pracowników oraz szybszym podejmowaniu lepiej uzasadnionych decyzji. Jej działalność obejmuje środowiska rządowe związane z obronnością, ochroną zdrowia i logistyką.
Kierownik zmiany w dziale wsparcia (praca na miejscu, Wirginia)
Kieruj obsługą wsparcia IT Empower AI poziomów Tier 0 i Tier I dla instytucji rządowych, nadzorując analityków pracujących na kilku zmianach. Odpowiadaj za poziom usług, krytyczne incydenty, jakość i ciągłe doskonalenie.
Stany Zjednoczone
Wirginia72 160 $ – 111 700 $ / rok
StacjonarniePełny etatSeniorLeadWymagany Język: angielskiOgólneSupervisorOpis
- Zarządzaj codzienną pracą działu wsparcia IT Tier 0/Tier I oraz zewnętrznego Centrum Wiedzy, obsługujących około 13 000 użytkowników wewnętrznych i tysiące partnerów branżowych.
- Zarządzaj analitykami działu wsparcia na zmianach podstawowych i w wydłużonych godzinach pracy.
- Monitoruj bieżące wyniki w odniesieniu do SLA i XLA, zwiększaj odsetek spraw rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie i przekierowań do Tier 0 oraz dbaj o to, by klienci potwierdzali zamknięcie zgłoszeń.
- Nadzoruj harmonogramy analityków, obsadę zmian, obecność, wyniki pracy, coaching i rozwój.
- Monitoruj liczbę kontaktów, stan kolejek, wiek zgłoszeń, wskaźniki rozwiązywania i przekierowań oraz realizację SLA poziomów PL1–PL4; reaguj na pojawiające się problemy.
- Dbaj o standardy zamykania zgłoszeń i dokumentacji, przeprowadzając audyty zgłoszeń, przeglądy rozmów i czatów oraz regularnie przekazując informacje zwrotne.
- Kieruj obsługą krytycznych incydentów PL1/PL2, koordynując działania z zespołami Tier II, urządzeń końcowych, komunikacji i aplikacji.
- Analizuj trendy incydentów i zgłoszeń, przyczyny eskalacji oraz opinie klientów, aby znajdować usprawnienia usług.
- Współuczestnicz w proaktywnym zarządzaniu problemami, przeglądach po działaniach i analizach przyczyn źródłowych.
- Współpracuj z zespołem zarządzania wiedzą przy tworzeniu artykułów bazy wiedzy i treści dla Wirtualnego Agenta.
- Opracowuj dane o wynikach i opisy do pulpitów wsparcia klienta oraz regularnych raportów; przedstawiaj je kierownictwu i przedstawicielom instytucji rządowych.
- Utrzymuj procedury operacyjne, programy wdrożeniowe i szkoleniowe oraz praktyki przekazywania zmiany.
- Pomagaj w rekrutacji, rozmowach kwalifikacyjnych i wdrażaniu analityków wymagających poświadczeń bezpieczeństwa.
- Podlegaj starszemu kierownikowi działu wsparcia.
Wymagania
- Licencjat i co najmniej 10 lat odpowiedniego doświadczenia; alternatywnie magisterium i 8 lat odpowiedniego doświadczenia albo 4 dodatkowe lata doświadczenia zamiast dyplomu.
- Obywatelstwo USA.
- Aktywne poświadczenie Secret, z pozytywnie rozstrzygniętą weryfikacją T3/T3R na dzień rozpoczęcia pracy.
- Gotowość i możliwość uzyskania po rozpoczęciu pracy uprawnień do TS/SCI, jeśli wymagają tego potrzeby misji.
- Weryfikacja musi pozostawać w zakresie aktualności i/lub kandydat musi być objęty programem ciągłej oceny lub stałej weryfikacji.
- Aktualny certyfikat bazowy DoD 8570/8140 IAT Level I przed wykonywaniem obowiązków z zakresu cyberbezpieczeństwa, np. CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security lub SSCP.
- Umiejętność samodzielnej pracy, analizowania problemów, wyboru odpowiednich działań oraz kierowania się rozwagą i niezależnym osądem.
- Co najmniej 10 lat doświadczenia w korporacyjnym dziale wsparcia IT lub wsparciu użytkowników końcowych, w tym minimum 3 lata kierowania zespołem działu wsparcia liczącym co najmniej 8 analityków.
- Doświadczenie w zarządzaniu SLA, XLA i KPI, takimi jak rozwiązywanie przy pierwszym kontakcie, średni czas odebrania, wiek zgłoszenia, CSAT i wskaźnik wysiłku klienta.
- Biegła znajomość korporacyjnej platformy ITSM, takiej jak ServiceNow, obejmująca raportowanie, pulpity i zarządzanie kolejkami.
- Doświadczenie w prowadzeniu programów zapewniania jakości, coachingu analityków oraz zarządzaniu wynikami pracy i obecnością.
- Doświadczenie w nadzorowaniu wielu zmian lub pracy w wydłużonych godzinach oraz koordynowaniu dyżurów pod telefonem.
- Wysokie umiejętności analityczne i doświadczenie w przygotowywaniu raportów operacyjnych oraz briefingów.
- Doskonałe umiejętności komunikacji pisemnej i ustnej oraz budowania relacji.
- Mile widziane: certyfikat HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation lub Practitioner albo równoważny certyfikat z zarządzania usługami.
- Mile widziane: doświadczenie we wspieraniu środowisk IT Department of War, DoD lub społeczności wywiadowczej, w tym sieci NIPRNet, SIPRNet i segmentów JWICS.
- Mile widziane: doświadczenie we wdrażaniu lub obsłudze funkcji Tier 0 opartych na AI oraz mierzeniu odsetka przekierowanych zgłoszeń.
- Mile widziane: doświadczenie we wspieraniu klientów zewnętrznych przez działy pomocy i publiczne kanały wsparcia.
- Mile widziane: doświadczenie z Power BI lub podobnymi narzędziami do pulpitów.
- Mile widziana: znajomość systemów zarządzania usługami ISO/IEC 20000-1.
Benefity
- Firma została uznana za pracodawcę przyjaznego wojsku i wspiera pracowników w czynnej służbie oraz weteranów.
- Całościowy pakiet wynagrodzenia.
- Rozwój zawodowy.
- Możliwe podróże służbowe do 10% czasu pracy.